【正文】 老師們認(rèn)真負(fù)責(zé)的工作態(tài)度，嚴(yán)謹(jǐn)?shù)闹螌W(xué)精神和深厚的理論水平都使我收益匪淺。從這里走出，對(duì)我的人生來說，將是踏上一個(gè)新的征程，要把所學(xué)的知識(shí)應(yīng)用到實(shí)際工作中去。首先，我要特別感謝我的知道郭謙功老師對(duì)我的悉心指導(dǎo)，在我的論文書寫及設(shè)計(jì)過程中給了我大量的幫助和指導(dǎo)，為我理清了設(shè)計(jì)思路和操作方法，并對(duì)我所做的課題提出了有效的改進(jìn)方案。（保密論文在解密后遵守此規(guī)定）論文密級(jí)：□公開 □保密（___年__月至__年__月）(保密的學(xué)位論文在解密后應(yīng)遵守此協(xié)議)作者簽名：_______ 導(dǎo)師簽名：______________年_____月_____日 _______年_____月_____日獨(dú) 創(chuàng) 聲 明本人鄭重聲明：所呈交的畢業(yè)設(shè)計(jì)(論文)，是本人在指導(dǎo)老師的指導(dǎo)下，獨(dú)立進(jìn)行研究工作所取得的成果，成果不存在知識(shí)產(chǎn)權(quán)爭(zhēng)議。在我撰寫論文的過程中，巨祺老師傾注了大量的心血和汗水，無論是在論文的選題、構(gòu)思和資料的收集方面，還是在論文的研究方法以及成文定稿方面，我都得到了巨祺老師悉心細(xì)致的教誨和無私的幫助，特別是他廣博的學(xué)識(shí)、深厚的學(xué)術(shù)素養(yǎng)、嚴(yán)謹(jǐn)?shù)闹螌W(xué)精神和一絲不茍的工作作風(fēng)使我終生受益，在此表示真誠(chéng)地感謝和深深的謝意。航班延誤是大家都不愿看到的，但飛機(jī)是一種特殊的交通工具，受天氣等因素影響很大，為了保障乘客安全，這種情況難以避免。與外界的溝通不夠及時(shí)，因而很容易導(dǎo)致被動(dòng)。乘客稱“賠”不僅是賠償，還包括賠禮道歉；有客戶說到：賠不賠錢不重要，重要的是要“賠”，這包括要賠償、賠禮道歉。盡可能避免客戶在航班不正常時(shí)齊聚機(jī)場(chǎng)，聚眾鬧事（群體心態(tài)）的情況出現(xiàn)。民航總局應(yīng)盡快建立、健全和完善相關(guān)的法規(guī)。從這一點(diǎn)來看，航空公司與客戶有共同的愿望和要求，這是航空公司與客戶在發(fā)生沖突時(shí)達(dá)成諒解的基礎(chǔ)。航空公司應(yīng)制定相關(guān)規(guī)定，向社會(huì)公示，向旅客承諾來規(guī)范此種行為，讓客戶在乘坐飛機(jī)出行的途中不會(huì)還特地?fù)?dān)心自己的行李，讓客戶不僅從空乘人員的服務(wù)中感受到舒心，更應(yīng)讓客戶在飛行途中感到放心。（一）大練基本功，提高工作效率在競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈的今天，只有把業(yè)務(wù)基本功做硬，才能提高工作效率，減少客戶辦理登記手續(xù)，待機(jī)的等待時(shí)間。在飛機(jī)起飛前乘客應(yīng)認(rèn)真的聆聽安全須知，即便您已經(jīng)聽過許多次；并注意傾聽乘務(wù)員的通知；閱讀您前面椅背口袋中的安全資料卡；數(shù)一數(shù)，并記住從您的座位到最近的出口有多少排座位，有時(shí)離您最近的出口就在您的座位后面；就座后，系好安全帶，因?yàn)殡S時(shí)可能發(fā)生湍流； 與嬰兒或不滿兩歲的兒童同行時(shí)，應(yīng)考慮購(gòu)買一個(gè)單獨(dú)的座位，把兒童系在一個(gè)有航空認(rèn)證的車輛座椅上，以確保在發(fā)生緊急情況時(shí)孩子是安全的。要減少飛行中飛行員發(fā)生差錯(cuò)的機(jī)率，可以借助一些方法來幫助飛行員減輕工作負(fù)荷。這樣才能在飛行中做到心中有數(shù)、行動(dòng)有據(jù)、安全有保障。圍繞飛行員這個(gè)主體，分析與它相關(guān)的各種關(guān)聯(lián)因素（SHELL模型），加強(qiáng)管理完善制度，有意識(shí)地增加訓(xùn)練，就可以達(dá)到減少差錯(cuò)的目的。通過開展調(diào)查讓企業(yè)更多更詳細(xì)地了解優(yōu)劣有針對(duì)地改進(jìn)服務(wù)。所以，要抓好民航各類人員的繼續(xù)培訓(xùn)和行為規(guī)范教育，使員工能夠自覺地按照規(guī)范履行職責(zé)，提高公司的競(jìng)爭(zhēng)力，因此，誰(shuí)在軟件建設(shè)上領(lǐng)先，創(chuàng)造出自己的文化，誰(shuí)就建立了核心軟實(shí)力，誰(shuí)就可迎得客戶，誰(shuí)就可以迎得市場(chǎng)，誰(shuí)在就在這激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)立于不敗之地。如：網(wǎng)絡(luò)問卷式調(diào)查評(píng)價(jià)、直接獎(jiǎng)勵(lì)式問卷調(diào)查，也可對(duì)物流客戶進(jìn)行走訪式調(diào)查，了解客戶的需求，再根據(jù)調(diào)查結(jié)果進(jìn)行分析，形式多種多樣的信息采集渠道，對(duì)民航進(jìn)行綜合評(píng)價(jià)。因此，提高我國(guó)民航服務(wù)質(zhì)量，不僅是民航客戶的需要，更是我國(guó)民航自身生存發(fā)展的需要，要提高我國(guó)民航服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量，除了改善民航的硬件設(shè)施外，更要注重民航的軟件環(huán)境建設(shè)。除了文中特別加以標(biāo)注引用的內(nèi)容外，本論文不包含任何其他個(gè)人或集體已經(jīng)發(fā)表或撰寫的成果作品。對(duì)本研究提供過幫助和做出過貢獻(xiàn)的個(gè)人或集體，均已在文中作了明確的說明并表示了謝意。涉密論文按學(xué)校規(guī)定處理。因此，在民航管理與服務(wù)中，更多的是服務(wù)，且是商業(yè)化的服務(wù)，由于觀念與現(xiàn)狀的脫節(jié)，造成了目前我國(guó)民航出現(xiàn)了這樣或那樣的服務(wù)問題，而問題出現(xiàn)后又沒有積極的應(yīng)對(duì)措施和解決辦法，因此造成了我國(guó)民航發(fā)展的一個(gè)瓶頸，所以，改變觀念，建立民航服務(wù)體系，完善評(píng)價(jià)方法是民航的一次劃時(shí)代的革新。三、是做好客戶分析 制定差異化服務(wù)措施我國(guó)民航從軍管中脫離后，實(shí)行政企分設(shè)，走上了企業(yè)化之路，特別是進(jìn)入21世紀(jì)后，更是我國(guó)民航發(fā)展的黃金時(shí)期，這一時(shí)期，民航得到了快速的發(fā)展，形成了以國(guó)有為主，多種體制并存經(jīng)濟(jì)實(shí)體，到目前全國(guó)已形有2353線國(guó)際國(guó)內(nèi)航線，1279架各類飛機(jī)，年吞吐貨物上億噸，旅客上億人次的航空集團(tuán)。通過雙向交流，一方面民航企業(yè)可以廣泛地收集到客戶的寶貴意見或建議，有的放矢的改進(jìn)工作，提高工作質(zhì)量。使乘客及在飛行的途中做到乘坐的放心和舒心，使貨物在空運(yùn)過程中無損壞。隨著飛機(jī)技術(shù)的不斷發(fā)展，飛行的程序也在不斷地優(yōu)化完善。這就是一次典型的機(jī)組喪失情景意識(shí)的事例。如今，飛行中客戶的安全問題，已成為了越來越多乘坐飛機(jī)出行的客戶最為關(guān)注的話題。同時(shí)以食品行業(yè)協(xié)會(huì)為主導(dǎo)，提高食品的質(zhì)量，從源頭上杜絕不安全的食品進(jìn)入，讓客戶在旅行的過程中吃得舒心，吃得放心。服務(wù)過程中，做到操作標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)規(guī)范、用語(yǔ)禮貌、舉止得體，給客戶留下良好印象，贏得客戶信任。取決于機(jī)長(zhǎng)對(duì)飛機(jī)狀態(tài)、機(jī)場(chǎng)、氣象等判斷后的決定。民航應(yīng)該主動(dòng)加強(qiáng)與媒體的溝通，宣傳民航知識(shí)。這樣才能夠保證航班延誤時(shí)客戶能享受到基本的服務(wù)，避免民航與客戶的沖突發(fā)生?？蛻糇顭o法忍受的不是延誤本身，而是不知道發(fā)生了什么事，不知道還要呆多久，也不知道是何種原因引起的。即便是在這種情況下，航空公司仍然負(fù)有告知義務(wù)和補(bǔ)救義務(wù)。但凡航班延誤發(fā)生，總是客戶向媒體介紹情況。對(duì)客戶的投訴進(jìn)行正確的引導(dǎo)；對(duì)客戶投訴的情況要認(rèn)真分析，正確處理，找出真實(shí)的原因區(qū)別處理（如：公司制度或服務(wù)流程引起的投訴，公司就應(yīng)該變革制度、調(diào)整和完善服務(wù)程序；如果是因培訓(xùn)不到位，員工不知道該如何處理這樣的情況，那就應(yīng)該加強(qiáng)員工培訓(xùn)），避免凡投訴就處理員工的情況，那樣會(huì)傷了員工的心，民航服務(wù)就會(huì)出現(xiàn)巨大的問題，準(zhǔn)點(diǎn)民航將很難建立。二是根據(jù)客戶結(jié)構(gòu)和數(shù)量的變化，認(rèn)真分析客戶的需求，加強(qiáng)軟、硬件建設(shè)，提高民航服務(wù)的環(huán)境。對(duì)本文的研究做出重要貢獻(xiàn)的個(gè)人和集體，均已在文中以明確方式注明并表示感謝。作者簽名: 二〇一〇年九月二十日經(jīng)過這次畢業(yè)設(shè)計(jì)，我的能力有了很大的提高，比如操作能力、分析問題的能力、合作精神、嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ髯黠L(fēng)等方方面面都有很大的進(jìn)步。另外，我還要感謝大學(xué)四年和我一起走過的同學(xué)朋友對(duì)我的關(guān)心與支持，與他們一起學(xué)習(xí)、生活，讓我在大學(xué)期間生活的很充實(shí)，給我留下了很多難忘的回憶。在我的十幾年求學(xué)歷程里，離不開父母的鼓勵(lì)和支持，是他們辛勤的勞作，無私的付出，為我創(chuàng)造良好的學(xué)習(xí)條件，我才能順利完成完成學(xué)業(yè)，感激他們一直以來對(duì)我的撫養(yǎng)與培育。20。學(xué)友情深，情同兄妹。再次對(duì)周巍老師表示衷心的感謝。本次畢業(yè)設(shè)計(jì)大概持續(xù)了半年，現(xiàn)在終于到結(jié)尾了。本聲明的法律后果由本人承擔(dān)。最后，向在百忙中抽出時(shí)間對(duì)本文進(jìn)行評(píng)審并提出寶貴意見的各位專家表示衷心地感謝！參 考 文 獻(xiàn)[1]《民用航空法》[2]人民網(wǎng)訪民航協(xié)會(huì)用戶工作委員會(huì)主任劉玉梅[3]《服務(wù)理念與航空發(fā)展》中國(guó)航空