【正文】 集團(tuán)公司黨組書(shū)記、國(guó)航公司總裁李家祥[4] 陳志田編著，《質(zhì)量管理基礎(chǔ)》，北京中國(guó)計(jì)量出版社，2001年7月學(xué)位論文原創(chuàng)性聲明 本人鄭重聲明：所呈交的學(xué)位論文，是本人在導(dǎo)師的指導(dǎo)下進(jìn)行的研究工作所取得的成果。結(jié) 束 語(yǔ)因此，提高我國(guó)民航服務(wù)質(zhì)量，不僅是民航客戶的需要，更是我國(guó)民航自身生存發(fā)展的需要，要提高我國(guó)民航服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量，除了改善民航的硬件設(shè)施外，更要注重民航的軟件環(huán)境建設(shè)。這種情況下，毫無(wú)疑問(wèn)增長(zhǎng)了客戶下次航班延誤時(shí)鬧事的信心，因?yàn)橛邢壤裳?，他們上次是怎樣做的，這一次不應(yīng)該比上一次差，并且已經(jīng)認(rèn)為這種做法是應(yīng)該的。，民航方面也要主動(dòng)和媒體進(jìn)行溝通，就延誤原因、采取了哪些補(bǔ)救措施、對(duì)客戶做了哪些安排等及時(shí)反饋給媒體，以此來(lái)保證媒體聽(tīng)到了兩面之詞，至少保證記者不是完全跟著客戶的情緒走?！睹裼煤娇辗ā芬?guī)定，航空公司如能證明航空公司自己或它的代理人為了避免損失的發(fā)生，已經(jīng)采取一切必要措施或者不可能采取此種措施的，不承擔(dān)責(zé)任。也就是說(shuō)：民航各單位應(yīng)該先做好服務(wù)工作，解決客戶的實(shí)際問(wèn)題，盡量幫助客戶成行。加強(qiáng)民航的整體對(duì)外宣傳非常重要。為確保飛行安全，飛機(jī)即使處在自動(dòng)降落狀況，在降落前的一定高度（一般為60米）飛行員也必須完全能見(jiàn)跑道及地面狀況，如果此時(shí)無(wú)法能見(jiàn)跑道，是不允許降落的。而飛行中的食品安全又應(yīng)該做到哪些呢？首先，應(yīng)按照國(guó)家《食品法》所規(guī)定的條例來(lái)規(guī)范飛行中食品的安全問(wèn)題。 、分步驟地變成一個(gè)個(gè)簡(jiǎn)單的工作來(lái)完成。1992年11月24日，一架波音737在桂林地區(qū)撞山失事。這些與飛行有關(guān)的程序、政策和法規(guī)是通過(guò)嚴(yán)密的科學(xué)論證得出來(lái)的，有許多甚至是靠前輩的鮮血和生命換來(lái)的。對(duì)眾多飛行事故的統(tǒng)計(jì)研究表明，事故的發(fā)生一般是由多個(gè)差錯(cuò)組成的事故鏈造成的，如果能夠減少其中的一個(gè)，就有可能避免最終的事故。民航服務(wù)質(zhì)量的社會(huì)關(guān)注程度不斷提高，包括旅客、貨主在內(nèi)的民航顧客群也越來(lái)越龐大，提高服務(wù)質(zhì)量，增加服務(wù)特色，體現(xiàn)民航服務(wù)的個(gè)性化特征，為民航贏得不可替代的優(yōu)勢(shì)，這是民航發(fā)展的一個(gè)關(guān)鍵。（二）是“文明民航”主要包括加強(qiáng)職業(yè)道德建設(shè)，開(kāi)展以提高服務(wù)質(zhì)量為主要內(nèi)容的精神文明創(chuàng)建活動(dòng)。三是根據(jù)自身建設(shè)需要，建立“安全民航”、“文明民航”、“準(zhǔn)點(diǎn)民航”的服務(wù)體系，完善公平、誠(chéng)信的對(duì)稱機(jī)制，接受服務(wù)對(duì)象和社會(huì)各屆的監(jiān)督。作者簽名： 日期： 年 月 日學(xué)位論文版權(quán)使用授權(quán)書(shū)本學(xué)位論文作者完全了解學(xué)校有關(guān)保留、使用學(xué)位論文的規(guī)定，同意學(xué)校保留并向國(guó)家有關(guān)部門(mén)或機(jī)構(gòu)送交論文的復(fù)印件和電子版，允許論文被查閱和借閱。西安交通大學(xué) 畢業(yè)論文 題 目：影響我國(guó)民航服務(wù)質(zhì)量因素及對(duì)策專 業(yè)：航空服務(wù) 畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文）原創(chuàng)性聲明和使用授權(quán)說(shuō)明原創(chuàng)性聲明本人鄭重承諾：所呈交的畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文），是我個(gè)人在指導(dǎo)教師的指導(dǎo)下進(jìn)行的研究工作及取得的成果。本人完全意識(shí)到本聲明的法律后果由本人承擔(dān)。二是根據(jù)客戶結(jié)構(gòu)和數(shù)量的變化，認(rèn)真分析客戶的需求，加強(qiáng)軟、硬件建設(shè)，提高民航服務(wù)的環(huán)境。旅客也越來(lái)越關(guān)注各個(gè)航空公司的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平，而這種服務(wù)是針對(duì)客戶對(duì)航空運(yùn)輸需求的服務(wù)，航空運(yùn)輸既然是一種服務(wù)，作為客戶來(lái)說(shuō)他的需要是什么呢？（一）是“安全民航”包括飛行安全、食品安全、客戶的安全及貨物的安全等綜合性的內(nèi)容，而要實(shí)現(xiàn)安全民航這一目標(biāo)，其內(nèi)容就是使客戶及貨主感到航空運(yùn)輸?shù)姆判?。（二）提高服?wù)質(zhì)量，滿足客戶需求 是民航永恒的追求。要實(shí)現(xiàn)這個(gè)目標(biāo)，降低機(jī)組原因?qū)е碌娘w行不安全事件發(fā)生率起著決定性作用。同樣的，我們不僅要提高飛行員自身對(duì)飛機(jī)的認(rèn)知，對(duì)飛機(jī)安全隱患所存在的了解，對(duì)如何解決飛機(jī)安全隱患的認(rèn)識(shí)，更要以嚴(yán)格遵照?qǐng)?zhí)行與飛行有關(guān)的程序、政策和法規(guī)來(lái)消除在飛行過(guò)程中存在的最大隱患為己任。如果機(jī)組的注意力指向游離或落后于飛行動(dòng)態(tài)的變化，一旦特殊情況出現(xiàn)且需要及時(shí)處置時(shí)，機(jī)組就會(huì)感到措手不及，從而失去處置的最佳時(shí)機(jī)，甚至?xí)驗(yàn)槊つ刻幹脦?lái)更為嚴(yán)重的錯(cuò)誤，造成無(wú)法挽救的后果。留出必要的精力以應(yīng)付萬(wàn)一出現(xiàn)的復(fù)雜情況。五、綜合經(jīng)營(yíng)注重飛行中旅客食品的安全所謂的安全食品就是指食品無(wú)毒、無(wú)害，符合應(yīng)當(dāng)有的營(yíng)養(yǎng)要求，對(duì)人體健康不造成任何急性、亞急性或者慢性危害的食品。（二）增加舉措，延伸優(yōu)質(zhì)文明服務(wù) ，要有文明誠(chéng)信的服務(wù)觀念，如：空乘人員的服務(wù)態(tài)度應(yīng)謙和，充分利用航空的文明環(huán)境，為客戶提供個(gè)性化，差異化適度服務(wù)。為了確保飛機(jī)飛行安全，符合飛行、起飛、降落的天氣標(biāo)準(zhǔn)有不少，其中有：（能見(jiàn)度、低空云、雷雨區(qū)、強(qiáng)側(cè)風(fēng)）；（能見(jiàn)度、低空云、雷雨區(qū)、強(qiáng)側(cè)風(fēng)）；（高空雷雨區(qū)）；（機(jī)組技術(shù)等級(jí)、分析把握當(dāng)前氣象及趨勢(shì)做出專業(yè)的決策）；（該機(jī)型對(duì)氣象條件的安全標(biāo)準(zhǔn)、符合安全的前提下某些機(jī)載設(shè)備失效導(dǎo)致飛機(jī)不宜在該天氣狀況飛行）；（多指機(jī)場(chǎng)導(dǎo)航設(shè)施受損、跑道不夠標(biāo)準(zhǔn)如結(jié)冰、嚴(yán)重積水等）；有些時(shí)候，客戶會(huì)因?yàn)轱w機(jī)延誤的時(shí)間過(guò)長(zhǎng)而產(chǎn)生很多疑問(wèn)，如：“目的地機(jī)場(chǎng)所在城市天氣狀況良好，能見(jiàn)度佳，為什么還是因天氣原因延誤？”“目的地機(jī)場(chǎng)所在城市天氣狀況良好，能見(jiàn)度佳，該機(jī)場(chǎng)也起降正常，為什么還是因天氣原因延誤？”事實(shí)上，目的地機(jī)場(chǎng)所在城市天氣狀況良好不代表該機(jī)場(chǎng)適宜飛機(jī)降落，覆蓋在機(jī)場(chǎng)起飛降落航道附近是低云、雷雨區(qū)是導(dǎo)致這類型延誤的常見(jiàn)因素。因此，為了構(gòu)建準(zhǔn)點(diǎn)民航，民航與客戶應(yīng)該做到下列幾方面：。法規(guī)中更應(yīng)該有責(zé)任共擔(dān)的具體要求（如：規(guī)定航班延誤時(shí)，民航各相關(guān)主體必須一致為客戶服務(wù)，而不是互相推卸責(zé)任，一旦有推卸責(zé)任的言行發(fā)生，民航總局將有非常嚴(yán)格的懲罰措施）?？偩謶?yīng)該利用政府的權(quán)力和現(xiàn)代技術(shù)來(lái)協(xié)調(diào)民航相關(guān)主體，將民航服務(wù)有關(guān)信息共享，特別是航班不正常的信息。因此，《運(yùn)輸規(guī)則》規(guī)定，在由于天氣原因造成延誤時(shí)，航空公司應(yīng)協(xié)助客戶安排餐食和住宿，費(fèi)用可由客戶自理。所以，賠態(tài)度是最重要的。出現(xiàn)航班延誤，應(yīng)嚴(yán)格按照規(guī)定處理補(bǔ)償，目前來(lái)說(shuō)，航空公司總是采取息事寧人的態(tài)度,以至于鬧事的客戶往往得到更好的待遇。所以完善航空機(jī)制，就是要建立“安全民航”、“文明民航”、“準(zhǔn)點(diǎn)民航”、是我國(guó)民航發(fā)展的必要因素，也是我國(guó)民航邁向國(guó)際化的新舉措。感謝所有關(guān)心、支持、幫助過(guò)我的良師益友。對(duì)本文的研究做出重要貢獻(xiàn)的個(gè)人和集體均已在文中以明確方式標(biāo)明。首先非常感謝學(xué)校開(kāi)設(shè)這個(gè)課題，為本人日后從事計(jì)算機(jī)方面的工作提供了經(jīng)驗(yàn)，奠定了基礎(chǔ)。從他身上，我學(xué)到了許多能受益終生的東西。感謝老師四年來(lái)對(duì)我孜孜不倦的教誨，對(duì)我成長(zhǎng)的關(guān)心和愛(ài)護(hù)。在論文的撰寫(xiě)過(guò)程中老師們給予我很大的幫助，幫助解決了不少的難點(diǎn)，使得論文能夠及時(shí)完成，這里一并表示真誠(chéng)的感謝。最后，我要特別感謝我的導(dǎo)師趙達(dá)睿老師、和研究生助教熊偉麗老師。最后，我要感謝我的父母對(duì)我的關(guān)系和理解，如果沒(méi)有他們?cè)谖业膶W(xué)習(xí)生涯中的無(wú)私奉獻(xiàn)和默默支持，我將無(wú)法順利完成今天的學(xué)業(yè)。這期間凝聚了很多人的心血，在此我表示由衷的感謝。畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文）使用授權(quán)聲明本人完全了解濱州學(xué)院關(guān)于收集、保存、使用畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文）的規(guī)定。本人完全意識(shí)到本聲明的法律結(jié)果由本人承擔(dān)。三是根據(jù)自身建設(shè)需要，建立“安全民航”、“文明民航”、“準(zhǔn)點(diǎn)民航”的服務(wù)體系，完善公平、誠(chéng)信的對(duì)稱機(jī)制，接受服務(wù)對(duì)象和社會(huì)各屆的監(jiān)督。對(duì)于絕大多數(shù)客戶來(lái)說(shuō)，選擇乘飛機(jī)出行，圖的是安全、快捷和舒適。媒體為了制造轟動(dòng)效應(yīng)，就添油加醋炮制一篇聳