【正文】 于旅客來說，他們對于航空公司的印象，多是基于直接與其接觸的地面服務和空中服務的好壞，而航空公司的其他部門則無從接觸。不僅于此，事實上，一個航空公司地面與空中服務的優(yōu)劣，還將最終決定旅客對公司的總體印象，也最終影響旅客對該航空公司的滿意度、信任度和忠誠度與美譽度。關鍵詞：航空，服務，服務理念，服務質量 II畢業(yè)設計（論文）原創(chuàng)性聲明和使用授權說明原創(chuàng)性聲明本人鄭重承諾：所呈交的畢業(yè)設計（論文），是我個人在指導教師的指導下進行的研究工作及取得的成果。對本研究提供過幫助和做出過貢獻的個人或集體，均已在文中作了明確的說明并表示了謝意。作者簽名：　　 　 　　 日　 期：　　 　 　　 學位論文原創(chuàng)性聲明本人鄭重聲明：所呈交的論文是本人在導師的指導下獨立進行研究所取得的研究成果。對本文的研究做出重要貢獻的個人和集體，均已在文中以明確方式標明。作者簽名： 日期： 年 月 日學位論文版權使用授權書本學位論文作者完全了解學校有關保留、使用學位論文的規(guī)定，同意學校保留并向國家有關部門或機構送交論文的復印件和電子版，允許論文被查閱和借閱。涉密論文按學校規(guī)定處理。因為對于旅客來說，他們對于航空公司的印象，多是基于直接與其接觸的地面服務和空中服務的好壞，而航空公司的其他部門則無從接觸。不僅于此，事實上，一個航空公司地面與空中服務的優(yōu)劣，還將最終決定旅客對公司的總體印象，也最終影響旅客對該航空公司的滿意度、信任度和忠誠度與美譽度[1]。航空服務人員的服務質量也直接影響著民航業(yè)的發(fā)展。 第一章 航空服務質量現狀 航空服務人員現狀 根據有關資料顯示，航空服務人員在面試過程中，并沒有對學歷的具體要求，本科，?？疲殞?，職高等學歷參差不齊，專業(yè)也沒有明確要求，其中?？粕急壤^大，以貌取人的情況沒有在根本上杜絕。 專業(yè)與職業(yè)要求的貼進度偏低航空服務人員服務看起來不那么復雜，而且任務服務意識和技能是可以短期鍛煉出來，但事實上不是這么簡單。雖然航空服務作為一個專業(yè)在我國的教育體系中存在十余年，為培養(yǎng)高素質的服務人才做出了貢獻，但現在航空公司在招聘人才時對專業(yè)要求已經淡化，基本不限制專業(yè)，從而導致應聘人員的專業(yè)意識與服務技能呈現下滑趨勢。因此，堅持不懈的工作態(tài)度，持之以恒的工作心態(tài)，是一個合格空中航空服務人員所必需的。 社會對職業(yè)的誤導最近業(yè)內業(yè)外民航院校與航空公司掀起選拔航空服務人員選美熱，對于業(yè)外院?？赡軐娇辗杖藛T工作性質不清楚選拔航空服務人員走入歧途，尚可理解。這些做法一定程度誤導社會輿論、誤導年輕人，似乎航空公司選拔航空服務人員就是看漂亮不漂亮。專業(yè)上，不限航空服務人員專業(yè)，師范、藝術、科教、語言等皆可。面試過程中，以貌取人的情況并沒有根本性的解決。 個人素質與修養(yǎng)現在的航空服務人員，大多是獨生子女，家中的子女意識還未能完全轉變，自己的職業(yè)定位不夠準確，離合格的服務意識還有一段距離。做好本職工作、合乎制度的要求，只能是合格的航空服務人員；而能夠真正站在顧客立場為其著想，才是真正優(yōu)秀的員工。先有了這樣的意識，才能具備相應的能力，再加上必要的條件，才能使優(yōu)質的服務得以實現。 航空服務培訓系統(tǒng)現狀 國內航空公司培訓現狀及特點 目前國內航空公司的培訓系統(tǒng)還不夠完善，其具有很多不足之處主要表現于以下幾點。民航企業(yè)每年都有生產計劃、安全目標和效益指標，卻往往沒有具體的培訓計劃，即使有也往往是流于形式，沒有一套完善的規(guī)章、標準和制度來保證。目前，大部分單位培訓資金投入很少，且沒有建立專項資金，普遍存在重生產、重效益、輕培訓的情況[3]。 　 民航的快速發(fā)展，使得飛機大量引進?，F在民航業(yè)普遍面臨專業(yè)技術人員不足，高級專業(yè)技術人才緊缺的局面，最近國內幾家航空公司連續(xù)出現機長集體辭職、跳槽事件就很能說明這一問題。有的培訓方案、內容、形式不適用，培訓、實踐效果差。 第二章 中外航空服務的理念從嚴格意義上講，服務是一種無形產品。下面我們分析一下國內外航空服務從業(yè)人員的代表—“空姐”的選擇與服務理念進行對比分析。以“川航”的招聘標準為例，對空姐的基本要求是：五官端正、儀表清秀、身材勻稱，膚色好，身高164173cm，年齡一般為1823歲，也有的航空公司將年齡限制在22歲以下，在學歷上一般要求是大專，面試傾向個人形象、才藝表演等。以新加坡航空公司開出的招聘條件為例，能講標準的普通話和英語、學歷在大專以上兩項要求成為首選。由此可看出國內外航空公司在選聘服務人員觀念上存在質的差別。因而對大眾也造成了一種誤導，以為臉蛋漂亮就可以當“空姐”，卻忽視了更重要的從業(yè)人員所應具備的專業(yè)素養(yǎng)。由此可見，正確合理的選拔服務人員理念是至關重要的。而知識的獲得依賴于對人力資本的投資。以德國法蘭克福航空公司為例，在該公司每年20億馬克的營業(yè)收入中，其中有高達40%的費用用在人員開支去上。法蘭克福航空公司之所以成為世界上效率及利潤最強大的航空集團之一，這是與航空公司大力進行人力資本的超前性投資是分不開的。在人才市場上的人才供需信息已基本實現聯(lián)網溝通，可以通過各種現代化手段，使求職者了解用人單位的性質、崗位對人員的要求等信息。 　　 （3）實行公平競爭的擇優(yōu)機制 　　 國外航空公司在招聘用人、實現人才流動的雙向選擇、合同管理等方面都有完善的制度，并使每個員工都有機會參與職位晉升的競爭。因此，都提倡公平競爭、優(yōu)勝劣汰。評估內容要包括學員對培訓班內容、教材、教師的評價以及學員的建議意見、學習體會等等，同時還要建立老師對學員的評價制度。學員被老師評為不合格或是不適合該種培訓的，要追究學員和派遣機構的責任。注重培訓需求調查，科學設計培訓方案，增強培訓內容的針對性、實效性和吸引力。一是航空人才培養(yǎng)（教育）與市場（產業(yè)）需求相脫節(jié)。許多航空院校目標定位不明確，教學計劃、課程設置缺乏針對性，培養(yǎng)出來的人才在知識結構、能力結構方面難以適應航空行業(yè)相關崗位的任職要求。我國航空業(yè)用人的現狀是人力資源供大于求，而人才資源供不應求。因而，一面是航空企業(yè)人才短缺，另一面是航空專業(yè)的學生就業(yè)困難。由于其他行業(yè)的強有力競爭，目前航空行業(yè)的吸引力正在減弱，航空行業(yè)人才流失現象嚴重。 　　 第三章 如何提升航空服務質量對于提高航空服務質量的方法本論文根據前面章節(jié)所述國內外航空服務用人理念與服務人員培訓理念兩個方面提出如何提高我國航空服務質量。首先，認真學習深刻領會教委頒布的有關專業(yè)的《專業(yè)教學標準》和相關的《課程教學標準》，通透理解和把握本專業(yè)的教學要求，精心組織教學內容。教材選擇不好，講授的內容也有不適合專業(yè)需要的地方。 其次，認真編寫授課計劃，授課計劃是課程標準的實施方案，不僅是課時安排和教學進度安排。 再次，在課堂教學中，我們要運用各種教學手段，調動學生學習的積極性。對于理論實訓一體化的教學，事先設計好學生活動體驗的教學方案，課堂上全體學生都要參與師生互動，盡量做到任務引領做學一體。空中乘務教育不同于基礎教育，課堂傳授不僅是知識，還要進行專業(yè)實訓，注重學生職業(yè)技能的養(yǎng)成。并指出學生差錯所在和原因，從而提高學生的專業(yè)技能和一絲不茍的乘務態(tài)度。在激烈的航空市場競爭中,直接為旅客服務的空姐的形象和工作態(tài)度,對航空公司占領市場、贏得更多的回頭客起著至關重要的作用。作為一名專業(yè)的航空服務人,職業(yè)要求主要包含以下幾方面。航空服務工作是非常辛苦的,當自己理想中的美好的空姐生活被現實工作的辛苦打破后,要能一如既往地主動、熱情、周到、有禮貌,要認真負責、勤勤懇懇、任勞任怨做好工作,面對任何環(huán)境的誘惑,依然要堅守崗位。在激烈的市場競爭中,服務質量的高低決定了企業(yè)是否能夠生存,市場競爭的核心實際上是服務的競爭。服務意識是經過訓練后逐漸形成的,是不能用規(guī)則來保持的,它必須融化在每個航空人的骨子里,成為一種自覺的思想?？战阍谌藗兊难壑惺窃诳罩酗w來飛去的令人羨慕的職業(yè),但在實際工作中卻承擔了人們所想不到的辛苦,飛遠程航線時差的不同,飛國內航線各種旅客的不同,工作中遇到的困難和特殊情況隨時都會發(fā)生,沒有吃苦耐勞的精神,就承受不了工作的壓力,做不好服務工作。一名航空人員需要掌握許多的知識,比如,在飛往美國的航班上,空姐首先要掌握中國和美國的國家概況、人文地理、政治、經濟等基本內容,還要了解航線飛越的國家、城市、河流、山脈以及名勝古跡等,還要掌握飛機的設備、緊急情況的處置、飛