【正文】 集團公司黨組書記、國航公司總裁李家祥[4] 陳志田編著，《質(zhì)量管理基礎(chǔ)》，北京中國計量出版社，2001年7月學位論文原創(chuàng)性聲明 本人鄭重聲明：所呈交的學位論文，是本人在導師的指導下進行的研究工作所取得的成果。結(jié) 束 語因此，提高我國民航服務質(zhì)量，不僅是民航客戶的需要，更是我國民航自身生存發(fā)展的需要，要提高我國民航服務水平和服務質(zhì)量，除了改善民航的硬件設施外，更要注重民航的軟件環(huán)境建設。這種情況下，毫無疑問增長了客戶下次航班延誤時鬧事的信心，因為有先例可言，他們上次是怎樣做的，這一次不應該比上一次差，并且已經(jīng)認為這種做法是應該的。，民航方面也要主動和媒體進行溝通，就延誤原因、采取了哪些補救措施、對客戶做了哪些安排等及時反饋給媒體，以此來保證媒體聽到了兩面之詞，至少保證記者不是完全跟著客戶的情緒走。《民用航空法》規(guī)定，航空公司如能證明航空公司自己或它的代理人為了避免損失的發(fā)生，已經(jīng)采取一切必要措施或者不可能采取此種措施的，不承擔責任。也就是說：民航各單位應該先做好服務工作，解決客戶的實際問題，盡量幫助客戶成行。加強民航的整體對外宣傳非常重要。為確保飛行安全，飛機即使處在自動降落狀況，在降落前的一定高度（一般為60米）飛行員也必須完全能見跑道及地面狀況，如果此時無法能見跑道，是不允許降落的。而飛行中的食品安全又應該做到哪些呢？首先，應按照國家《食品法》所規(guī)定的條例來規(guī)范飛行中食品的安全問題。 、分步驟地變成一個個簡單的工作來完成。1992年11月24日，一架波音737在桂林地區(qū)撞山失事。這些與飛行有關(guān)的程序、政策和法規(guī)是通過嚴密的科學論證得出來的，有許多甚至是靠前輩的鮮血和生命換來的。對眾多飛行事故的統(tǒng)計研究表明，事故的發(fā)生一般是由多個差錯組成的事故鏈造成的，如果能夠減少其中的一個，就有可能避免最終的事故。民航服務質(zhì)量的社會關(guān)注程度不斷提高，包括旅客、貨主在內(nèi)的民航顧客群也越來越龐大，提高服務質(zhì)量，增加服務特色，體現(xiàn)民航服務的個性化特征，為民航贏得不可替代的優(yōu)勢，這是民航發(fā)展的一個關(guān)鍵。（二）是“文明民航”主要包括加強職業(yè)道德建設，開展以提高服務質(zhì)量為主要內(nèi)容的精神文明創(chuàng)建活動。三是根據(jù)自身建設需要，建立“安全民航”、“文明民航”、“準點民航”的服務體系，完善公平、誠信的對稱機制，接受服務對象和社會各屆的監(jiān)督。作者簽名： 日期： 年 月 日學位論文版權(quán)使用授權(quán)書本學位論文作者完全了解學校有關(guān)保留、使用學位論文的規(guī)定，同意學校保留并向國家有關(guān)部門或機構(gòu)送交論文的復印件和電子版，允許論文被查閱和借閱。西安交通大學 畢業(yè)論文 題 目：影響我國民航服務質(zhì)量因素及對策專 業(yè)：航空服務 畢業(yè)設計（論文）原創(chuàng)性聲明和使用授權(quán)說明原創(chuàng)性聲明本人鄭重承諾：所呈交的畢業(yè)設計（論文），是我個人在指導教師的指導下進行的研究工作及取得的成果。本人完全意識到本聲明的法律后果由本人承擔。二是根據(jù)客戶結(jié)構(gòu)和數(shù)量的變化，認真分析客戶的需求，加強軟、硬件建設，提高民航服務的環(huán)境。旅客也越來越關(guān)注各個航空公司的服務質(zhì)量和服務水平，而這種服務是針對客戶對航空運輸需求的服務，航空運輸既然是一種服務，作為客戶來說他的需要是什么呢？（一）是“安全民航”包括飛行安全、食品安全、客戶的安全及貨物的安全等綜合性的內(nèi)容，而要實現(xiàn)安全民航這一目標，其內(nèi)容就是使客戶及貨主感到航空運輸?shù)姆判?。（二）提高服務質(zhì)量，滿足客戶需求 是民航永恒的追求。要實現(xiàn)這個目標，降低機組原因?qū)е碌娘w行不安全事件發(fā)生率起著決定性作用。同樣的，我們不僅要提高飛行員自身對飛機的認知，對飛機安全隱患所存在的了解，對如何解決飛機安全隱患的認識，更要以嚴格遵照執(zhí)行與飛行有關(guān)的程序、政策和法規(guī)來消除在飛行過程中存在的最大隱患為己任。如果機組的注意力指向游離或落后于飛行動態(tài)的變化，一旦特殊情況出現(xiàn)且需要及時處置時，機組就會感到措手不及，從而失去處置的最佳時機，甚至會因為盲目處置帶來更為嚴重的錯誤，造成無法挽救的后果。留出必要的精力以應付萬一出現(xiàn)的復雜情況。五、綜合經(jīng)營注重飛行中旅客食品的安全所謂的安全食品就是指食品無毒、無害，符合應當有的營養(yǎng)要求，對人體健康不造成任何急性、亞急性或者慢性危害的食品。（二）增加舉措，延伸優(yōu)質(zhì)文明服務 ，要有文明誠信的服務觀念，如：空乘人員的服務態(tài)度應謙和，充分利用航空的文明環(huán)境，為客戶提供個性化，差異化適度服務。為了確保飛機飛行安全，符合飛行、起飛、降落的天氣標準有不少，其中有：（能見度、低空云、雷雨區(qū)、強側(cè)風）；（能見度、低空云、雷雨區(qū)、強側(cè)風）；（高空雷雨區(qū)）；（機組技術(shù)等級、分析把握當前氣象及趨勢做出專業(yè)的決策）；（該機型對氣象條件的安全標準、符合安全的前提下某些機載設備失效導致飛機不宜在該天氣狀況飛行）；（多指機場導航設施受損、跑道不夠標準如結(jié)冰、嚴重積水等）；有些時候，客戶會因為飛機延誤的時間過長而產(chǎn)生很多疑問，如：“目的地機場所在城市天氣狀況良好，能見度佳，為什么還是因天氣原因延誤？”“目的地機場所在城市天氣狀況良好，能見度佳，該機場也起降正常，為什么還是因天氣原因延誤？”事實上，目的地機場所在城市天氣狀況良好不代表該機場適宜飛機降落，覆蓋在機場起飛降落航道附近是低云、雷雨區(qū)是導致這類型延誤的常見因素。因此，為了構(gòu)建準點民航，民航與客戶應該做到下列幾方面：。法規(guī)中更應該有責任共擔的具體要求（如：規(guī)定航班延誤時，民航各相關(guān)主體必須一致為客戶服務，而不是互相推卸責任，一旦有推卸責任的言行發(fā)生，民航總局將有非常嚴格的懲罰措施）?？偩謶摾谜臋?quán)力和現(xiàn)代技術(shù)來協(xié)調(diào)民航相關(guān)主體，將民航服務有關(guān)信息共享，特別是航班不正常的信息。因此，《運輸規(guī)則》規(guī)定，在由于天氣原因造成延誤時，航空公司應協(xié)助客戶安排餐食和住宿，費用可由客戶自理。所以，賠態(tài)度是最重要的。出現(xiàn)航班延誤，應嚴格按照規(guī)定處理補償，目前來說，航空公司總是采取息事寧人的態(tài)度,以至于鬧事的客戶往往得到更好的待遇。所以完善航空機制，就是要建立“安全民航”、“文明民航”、“準點民航”、是我國民航發(fā)展的必要因素，也是我國民航邁向國際化的新舉措。感謝所有關(guān)心、支持、幫助過我的良師益友。對本文的研究做出重要貢獻的個人和集體均已在文中以明確方式標明。首先非常感謝學校開設這個課題，為本人日后從事計算機方面的工作提供了經(jīng)驗，奠定了基礎(chǔ)。從他身上，我學到了許多能受益終生的東西。感謝老師四年來對我孜孜不倦的教誨，對我成長的關(guān)心和愛護。在論文的撰寫過程中老師們給予我很大的幫助，幫助解決了不少的難點，使得論文能夠及時完成，這里一并表示真誠的感謝。最后，我要特別感謝我的導師趙達睿老師、和研究生助教熊偉麗老師。最后，我要感謝我的父母對我的關(guān)系和理解，如果沒有他們在我的學習生涯中的無私奉獻和默默支持，我將無法順利完成今天的學業(yè)。這期間凝聚了很多人的心血，在此我表示由衷的感謝。畢業(yè)設計（論文）使用授權(quán)聲明本人完全了解濱州學院關(guān)于收集、保存、使用畢業(yè)設計（論文）的規(guī)定。本人完全意識到本聲明的法律結(jié)果由本人承擔。三是根據(jù)自身建設需要，建立“安全民航”、“文明民航”、“準點民航”的服務體系，完善公平、誠信的對稱機制，接受服務對象和社會各屆的監(jiān)督。對于絕大多數(shù)客戶來說，選擇乘飛機出行，圖的是安全、快捷和舒適。媒體為了制造轟動效應，就添油加醋炮制一篇聳