【正文】 給了我們巨大的幫助與鼓勵(lì)，給了我很多解決問(wèn)題的思路，在此表示衷心的感激。20。他無(wú)論在理論上還是在實(shí)踐中，都給與我很大的幫助，使我得到不少的提高這對(duì)于我以后的工作和學(xué)習(xí)都有一種巨大的幫助，感謝他耐心的輔導(dǎo)。在我的十幾年求學(xué)歷程里，離不開(kāi)父母的鼓勵(lì)和支持，是他們辛勤的勞作，無(wú)私的付出，為我創(chuàng)造良好的學(xué)習(xí)條件，我才能順利完成完成學(xué)業(yè)，感激他們一直以來(lái)對(duì)我的撫養(yǎng)與培育?；厥姿哪?，取得了些許成績(jī)，生活中有快樂(lè)也有艱辛。另外，我還要感謝大學(xué)四年和我一起走過(guò)的同學(xué)朋友對(duì)我的關(guān)心與支持，與他們一起學(xué)習(xí)、生活，讓我在大學(xué)期間生活的很充實(shí)，給我留下了很多難忘的回憶。郭謙功老師淵博的知識(shí)、嚴(yán)謹(jǐn)?shù)淖黠L(fēng)和誨人不倦的態(tài)度給我留下了深刻的印象。經(jīng)過(guò)這次畢業(yè)設(shè)計(jì)，我的能力有了很大的提高，比如操作能力、分析問(wèn)題的能力、合作精神、嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ髯黠L(fēng)等方方面面都有很大的進(jìn)步。作者簽名: 二〇一〇年九月二十日致 謝時(shí)間飛逝，大學(xué)的學(xué)習(xí)生活很快就要過(guò)去，在這四年的學(xué)習(xí)生活中，收獲了很多，而這些成績(jī)的取得是和一直關(guān)心幫助我的人分不開(kāi)的。作者簽名: 二〇一〇年九月二十日盡我所知，除文中已經(jīng)注明引用的內(nèi)容外，本設(shè)計(jì)（論文）不含任何其他個(gè)人或集體已經(jīng)發(fā)表或撰寫(xiě)過(guò)的作品成果。對(duì)本文的研究做出重要貢獻(xiàn)的個(gè)人和集體，均已在文中以明確方式注明并表示感謝。在論文的寫(xiě)作過(guò)程中，也得到了許多同學(xué)的寶貴建議，同時(shí)還到許多在工作過(guò)程中許多同事的支持和幫助，在此一并致以誠(chéng)摯的謝意。二是根據(jù)客戶(hù)結(jié)構(gòu)和數(shù)量的變化，認(rèn)真分析客戶(hù)的需求，加強(qiáng)軟、硬件建設(shè)，提高民航服務(wù)的環(huán)境。航空公司和機(jī)場(chǎng)方面除了做好服務(wù)工作外，乘客也需要理智應(yīng)對(duì)。對(duì)客戶(hù)的投訴進(jìn)行正確的引導(dǎo)；對(duì)客戶(hù)投訴的情況要認(rèn)真分析，正確處理，找出真實(shí)的原因區(qū)別處理（如：公司制度或服務(wù)流程引起的投訴，公司就應(yīng)該變革制度、調(diào)整和完善服務(wù)程序；如果是因培訓(xùn)不到位，員工不知道該如何處理這樣的情況，那就應(yīng)該加強(qiáng)員工培訓(xùn)），避免凡投訴就處理員工的情況，那樣會(huì)傷了員工的心，民航服務(wù)就會(huì)出現(xiàn)巨大的問(wèn)題，準(zhǔn)點(diǎn)民航將很難建立。，特別是航班延誤的處理制度。但凡航班延誤發(fā)生，總是客戶(hù)向媒體介紹情況?？蛻?hù)要的是誠(chéng)意。即便是在這種情況下，航空公司仍然負(fù)有告知義務(wù)和補(bǔ)救義務(wù)。6. “賠”是一種態(tài)度，天氣原因是航空公司無(wú)法控制的?？蛻?hù)最無(wú)法忍受的不是延誤本身，而是不知道發(fā)生了什么事，不知道還要呆多久，也不知道是何種原因引起的。民航信息共享是民航服務(wù)的基本要求，而單個(gè)民航企業(yè)很難做好這樣的工作。這樣才能夠保證航班延誤時(shí)客戶(hù)能享受到基本的服務(wù)，避免民航與客戶(hù)的沖突發(fā)生。在法規(guī)中明確規(guī)定航空公司、機(jī)場(chǎng)以及客戶(hù)的權(quán)利與義務(wù)，特別是航班延誤時(shí)各方的權(quán)利、義務(wù)。民航應(yīng)該主動(dòng)加強(qiáng)與媒體的溝通，宣傳民航知識(shí)。在航班延誤時(shí)如何提高民航服務(wù)質(zhì)量、保障客戶(hù)權(quán)利的路徑須從三個(gè)方面（民航、客戶(hù)、媒體）構(gòu)建，方能實(shí)現(xiàn)各方多贏，單純強(qiáng)調(diào)任何一方的利益，都只會(huì)加劇矛盾，不利于民航業(yè)的整體發(fā)展。取決于機(jī)長(zhǎng)對(duì)飛機(jī)狀態(tài)、機(jī)場(chǎng)、氣象等判斷后的決定。七、精密計(jì)劃提高民航準(zhǔn)點(diǎn)率實(shí)現(xiàn)“準(zhǔn)點(diǎn)民航”所謂“準(zhǔn)點(diǎn)民航”是指客戶(hù)購(gòu)票時(shí)與航空公司達(dá)成的一種合同關(guān)系，是建立誠(chéng)信的基礎(chǔ)，客戶(hù)選擇航空，購(gòu)買(mǎi)的是快捷，是否準(zhǔn)點(diǎn)體現(xiàn)了航空公司對(duì)客戶(hù)的合同承諾和履約，當(dāng)然，不能準(zhǔn)點(diǎn)也是多種原因所制，特別是在網(wǎng)絡(luò)高度發(fā)達(dá)的今天，航空公司及機(jī)場(chǎng)應(yīng)當(dāng)提供公平公正、對(duì)稱(chēng)的互動(dòng)信息平臺(tái)，提高不能準(zhǔn)點(diǎn)的透明度，讓客戶(hù)隨時(shí)了解和掌握不能準(zhǔn)點(diǎn)的真實(shí)原因，從而解除客戶(hù)的憂(yōu)慮，而由于長(zhǎng)期以來(lái)不對(duì)稱(chēng)而封閉神秘的信息，讓客戶(hù)對(duì)不能準(zhǔn)點(diǎn)，產(chǎn)生這樣或那樣的想法、誤解和不滿(mǎn)，甚至與航空公司發(fā)生對(duì)立和沖突，我們都知道飛機(jī)是在空中飛行，不能起飛的原因也是多種多樣的，只有讓客戶(hù)了解和掌握不能準(zhǔn)點(diǎn)的真實(shí)資訊，才能化解航空公司與客戶(hù)之間的矛盾，客戶(hù)才會(huì)與公司配合，共同處理危機(jī)，化干戈為玉帛，在不能準(zhǔn)點(diǎn)發(fā)生時(shí)，機(jī)場(chǎng)往往傳來(lái)“各位旅客航班因天氣原因……”而天氣原因這四個(gè)簡(jiǎn)單的字實(shí)際包含了很多種情況，如：出發(fā)地機(jī)場(chǎng)天氣狀況不宜起飛；目的地機(jī)場(chǎng)天氣狀況不宜降落；飛行航路上氣象狀況不宜飛越等等。服務(wù)過(guò)程中，做到操作標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)規(guī)范、用語(yǔ)禮貌、舉止得體，給客戶(hù)留下良好印象，贏得客戶(hù)信任。并在此期間，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，如通過(guò)員工服務(wù)技能的訓(xùn)練，使服務(wù)效率大幅度提高，取得顯著成績(jī)。同時(shí)以食品行業(yè)協(xié)會(huì)為主導(dǎo)，提高食品的質(zhì)量，從源頭上杜絕不安全的食品進(jìn)入，讓客戶(hù)在旅行的過(guò)程中吃得舒心，吃得放心。而航空公司在飛行的過(guò)程中對(duì)客戶(hù)的安全提醒有待提高，民航管理部門(mén)應(yīng)在乘客購(gòu)買(mǎi)機(jī)票乘坐飛機(jī)前就給乘客普及其最基本的航空安全知識(shí)，如：飛行中最好穿純棉、羊毛、絲綢或皮革等天然纖維衣物，這些服裝在著火或者疏散時(shí)可為您提供最好的保護(hù)；盡量選擇不露腳趾、鞋帶牢固的鞋，把拖鞋、涼鞋或高跟鞋放在行李中，高跟鞋在逃生的時(shí)候會(huì)刺破逃生滑梯等一系列的相關(guān)知識(shí)，讓客戶(hù)更清楚自己在乘坐飛機(jī)時(shí)因注意的事項(xiàng)，并讓客戶(hù)配合做好安全工作。如今，飛行中客戶(hù)的安全問(wèn)題，已成為了越來(lái)越多乘坐飛機(jī)出行的客戶(hù)最為關(guān)注的話(huà)題。 ，飛行員只負(fù)責(zé)進(jìn)行監(jiān)控和分析，掌控全局。這就是一次典型的機(jī)組喪失情景意識(shí)的事例。在飛行的過(guò)程中飛行員要時(shí)刻保持清醒的頭腦，利用各種信息來(lái)源獲得正確的情景意識(shí)。隨著飛機(jī)技術(shù)的不斷發(fā)展，飛行的程序也在不斷地優(yōu)化完善。飛行員是飛機(jī)的管理者，深入了解飛機(jī)各系統(tǒng)的工作原理，才有可能在一些設(shè)備發(fā)生故障時(shí)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)故障的來(lái)源，評(píng)估影響，從而做出正確的決斷和處置，利用它們來(lái)幫助和彌補(bǔ)我們的不足，提高安全保障系數(shù)。使乘客及在飛行的途中做到乘坐的放心和舒心，使貨物在空運(yùn)過(guò)程中無(wú)損壞。四、加強(qiáng)管理注重飛行安全在2006～2010年期間，中國(guó)民航運(yùn)輸飛行重大事故率要比1990～1999年降低80％。通過(guò)雙向交流，一方面民航企業(yè)可以廣泛地收集到客戶(hù)的寶貴意見(jiàn)或建議，有的放矢的改進(jìn)工作，提高工作質(zhì)量。（一）加強(qiáng)民航間的協(xié)作，提高民航整體服務(wù)水平 民航企業(yè)之間既是競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，但應(yīng)當(dāng)又是和作伙伴，競(jìng)爭(zhēng)是為了提高服務(wù)質(zhì)量，和作是以人為本地化解旅客矛盾，還應(yīng)該在相互之間的服務(wù)銜接上再下一些工夫，多站在方便旅客的角度去考慮或設(shè)置服務(wù)流程， 民航企業(yè)還應(yīng)該在相互之間做好服務(wù)銜接上再下工夫，多站在方便旅客的角度去考慮或設(shè)置服務(wù)流程，為旅客帶來(lái)越來(lái)越好的服務(wù)。三、是做好客戶(hù)分析 制定差異化服務(wù)措施我國(guó)民航從軍管中脫離后，實(shí)行政企分設(shè)，走上了企業(yè)化之路，特別是進(jìn)入21世紀(jì)后，更是我國(guó)民航發(fā)展的黃金時(shí)期，這一時(shí)期，民航得到了快速的發(fā)展，形成了以國(guó)有為主，多種體制并存經(jīng)濟(jì)實(shí)體，到目前全國(guó)已形有2353線(xiàn)國(guó)際國(guó)內(nèi)航線(xiàn)，1279架各類(lèi)飛機(jī)，年吞吐貨物上億噸，旅客上億人次的航空集團(tuán)。航空公司作為航空運(yùn)輸企業(yè)，它的產(chǎn)品主要是機(jī)票和貨運(yùn)，它銷(xiāo)售的是服務(wù)。因此，在民航管理與服務(wù)中，更多的是服務(wù)，且是商業(yè)化的服務(wù)，由于觀(guān)念與現(xiàn)狀的脫節(jié)，造成了目前我國(guó)民航出現(xiàn)了這樣或那樣的服務(wù)問(wèn)題，而問(wèn)題出現(xiàn)后又沒(méi)有積極的應(yīng)對(duì)措施和解決辦法，因此造成了我國(guó)民航發(fā)展的一個(gè)瓶頸，所以，改變觀(guān)念，建立民航服務(wù)體系，完善評(píng)價(jià)方法是民航的一次劃時(shí)代的革新。要實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)，筆者認(rèn)為應(yīng)從以下三個(gè)方面入手，一是要從改變觀(guān)念入手，將過(guò)去那些過(guò)多的管理理念重新定位，賦予“以客戶(hù)為中心”的人性化服務(wù)理念，形成機(jī)場(chǎng)圍繞飛機(jī)轉(zhuǎn)，飛機(jī)圍繞市場(chǎng)轉(zhuǎn)，市場(chǎng)圍繞客戶(hù)轉(zhuǎn)的良性循環(huán)模式。涉密論文按學(xué)校規(guī)定處理。對(duì)本文的研究做出重要貢獻(xiàn)的個(gè)人和集體，均已在文中以明確方式標(biāo)明。對(duì)本