【正文】 □ 及格 □ 不及格評(píng)定成績(jī)：□ 優(yōu) □ 良 □ 中 □ 及格 □ 不及格（在所選等級(jí)前的□內(nèi)畫“√”）教研室主任（或答辯小組組長(zhǎng)）： （簽名）年 月 日教學(xué)系意見(jiàn)：系主任： （簽名）年 月 日目錄摘要……………………………………………………………………………………1關(guān)鍵詞………………………………………………………………………………1一、引言………………………………………………………………………………2二、改變觀念，樹(shù)立新的理念………………………………………………………2三、是做好客戶分析 制定差異化服務(wù)措施………………………………………3四、加強(qiáng)管理注重飛行安全………………………………………………………5五、綜合經(jīng)營(yíng)注重飛行中旅客食品的安全………………………………………7六、建立文明的航空服務(wù)體制確保運(yùn)輸安全………………………………………7七、精密計(jì)劃提高民航準(zhǔn)點(diǎn)率實(shí)現(xiàn)“準(zhǔn)點(diǎn)民航”………………………………8結(jié)束語(yǔ)…………………………………………………………………………………13致謝……………………………………………………………………………………14參考文獻(xiàn)……………………………………………………………………………15摘要 本文通過(guò)對(duì)我國(guó)現(xiàn)行民航服務(wù)質(zhì)量的分析，提出了以“以客戶為中心”實(shí)現(xiàn)和諧共贏的人性化服務(wù)理念，并從改變觀念，樹(shù)立“安全民航”、“文明民航”、“準(zhǔn)點(diǎn)民航”的服務(wù)為已任，做好相關(guān)配套服務(wù)工作的要求，在競(jìng)爭(zhēng)中加強(qiáng)與對(duì)手的協(xié)作來(lái)提高我國(guó)民航的整體服務(wù)水平，確保旅客安全、快捷、舒適，并在危機(jī)發(fā)生時(shí)做到信息共享，化解矛盾，已確保我國(guó)民航服務(wù)得到全面的提升。因此，提高我國(guó)民航服務(wù)質(zhì)量，不僅是民航客戶的需要，更是我國(guó)民航自身生存發(fā)展的需要，要提高我國(guó)民航服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量，除了改善民航的硬件設(shè)施外，更要注重民航的軟件環(huán)境建設(shè)。二是根據(jù)客戶結(jié)構(gòu)和數(shù)量的變化，認(rèn)真分析客戶的需求，加強(qiáng)軟、硬件建設(shè)，提高民航服務(wù)的環(huán)境。二、改變觀念，樹(shù)立新的理念過(guò)去民航服務(wù)的對(duì)象基本是黨、政、軍的縣處級(jí)以上領(lǐng)導(dǎo)干部，國(guó)有企業(yè)縣處級(jí)以上的高級(jí)管理者，服務(wù)人群小，雖然硬件不硬，但軟件確很軟，民航各類人員都是經(jīng)過(guò)千里挑一挑選出來(lái)的精英，而那時(shí)的民航賦予更多的是管理職能，商業(yè)性運(yùn)作的成分較少，隨著我國(guó)民航的發(fā)展，民航的職能發(fā)生了根本的變化，民航也不在是輔助軍事，為少數(shù)領(lǐng)導(dǎo)服務(wù)的和管理型服務(wù)機(jī)構(gòu)，而是由過(guò)去的管理型變成了商業(yè)化運(yùn)作的服務(wù)型公司。如果由國(guó)家民航局設(shè)立民航體系建設(shè)與評(píng)價(jià)機(jī)構(gòu)并負(fù)責(zé)指導(dǎo)各級(jí)民航局開(kāi)展對(duì)所屬轄區(qū)的民航運(yùn)行服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)工作。如：網(wǎng)絡(luò)問(wèn)卷式調(diào)查評(píng)價(jià)、直接獎(jiǎng)勵(lì)式問(wèn)卷調(diào)查，也可對(duì)物流客戶進(jìn)行走訪式調(diào)查，了解客戶的需求，再根據(jù)調(diào)查結(jié)果進(jìn)行分析，形式多種多樣的信息采集渠道，對(duì)民航進(jìn)行綜合評(píng)價(jià)。旅客也越來(lái)越關(guān)注各個(gè)航空公司的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平，而這種服務(wù)是針對(duì)客戶對(duì)航空運(yùn)輸需求的服務(wù)，航空運(yùn)輸既然是一種服務(wù)，作為客戶來(lái)說(shuō)他的需要是什么呢？（一）是“安全民航”包括飛行安全、食品安全、客戶的安全及貨物的安全等綜合性的內(nèi)容，而要實(shí)現(xiàn)安全民航這一目標(biāo)，其內(nèi)容就是使客戶及貨主感到航空運(yùn)輸?shù)姆判?。（三）是“?zhǔn)點(diǎn)民航”目前航班延誤已成了民航的通病，最好的托詞“天氣原因”其實(shí)，在航班延誤中，人為因素也在其中，且占有相相大的比例，因此，“準(zhǔn)點(diǎn)”就成了一種對(duì)客戶的誠(chéng)信的承諾，所以，只有從根本上改變了觀念，樹(shù)立“以客戶為中心”的理念，才能圍繞這個(gè)心中開(kāi)展服務(wù)，才能使我國(guó)民航走出各種滯后的服務(wù)誤區(qū)，提升服務(wù)質(zhì)量。乘客也由過(guò)去的為少數(shù)領(lǐng)導(dǎo)干部，發(fā)展成為國(guó)際國(guó)內(nèi)各類旅客，運(yùn)輸?shù)脑龃?，航空公司的增加，?duì)做好客戶分析，研究制定更加人性化，差異化的服務(wù)，對(duì)航空公司來(lái)說(shuō)顯得尤為重要，如，對(duì)無(wú)人陪伴兒童或?qū)μ厥饴每偷膫€(gè)性化服務(wù)等。所以，要抓好民航各類人員的繼續(xù)培訓(xùn)和行為規(guī)范教育，使員工能夠自覺(jué)地按照規(guī)范履行職責(zé)，提高公司的競(jìng)爭(zhēng)力，因此，誰(shuí)在軟件建設(shè)上領(lǐng)先，創(chuàng)造出自己的文化，誰(shuí)就建立了核心軟實(shí)力，誰(shuí)就可迎得客戶，誰(shuí)就可以迎得市場(chǎng)，誰(shuí)在就在這激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)立于不敗之地。（二）提高服務(wù)質(zhì)量，滿足客戶需求 是民航永恒的追求。（三）相互溝通增進(jìn)理解民航需要一個(gè)企業(yè)與客戶溝通的渠道和平臺(tái)。另一方面，旅客和貨主可以通過(guò)這個(gè)平臺(tái)來(lái)了解民航的一些運(yùn)行規(guī)則和一些特殊的要求。通過(guò)開(kāi)展調(diào)查讓企業(yè)更多更詳細(xì)地了解優(yōu)劣有針對(duì)地改進(jìn)服務(wù)。要實(shí)現(xiàn)這個(gè)目標(biāo)，降低機(jī)組原因?qū)е碌娘w行不安全事件發(fā)生率起著決定性作用。因此，機(jī)組要努力減少人為差錯(cuò)的發(fā)生，或及時(shí)修正錯(cuò)誤，使之不能形成事故鏈。然而要讓客戶在途中感到放心和舒心，貨物在途中無(wú)損壞，飛行員起到了至關(guān)重要作用。圍繞飛行員這個(gè)主體，分析與它相關(guān)的各種關(guān)聯(lián)因素（SHELL模型），加強(qiáng)管理完善制度，有意識(shí)地增加訓(xùn)練，就可以達(dá)到減少差錯(cuò)的目的。同樣的，我們不僅要提高飛行員自身對(duì)飛機(jī)的認(rèn)知，對(duì)飛機(jī)安全隱患所存在的了解，對(duì)如何解決飛機(jī)安全隱患的認(rèn)識(shí)，更要以嚴(yán)格遵照?qǐng)?zhí)行與飛行有關(guān)的程序、政策和法規(guī)來(lái)消除在飛行過(guò)程中存在的最大隱患為己任。它們同時(shí)也是保證安全的底線，飛行員必須嚴(yán)格遵照。因此，一方面飛行員必須不斷地學(xué)習(xí)；另一方面，飛行員也有責(zé)任不斷將新的信息反饋回去，協(xié)助完善科學(xué)流程。這樣才能在飛行中做到心中有數(shù)、行動(dòng)有據(jù)、安全有保障。如果機(jī)組的注意力指向游離或落后于飛行動(dòng)態(tài)的變化，一旦特殊情況出現(xiàn)且需要及時(shí)處置時(shí)，機(jī)組就會(huì)感到措手不及，從而失去處置的最佳時(shí)機(jī)，甚至?xí)驗(yàn)槊つ刻幹脦?lái)更為嚴(yán)重的錯(cuò)誤，造成無(wú)法挽救的后果。造成事故的原因是因?yàn)轱w機(jī)在下降過(guò)程中，出現(xiàn)右發(fā)自動(dòng)油門故障，當(dāng)坡度達(dá)到46度時(shí)，機(jī)組才猛然發(fā)現(xiàn)，隨即慌忙并錯(cuò)誤地修正和操作，加速了飛機(jī)的俯沖，以致飛機(jī)撞山失事。影響飛行員精神不能長(zhǎng)時(shí)間集中，而增加發(fā)生差錯(cuò)幾率的環(huán)境因素有：駕駛艙空間、噪聲、缺氧、輻射、干燥等。要減少飛行中飛行員發(fā)生差錯(cuò)的機(jī)率，可以借助一些方法來(lái)幫助飛行員減輕工作負(fù)荷。留出必要的精力以應(yīng)付萬(wàn)一出現(xiàn)的復(fù)雜情況。 。航空旅行的安全是大家共同的責(zé)任。在飛機(jī)起飛前乘客應(yīng)認(rèn)真的聆聽(tīng)安全須知，即便您已經(jīng)聽(tīng)過(guò)許多次；并注意傾聽(tīng)乘務(wù)員的通知；閱讀您前面椅背口袋中的安全資料卡；數(shù)一數(shù)，并記住從您的座位到最近的出口有多少排座位，有時(shí)離您最近的出口就在您的座位后面；就座后，系好安全帶，因?yàn)殡S時(shí)可能發(fā)生湍流； 與嬰兒或不滿兩歲的兒童同行時(shí)，應(yīng)考慮購(gòu)買一個(gè)單獨(dú)的座位，把兒童系在一個(gè)有航空認(rèn)證的車輛座椅上，以確保在發(fā)生緊急情況時(shí)孩子是安全的。五、綜合經(jīng)營(yíng)注重飛行中旅客食品的安全所謂的安全食品就是指食品無(wú)毒、無(wú)害，符合應(yīng)當(dāng)有的營(yíng)養(yǎng)要求，對(duì)人體健康不造成任何急性、亞急性或者慢性危害的食品。建立完善的食品安全應(yīng)急體系，整合食品衛(wèi)生監(jiān)督、質(zhì)檢、工商為主的政府職能部門資源，使各有關(guān)部門的監(jiān)管工作有機(jī)銜接起來(lái)，讓市場(chǎng)監(jiān)管到位。六、建立文明的航空服務(wù)體制確保運(yùn)輸安全在我們選擇乘坐飛機(jī)出行的時(shí)候，不僅僅是因?yàn)轱w機(jī)是一種便捷的交通工具，同樣，我們?cè)谫?gòu)買機(jī)票乘坐飛機(jī)的時(shí)候， 更應(yīng)該要得到一種公平的，文明的待遇，就便是為什么航空公司必須建立文明而有序的服務(wù)體系的原因。（一）大練基本功，提高工作效率在競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈的今天，只有把業(yè)務(wù)基本功做硬，才能提高工作效率，減少客戶辦理登記手續(xù)，待機(jī)的等待時(shí)間。（二）增加舉措，延伸優(yōu)