【正文】 老師們認真負責的工作態(tài)度，嚴謹?shù)闹螌W精神和深厚的理論水平都使我收益匪淺。從這里走出，對我的人生來說，將是踏上一個新的征程，要把所學的知識應用到實際工作中去。首先，我要特別感謝我的知道郭謙功老師對我的悉心指導，在我的論文書寫及設計過程中給了我大量的幫助和指導，為我理清了設計思路和操作方法，并對我所做的課題提出了有效的改進方案。（保密論文在解密后遵守此規(guī)定）論文密級：□公開 □保密（___年__月至__年__月）(保密的學位論文在解密后應遵守此協(xié)議)作者簽名：_______ 導師簽名：______________年_____月_____日 _______年_____月_____日獨 創(chuàng) 聲 明本人鄭重聲明：所呈交的畢業(yè)設計(論文)，是本人在指導老師的指導下，獨立進行研究工作所取得的成果，成果不存在知識產權爭議。在我撰寫論文的過程中，巨祺老師傾注了大量的心血和汗水，無論是在論文的選題、構思和資料的收集方面，還是在論文的研究方法以及成文定稿方面，我都得到了巨祺老師悉心細致的教誨和無私的幫助，特別是他廣博的學識、深厚的學術素養(yǎng)、嚴謹?shù)闹螌W精神和一絲不茍的工作作風使我終生受益，在此表示真誠地感謝和深深的謝意。航班延誤是大家都不愿看到的，但飛機是一種特殊的交通工具，受天氣等因素影響很大，為了保障乘客安全，這種情況難以避免。與外界的溝通不夠及時，因而很容易導致被動。乘客稱“賠”不僅是賠償，還包括賠禮道歉；有客戶說到：賠不賠錢不重要，重要的是要“賠”，這包括要賠償、賠禮道歉。盡可能避免客戶在航班不正常時齊聚機場，聚眾鬧事（群體心態(tài)）的情況出現(xiàn)。民航總局應盡快建立、健全和完善相關的法規(guī)。從這一點來看，航空公司與客戶有共同的愿望和要求，這是航空公司與客戶在發(fā)生沖突時達成諒解的基礎。航空公司應制定相關規(guī)定，向社會公示，向旅客承諾來規(guī)范此種行為，讓客戶在乘坐飛機出行的途中不會還特地擔心自己的行李，讓客戶不僅從空乘人員的服務中感受到舒心，更應讓客戶在飛行途中感到放心。（一）大練基本功，提高工作效率在競爭日趨激烈的今天，只有把業(yè)務基本功做硬，才能提高工作效率，減少客戶辦理登記手續(xù)，待機的等待時間。在飛機起飛前乘客應認真的聆聽安全須知，即便您已經聽過許多次；并注意傾聽乘務員的通知；閱讀您前面椅背口袋中的安全資料卡；數(shù)一數(shù)，并記住從您的座位到最近的出口有多少排座位，有時離您最近的出口就在您的座位后面；就座后，系好安全帶，因為隨時可能發(fā)生湍流； 與嬰兒或不滿兩歲的兒童同行時，應考慮購買一個單獨的座位，把兒童系在一個有航空認證的車輛座椅上，以確保在發(fā)生緊急情況時孩子是安全的。要減少飛行中飛行員發(fā)生差錯的機率，可以借助一些方法來幫助飛行員減輕工作負荷。這樣才能在飛行中做到心中有數(shù)、行動有據(jù)、安全有保障。圍繞飛行員這個主體，分析與它相關的各種關聯(lián)因素（SHELL模型），加強管理完善制度，有意識地增加訓練，就可以達到減少差錯的目的。通過開展調查讓企業(yè)更多更詳細地了解優(yōu)劣有針對地改進服務。所以，要抓好民航各類人員的繼續(xù)培訓和行為規(guī)范教育，使員工能夠自覺地按照規(guī)范履行職責，提高公司的競爭力，因此，誰在軟件建設上領先，創(chuàng)造出自己的文化，誰就建立了核心軟實力，誰就可迎得客戶，誰就可以迎得市場，誰在就在這激烈的市場競爭立于不敗之地。如：網絡問卷式調查評價、直接獎勵式問卷調查，也可對物流客戶進行走訪式調查，了解客戶的需求，再根據(jù)調查結果進行分析，形式多種多樣的信息采集渠道，對民航進行綜合評價。因此，提高我國民航服務質量，不僅是民航客戶的需要，更是我國民航自身生存發(fā)展的需要，要提高我國民航服務水平和服務質量，除了改善民航的硬件設施外，更要注重民航的軟件環(huán)境建設。除了文中特別加以標注引用的內容外，本論文不包含任何其他個人或集體已經發(fā)表或撰寫的成果作品。對本研究提供過幫助和做出過貢獻的個人或集體，均已在文中作了明確的說明并表示了謝意。涉密論文按學校規(guī)定處理。因此，在民航管理與服務中，更多的是服務，且是商業(yè)化的服務，由于觀念與現(xiàn)狀的脫節(jié)，造成了目前我國民航出現(xiàn)了這樣或那樣的服務問題，而問題出現(xiàn)后又沒有積極的應對措施和解決辦法，因此造成了我國民航發(fā)展的一個瓶頸，所以，改變觀念，建立民航服務體系，完善評價方法是民航的一次劃時代的革新。三、是做好客戶分析 制定差異化服務措施我國民航從軍管中脫離后，實行政企分設，走上了企業(yè)化之路，特別是進入21世紀后，更是我國民航發(fā)展的黃金時期，這一時期，民航得到了快速的發(fā)展，形成了以國有為主，多種體制并存經濟實體，到目前全國已形有2353線國際國內航線，1279架各類飛機，年吞吐貨物上億噸，旅客上億人次的航空集團。通過雙向交流，一方面民航企業(yè)可以廣泛地收集到客戶的寶貴意見或建議，有的放矢的改進工作，提高工作質量。使乘客及在飛行的途中做到乘坐的放心和舒心，使貨物在空運過程中無損壞。隨著飛機技術的不斷發(fā)展，飛行的程序也在不斷地優(yōu)化完善。這就是一次典型的機組喪失情景意識的事例。如今，飛行中客戶的安全問題，已成為了越來越多乘坐飛機出行的客戶最為關注的話題。同時以食品行業(yè)協(xié)會為主導，提高食品的質量，從源頭上杜絕不安全的食品進入，讓客戶在旅行的過程中吃得舒心，吃得放心。服務過程中，做到操作標準、服務規(guī)范、用語禮貌、舉止得體，給客戶留下良好印象，贏得客戶信任。取決于機長對飛機狀態(tài)、機場、氣象等判斷后的決定。民航應該主動加強與媒體的溝通，宣傳民航知識。這樣才能夠保證航班延誤時客戶能享受到基本的服務，避免民航與客戶的沖突發(fā)生?？蛻糇顭o法忍受的不是延誤本身，而是不知道發(fā)生了什么事，不知道還要呆多久，也不知道是何種原因引起的。即便是在這種情況下，航空公司仍然負有告知義務和補救義務。但凡航班延誤發(fā)生，總是客戶向媒體介紹情況。對客戶的投訴進行正確的引導；對客戶投訴的情況要認真分析，正確處理，找出真實的原因區(qū)別處理（如：公司制度或服務流程引起的投訴，公司就應該變革制度、調整和完善服務程序；如果是因培訓不到位，員工不知道該如何處理這樣的情況，那就應該加強員工培訓），避免凡投訴就處理員工的情況，那樣會傷了員工的心，民航服務就會出現(xiàn)巨大的問題，準點民航將很難建立。二是根據(jù)客戶結構和數(shù)量的變化，認真分析客戶的需求，加強軟、硬件建設，提高民航服務的環(huán)境。對本文的研究做出重要貢獻的個人和集體，均已在文中以明確方式注明并表示感謝。作者簽名: 二〇一〇年九月二十日經過這次畢業(yè)設計，我的能力有了很大的提高，比如操作能力、分析問題的能力、合作精神、嚴謹?shù)墓ぷ髯黠L等方方面面都有很大的進步。另外，我還要感謝大學四年和我一起走過的同學朋友對我的關心與支持，與他們一起學習、生活，讓我在大學期間生活的很充實，給我留下了很多難忘的回憶。在我的十幾年求學歷程里，離不開父母的鼓勵和支持，是他們辛勤的勞作，無私的付出，為我創(chuàng)造良好的學習條件，我才能順利完成完成學業(yè)，感激他們一直以來對我的撫養(yǎng)與培育。20。學友情深，情同兄妹。再次對周巍老師表示衷心的感謝。本次畢業(yè)設計大概持續(xù)了半年，現(xiàn)在終于到結尾了。本聲明的法律后果由本人承擔。最后，向在百忙中抽出時間對本文進行評審并提出寶貴意見的各位專家表示衷心地感謝！參 考 文 獻[1]《民用航空法》[2]人民網訪民航協(xié)會用戶工作委員會主任劉玉梅[3]《服務理念與航空發(fā)展》中國航空