如何提高服務(wù)質(zhì)量(完整版)
【正文】 中 心 以客戶為中心的服務(wù) 客戶期望的層次 客戶需要之窗 客戶的風(fēng)格模型 不滿的客戶 如何了解客戶 客戶的期望層次 第三層次 客戶沒有期望得到 的增值特色或服務(wù) 第二層次 客戶可以得到 的選擇 第一層次 客戶假設(shè)一定存在 最近表現(xiàn)水平 意外的驚喜 設(shè)計規(guī)格 與要求 基本期望值 客戶服務(wù)的差錯 服務(wù)發(fā)生差錯時，也是我們機(jī)會出現(xiàn) 了，應(yīng)該抓住時機(jī)作出表現(xiàn)。 Pot Luck Dinner 客戶的四種類型 經(jīng)濟(jì)傾向型（人） 道德傾向型（過程） 個性體現(xiàn)型（人） 方便隨意型（過程） 服務(wù)的特色 不可觸知性 生產(chǎn)與消費(fèi)的同時性 品質(zhì)差異性 易逝（不可儲存）性 服務(wù)－利潤鏈 服務(wù) 內(nèi)部客戶 滿意 生產(chǎn)率提高 保留好的 員工 外部客戶滿意 客戶忠誠度提高 服務(wù)企業(yè)的利潤增加 質(zhì)量管理概念的發(fā)展 難 度 制造： 產(chǎn)品、檢驗 制造：程序、預(yù)防 支援功能 銷售與服務(wù) 研究、發(fā)展與工程 服務(wù)的優(yōu)劣往往取決于對客戶 的了解有多深。 :53:1419:53:14March 14, 2023 ? 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國見青山。 :53:1419:53Mar2314Mar23 ? 1世間成事，不求其絕對圓滿，留一份不足，可得無限完美。 , March 14, 2023 ? 閱讀一切好書如同和過去最杰出的人談話。 2023年 3月 14日星期二 7時 53分 14秒 19:53:1414 March 2023
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