【正文】 ????????????? 18 （ 3）用法律、制度保障正常的服務(wù)秩序 ??????????????? 19 總結(jié)語(yǔ) ????????????????????????????? 20 參考文獻(xiàn) ????????????????????????????? 21 辭謝 ??????????????????????????????? 21 4 論提高客艙服務(wù)質(zhì)量的對(duì)策 旅游管理專業(yè) 學(xué)生姓名 鐘露之 導(dǎo)教師 王德林 前言 服務(wù)在生活中無(wú)所不在 ,航空服務(wù)作為第三產(chǎn)業(yè)一個(gè)分支， 在整個(gè)國(guó)民經(jīng)濟(jì)中的比重越來(lái)越高。 一、 客艙服務(wù) 概述 （一）客艙服務(wù) 客艙服務(wù)通常是生產(chǎn)與消費(fèi)同步進(jìn)行的，機(jī)票在沒出售前是不能提供出來(lái)的，客艙服務(wù)在生產(chǎn)的時(shí)候同事被消費(fèi)?！敖佑|點(diǎn)”的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化，主要體現(xiàn)為乘務(wù)員的儀表、語(yǔ)言、態(tài)度和行為標(biāo)準(zhǔn)等。這當(dāng)然需要很多服務(wù)技巧，例如客艙服務(wù)人員要學(xué)會(huì)傾聽、學(xué)會(huì)沉默，不僅要注重語(yǔ)言交流，還要注重非語(yǔ)言交流，但適中的語(yǔ)言表達(dá)是非常關(guān)鍵的。 對(duì)時(shí)間動(dòng)作進(jìn)行研究最早是由泰勒提出的，為人們工作的每一個(gè)構(gòu)成環(huán)節(jié)制定一種科學(xué)方法，以代替舊有的只憑經(jīng)驗(yàn)的工作方式，試圖確定完成每項(xiàng)工作的最佳方式。對(duì)勞動(dòng)者在勞動(dòng)過(guò)程中的各種動(dòng)作進(jìn)行分析，取消無(wú)用的多余動(dòng)作，使剩余的動(dòng)作都成為必要的良好的標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作，通過(guò)這種科學(xué)的研究來(lái)提高工作效率和工作質(zhì)量。沃爾瑪重慶店開業(yè)你，店內(nèi)員工胸前都掛著現(xiàn)金，如果不微笑，顧客可以直接將現(xiàn)金取走。就是說(shuō)客艙服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)要對(duì)乘務(wù)員的檢驗(yàn)提供依據(jù)，使其具有可追溯性，這樣才能達(dá)到服務(wù)的統(tǒng)一。具有良好素質(zhì)和能力的服務(wù)者可以在服務(wù)過(guò)程中營(yíng)造出令人愉快的氛圍，使服務(wù)三元素間的關(guān)系達(dá)到和諧統(tǒng)一，這種和諧統(tǒng)一的美就是優(yōu)質(zhì)服務(wù)。 而 優(yōu)秀乘務(wù)員大多具備五種優(yōu)秀的個(gè)人品格，即：責(zé)任心、愛心、包容心、同情心和耐心。 飛機(jī)客艙服務(wù)是民航運(yùn)輸服務(wù)的重要組成部分，它直接反映了航空公司的服務(wù)質(zhì)量。高雅、端莊、美麗、大方是人們對(duì) 客艙服務(wù)人員 的一致認(rèn)同，但光有前面的標(biāo)準(zhǔn)是遠(yuǎn)遠(yuǎn)勝任不了 客艙服務(wù)人員 這個(gè)職業(yè)的， 客艙服務(wù)人員 最重要的是要具有相當(dāng)?shù)穆殬I(yè)道德。乘務(wù) 7 工作既是服務(wù)工作，也是安全工作，既關(guān)系航空公司服務(wù)水平的高低，更關(guān)系旅客生命和國(guó)家財(cái)產(chǎn)安全，責(zé)任重大，需要乘務(wù)員以高度的責(zé)任心認(rèn)真對(duì)待，可以說(shuō)，責(zé)任心是一名優(yōu)秀乘務(wù)員應(yīng)該具備的最基本條件。目前公司大部分乘務(wù)組是根據(jù)任務(wù)要求臨時(shí)組合的一個(gè)團(tuán)隊(duì)，乘務(wù)組員之間的相互了解本身就有局限，加之客艙服務(wù)工作中的號(hào)位限制，使乘務(wù)長(zhǎng)在客艙中的監(jiān)管力量難以時(shí)時(shí)到位，這就要 求乘務(wù)員有以高度的責(zé)任心自覺地履行好自己的職責(zé)，搞好份內(nèi)的工作和乘務(wù)員之間的相互配合，為優(yōu)質(zhì)服務(wù)打好基礎(chǔ)。完成乘務(wù)服務(wù)規(guī)定的程序只是走了乘務(wù)工作最基本的一步，真正優(yōu)秀的服務(wù)需要乘務(wù)員發(fā)揮的主觀能動(dòng)性，竭力滿足旅客的合理需求，甚至服務(wù)在旅客開口之前，要達(dá)到這樣的標(biāo)準(zhǔn)，乘務(wù)員沒有高度的責(zé)任心是不可能實(shí)現(xiàn)的 。熟悉空中服務(wù)工作的人都知道， 看似高雅、輕松的乘務(wù)工作實(shí)際是非常勞累和枯燥的工作，乘務(wù)員美麗恬靜的外表后面是經(jīng)過(guò)嚴(yán)格訓(xùn)練后的自我控制，所以如果沒有建立在對(duì)乘務(wù)工作深刻理解基礎(chǔ)上的熱愛，就很難長(zhǎng)久地保持對(duì)這份工作的激情和熱情。只有對(duì)乘務(wù)工作的熱愛，才能吸引乘務(wù)員積極探索服務(wù)工作的有關(guān)知識(shí)，激發(fā)他 們的工作熱情，克服工作中的各種困難。 愛心是對(duì)旅客的友善。乘務(wù)員作為 “ 空中服務(wù) ” 這種特殊人際交往過(guò)程的主動(dòng)者，把握著服務(wù)氛圍的主動(dòng)權(quán)，空乘人員對(duì)旅客的愛心對(duì)于營(yíng)造優(yōu)質(zhì)服務(wù)氛圍非常重要。如果沒有真摯的愛心，只依靠技能、技巧來(lái)服務(wù)的乘務(wù)員，永遠(yuǎn)不可能真正為 航空公司留住旅客，也不可能成為一名優(yōu)秀的乘務(wù)員?？罩蟹?wù)工作需要乘務(wù)組員相互配合，沒有良好的合作就不可能有完美的服務(wù)。中國(guó)有句古話： “ 予人方便，予己方便。 ” 這些做人的道理優(yōu)秀乘務(wù)員一定有深刻的領(lǐng)悟。乘務(wù)員和旅客的關(guān)系是一種特殊的人際關(guān)系。旅客作為相對(duì)的 “ 自由人 ” ，可以在法律規(guī)章允許的范圍內(nèi)、在自己的道德認(rèn)知水平上提出自己的需求，宣泄個(gè)人的情緒，這些需求和情緒完全可能超出普通人的心理承受范圍，給別人帶來(lái)傷害，而作為乘務(wù)員卻必須能夠包容這一般人難以理解的言行，要具有超過(guò)普通人對(duì)傷害的接受度—— 這就考驗(yàn)著乘務(wù)員的包容心。 ” 細(xì)想想，這位旅客的話沒有錯(cuò)，太有個(gè)性必有太多的棱角，太多棱角必然難以包容，包容心不夠的乘務(wù)員不可能成為優(yōu)秀的乘務(wù)員。包容不是簡(jiǎn)單的忍受，而是理解、同情、練達(dá)、包涵，是因大而容，又因容而大。包容心不僅可以化解乘務(wù)員與旅客之間的不快，還能 化解乘務(wù)員工作和生活中負(fù)面情緒，使之保持陽(yáng)光心態(tài)，在任何時(shí)候都快樂而積極地為旅客服務(wù)。 ” 同情心就是當(dāng)他人有困難或遭到不幸時(shí)，自己的內(nèi)心世 10 界產(chǎn)生出的一種不好受、憐憫，進(jìn)而想在道義上、方法上或物質(zhì)上幫助他人解決困難的內(nèi)心感受，是感人之所感，甚至是人與人之間的一種互相的 “ 心靈感應(yīng) ” 。服務(wù)工作面對(duì)的旅客來(lái) 自天南海北，他們有著不同的背景和經(jīng)歷，當(dāng)他們聚集在客艙這個(gè)特殊的空間里，會(huì)有各種不同的心理感受。在服務(wù)實(shí)踐中，有很多例子證明：富有同情心的空中乘務(wù)員能夠 很好的展示優(yōu)質(zhì)服務(wù)的魅力，從而使服務(wù)工作達(dá)到令人 “ 動(dòng)心 ” 的效果。我們說(shuō)優(yōu)質(zhì)服務(wù)是服務(wù)三元素所共同營(yíng)造的和諧統(tǒng)一的美好境界，在服務(wù)的三元素中，最難把握的就是服務(wù)對(duì)象 —— 旅客的情緒和舉動(dòng)。尤其是在航班飛行不正常、旅客情緒激 11 動(dòng)的情況下，更需要乘務(wù)員以極大的耐心來(lái)安慰或感動(dòng)旅客 。從乘務(wù)學(xué)員到職業(yè)乘務(wù)員再到優(yōu)秀乘務(wù)員，每個(gè)人都有一段距離需要跨越，這期間必然有這樣或那樣的困難和阻力，能否最終跨越則需要乘務(wù)員保持足夠的耐心，只有耐得住辛苦、委屈、壓抑、枯燥和誘惑的人才最終能夠堅(jiān)持到成功。 三、 打造客艙服務(wù) 品牌 優(yōu)則客信，信則“牌”立。有了它，企業(yè)就有了長(zhǎng)足的發(fā)展，企業(yè)的生命也開始隨之淵源流淌。沒有品牌的服務(wù) 是沒有任何生命力的，也不會(huì)真正贏得旅客 的心。 。如提供專屬乘務(wù)員、果汁吧及放 松的娛樂設(shè)施，以區(qū)別于其他航空公司。如針對(duì)乘客缺少航空飛行安全方面的知識(shí)，乘務(wù)員可以專門安排時(shí)間解釋問題，無(wú)形中將會(huì)建立乘客的信賴關(guān)系，并讓乘客愿意額外付出。由于服務(wù)主要是客艙人員提供的，如果實(shí)施高質(zhì)量的訓(xùn)練計(jì)劃，則可以促進(jìn)服務(wù)質(zhì)量提高，建立難以模仿的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)?？团摲?wù)產(chǎn)品是比較容易模仿和復(fù)制的，相比之下，高水準(zhǔn)的質(zhì)量管理能力不容易復(fù)制，因?yàn)楦哔|(zhì)量的客艙質(zhì)量管理設(shè)計(jì)到員工訓(xùn)練、程序管理、技術(shù)開發(fā)等復(fù)雜內(nèi)容，不易復(fù)制。 “ 從旅客的感受出發(fā)，珍惜每一次為旅客服務(wù)的機(jī)會(huì) ” 是南航 2021“ 服務(wù)推廣年 ” 的核心 。南航注重品牌的打造，在客艙服務(wù)中南航推出了 “ 空中酒窖 ”“ 空中 茶 苑 ”“ 空中養(yǎng)生八段錦 ” 等 新鮮時(shí)尚的空中品牌之旅 。 在乘務(wù)員的講解中旅客們 可以 了解酒的歷史 ， 酒的文化 。強(qiáng)強(qiáng)聯(lián)手，南航股份公司經(jīng)過(guò)長(zhǎng)時(shí)間的了解調(diào)研，和有著一百多年歷史的 “ 吳裕泰 ”茶莊合作，開始了又一品牌突破。上等的茶品，專業(yè)的茶具以及優(yōu)雅的茶藝，讓每一位旅客為之嘆服！其實(shí)企業(yè)的品牌在帶給旅客享受的同時(shí)也讓每一位員工感受到了這種文化的氛圍，從而演變成一種職業(yè)的執(zhí)著與生活的態(tài)度。 “ 空中養(yǎng)生八段錦 ” 可以說(shuō)是南航獻(xiàn)給每一位旅客的厚禮。通過(guò)一些簡(jiǎn)單的動(dòng)作和中醫(yī)穴位按摩幫助緩解疲勞，看似普通，卻傳播著一種健康生活的 理 念！ 優(yōu)質(zhì)服務(wù)不僅要有深度，更要有廣度。 2021年全國(guó)青年文明號(hào) “ 含笑 ” 組就開始組織組員學(xué)習(xí)了簡(jiǎn)單的手語(yǔ)，以便 更好地服務(wù)于航班中的聾啞旅客。當(dāng)客艙內(nèi)播放著安全演示的介紹時(shí)，兩名乘務(wù)員就會(huì)整齊地站在客艙內(nèi)用手語(yǔ)向旅客演示安全演示的內(nèi)容，熟練整齊的手勢(shì)吸引了所有旅客的注意，這時(shí)的客艙變得非常的安靜，大 14 家都在目不轉(zhuǎn)睛地欣賞乘務(wù)員優(yōu)美的肢體語(yǔ)言，簡(jiǎn)易的手語(yǔ)在乘務(wù)員的演示下就像是翩翩起舞的少女，讓每位旅客都陷入了深深地沉思中，關(guān)愛殘疾旅客，共筑綠色通道需要愛心，這份愛心也是空中服務(wù)義不容辭的責(zé)任。 四、提高客艙服務(wù)質(zhì)量的對(duì)策 客艙服務(wù)質(zhì) 量 的提高是每一個(gè)航 空公司努力的目標(biāo)。滿足不同旅客的不同要求是空乘人員的重要職責(zé)之一。如何提高客艙服務(wù)質(zhì) 量 , 在作者 看來(lái) , 不僅需要乘務(wù)員的努力 , 提高旅客服務(wù)的認(rèn)識(shí)也 同樣重要。 在這個(gè)空間里 , 除了機(jī)長(zhǎng)有絕對(duì)的管理權(quán)以外 , 乘務(wù)長(zhǎng)也是一個(gè)不可忽視的管理者。 （ 1）乘務(wù)長(zhǎng)的榜樣效應(yīng) 在一個(gè)乘務(wù)組里 , 乘務(wù)長(zhǎng)是全體乘務(wù)員的領(lǐng)導(dǎo)。如果在航前準(zhǔn)備時(shí) , 乘務(wù)長(zhǎng)對(duì)服務(wù)質(zhì) 量 有明確的目標(biāo)并告訴乘務(wù)員如何去完成 , 就會(huì)產(chǎn)生一種凝聚精神 , 大家明白在一起工作 就是提供最佳標(biāo)準(zhǔn)的顧客服務(wù)。 （ 2）乘務(wù)長(zhǎng)處理突發(fā)事件的應(yīng)變能力 飛機(jī)飛行受多方面因素影響 , 旅客又來(lái)自四面八方 , 在服務(wù)過(guò)程中可能遇到的突發(fā)事件很多 , 來(lái)自各個(gè)方面的都有旅客、乘務(wù)員