提高航空運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量研究-畢業(yè)論-在線瀏覽
2025-08-09 00:31本頁面
【正文】 ality of service。 Airlines。 自 1994 年以來，我國民航每年開展以“旅客話民航”為主題的全國性大規(guī)模運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量顧客評價活動。 從航 空企業(yè)的角度來講，服務(wù)質(zhì)量的意識和內(nèi)容的全新現(xiàn)代含義是航線質(zhì)量。 長期以來，航空運(yùn)輸憑借良好的口碑在消費(fèi)者中樹立了優(yōu)質(zhì) 服務(wù)的形象，航空試服務(wù)一度成為各行業(yè)在服務(wù)方面效仿和趕超的對象。 尤其是當(dāng)發(fā)生不正常航班情況時，旅客對航空公司的服務(wù)頗有微詞并且提出了更高的要求．在實(shí)踐中經(jīng)常出現(xiàn)因?yàn)楹桨嘌诱`的情況而導(dǎo)致旅客給工作人員制造不同的麻煩，比如拒絕上下飛機(jī) 、沖擊工作現(xiàn)場等過激行為，給民航業(yè)及旅客自身都帶來了無盡的煩 惱，造成很多無謂的浪費(fèi)．因此，強(qiáng)化提高我國航空服務(wù)質(zhì)量志在必行。 因此需要找出主要因素，并針對主要因素采取改進(jìn)措施，這樣必將事半功倍，實(shí)現(xiàn)大幅度提高旅客服務(wù)質(zhì)量的目標(biāo) 。上面也說了，隨著市場經(jīng)濟(jì)的逐步建立和發(fā)展，質(zhì)量問題在各行各業(yè)的影響已經(jīng)越發(fā)深遠(yuǎn)，為了適應(yīng)經(jīng) 濟(jì)能力的提升， 服務(wù)行業(yè)在大幅度整頓自己的策略，把重心放到了質(zhì)量問題上，更加注意質(zhì)的提高，因此，航空運(yùn)輸行業(yè)的服務(wù)優(yōu)勢已不復(fù)存在。經(jīng)過調(diào)查顯示，經(jīng)常會有旅客在出現(xiàn)航班延誤的時候采取拒絕乘機(jī)等過激行為，不管是給航空公司還是旅客自身都帶來了不必要的麻煩，也造成了無謂的浪費(fèi)。 （一） 、 我國民航的消費(fèi)環(huán) 境和消費(fèi)者自身均不成熟，航空公司和消費(fèi)者之間缺少信任基礎(chǔ)，只是很多事情無法溝通，民航業(yè)依法治理的宏觀環(huán)境還未形成，對于旅客的很多違法行為進(jìn)行微信賠償，這種妥協(xié)從航空公司的角度分析或許是對的，這是為了避免更大的損失，畢竟航空公司也是一個行業(yè)，怎樣減少成本才是最終目標(biāo)，但從行業(yè)發(fā)展的全局考慮，這種妥協(xié)對改善日后經(jīng)營環(huán)境是一種停滯不前的行徑。具體過程如下： （ 1）旅客在購買某家航空公司的機(jī)票 之前，由于受到企業(yè)所做的廣告或宣傳的影響， 也有可能受到其他旅客口頭傳播信息的影響，及自己曾經(jīng)的消費(fèi)經(jīng)驗(yàn)，在大腦中形成了一個初步的意識，特別對自己即將開始的航空旅行有了比較具體的預(yù)測。 （ 3）接下來旅客會把自己接收到的服務(wù)與自己之前所收到過的進(jìn)行對比，從而得出該公司服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)良。 （ 5）旅客對服務(wù)質(zhì)量的評價還要受到自身知識、能力、素養(yǎng)等方面的影響。 第一階段，很明顯是新中國成立至上世紀(jì) 90 年代初，這階段所注重的主要在于能否順利飛上天空，所以對于服務(wù)質(zhì)量要求不高也不明顯，這是在缺失階段。 第二階段， 90 年代初至 2021 年，是企業(yè)的客戶意識和質(zhì)量意識的覺醒階段，隨著國家經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和經(jīng)濟(jì)體制改革的深入，短短十年內(nèi)，我國民航經(jīng)歷了驚天動地的變化，隨著航空公司運(yùn)力的迅速增加，各個企業(yè)都開始了較為激烈的競爭，采取了很多形式的比較，尤其是從 1997 年下半年開始，民航實(shí)行了“一種票價，多種折扣”的票價管理結(jié)構(gòu)，進(jìn)一步引爆了業(yè)內(nèi)原本就存在的價格戰(zhàn)，不過這也間接給消費(fèi)者提供了便利和更廣闊的消費(fèi)空間，這就促使企業(yè)們展開“拉客”的風(fēng)波，為了贏得更多消費(fèi)者，就得從其他方面下手，于是， 服務(wù)質(zhì)量開始引起重視，客戶意識和質(zhì)量意識迅速加強(qiáng)，但仍然沒有完全擺脫計(jì)劃經(jīng)濟(jì)體制的束縛，粗放式的經(jīng)營模式，企業(yè)經(jīng)營帶有明顯的短期經(jīng)營特征，缺少長遠(yuǎn)發(fā)展計(jì)劃， 沒有強(qiáng)烈的緊迫感。在弄清楚了這 些意識的變化之后結(jié)合服務(wù)質(zhì)量形成的原理，我們來看看當(dāng)下中國民航服務(wù)質(zhì)量問題產(chǎn)生的根源。 現(xiàn)行的行業(yè)分工導(dǎo)致航空公司無法對地面環(huán)節(jié)的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行有效的管理和控制： 當(dāng)前的情況是， 機(jī)場作為航空公司在當(dāng)?shù)氐孛娣?wù)供應(yīng)商，每當(dāng)遇到航班不正常情況，很少有幾場能真正代表航空公司主動為旅客提供及時周到的服務(wù)，造成旅客對航空公司的投訴與抱怨。 綜合上面所述，我們對航空運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量問題產(chǎn)生的成因進(jìn)行了分析， 航空公司當(dāng)務(wù)之急是迅速轉(zhuǎn)變觀念，整合內(nèi)部資源，貫徹追求卓越的質(zhì)量理念，以旅客需要為導(dǎo)向，努力提高航班運(yùn)營水平，盡快完善服務(wù)措施，提高服務(wù)質(zhì)量，提高自己不斷滿足市場需要的能力；而就消費(fèi)者而言，只能進(jìn)一 步了
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