如何提高服務(wù)質(zhì)量-在線瀏覽
2025-03-27 22:49本頁面
【正文】 客戶的反饋 專家的建議 同行中的最佳做法 其他行業(yè)的最佳做法 建立服務(wù)文化 ? 高層管理的承諾 ? 全體人員的參與 ? 系統(tǒng)制度的建立 ? 客觀數(shù)據(jù)的收集 ? 從不間斷的學(xué)習(xí) ? 連續(xù)不斷的改善 ? 靜夜四無鄰，荒居舊業(yè)貧。 優(yōu)質(zhì)的服務(wù)一定是以客戶為 中 心 以客戶為中心的服務(wù) 客戶期望的層次 客戶需要之窗 客戶的風(fēng)格模型 不滿的客戶 如何了解客戶 客戶的期望層次 第三層次 客戶沒有期望得到 的增值特色或服務(wù) 第二層次 客戶可以得到 的選擇 第一層次 客戶假設(shè)一定存在 最近表現(xiàn)水平 意外的驚喜 設(shè)計規(guī)格 與要求 基本期望值 客戶服務(wù)的差錯 服務(wù)發(fā)生差錯時，也是我們機會出現(xiàn) 了，應(yīng)該抓住時機作出表現(xiàn)。其生產(chǎn)可能與物質(zhì)產(chǎn) 品有關(guān)，也可能無關(guān)。如何提高服務(wù)質(zhì)量 講座綱要 服務(wù)的定義 服務(wù)的特色 服務(wù)利潤鏈 服務(wù)管理的挑戰(zhàn) 優(yōu)質(zhì)服務(wù)－以客戶為中心的服務(wù) 客戶的風(fēng)格模型 提高服務(wù)質(zhì)量的方法 服務(wù)業(yè)在人類經(jīng)濟活動中所扮演 的角色越來越重要 ...... 但是，許多服務(wù)行業(yè)、企業(yè)和 表現(xiàn)卻是非常令人失望。 服務(wù)的定義 服務(wù)是一種經(jīng)濟活動，是向消費者個人或 企業(yè)提供的，旨在滿足對方某種特定需求 的一種活動和好處。 Pot Luck Dinner 客戶的四種類型 經(jīng)濟傾向型（人） 道德傾向型（過程） 個性體現(xiàn)型（人） 方便隨意型（過程） 服務(wù)的特色 不可觸知性 生產(chǎn)與消費的同時性 品質(zhì)差異性 易逝（不可儲存）性 服務(wù)－利潤鏈 服務(wù) 內(nèi)部客戶 滿意 生產(chǎn)率提高 保留好的
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