提高航空運輸服務(wù)質(zhì)量研究-畢業(yè)論(編輯修改稿)
2025-07-12 00:31 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 己接收到的服務(wù)與自己之前所收到過的進(jìn)行對比，從而得出該公司服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)良。 （ 4）旅客對服務(wù)質(zhì)量的最終評價還要受到企業(yè)形象的調(diào)節(jié)，如果該公司服務(wù)一向好口碑也好，旅客可能會忽視自己在旅途中受到的服務(wù)不足或過失，提高對服務(wù)的評價， 反之則是一旦該公司一向在這方面不好，則會得出更加不滿的結(jié)論。 （ 5）旅客對服務(wù)質(zhì)量的評價還要受到自身知識、能力、素養(yǎng)等方面的影響。 （二）、中國民航服務(wù)質(zhì)量意識經(jīng)歷了三個階段：從市場競爭的角度分析，中國的航空運輸經(jīng)歷了或正在經(jīng)歷著三個階段。 第一階段，很明顯是新中國成立至上世紀(jì) 90 年代初，這階段所注重的主要在于能否順利飛上天空，所以對于服務(wù)質(zhì)量要求不高也不明顯，這是在缺失階段。這時候乘坐飛機(jī)這種交通工具還停留在高消費水平，很大程度上象征著身份和權(quán)利，這期間航空運輸是供不應(yīng)求，物以稀為貴，所以旅客很少關(guān) 注運輸中的服務(wù)質(zhì)量問題。 第二階段， 90 年代初至 2021 年，是企業(yè)的客戶意識和質(zhì)量意識的覺醒階段，隨著國家經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和經(jīng)濟(jì)體制改革的深入，短短十年內(nèi)，我國民航經(jīng)歷了驚天動地的變化，隨著航空公司運力的迅速增加，各個企業(yè)都開始了較為激烈的競爭，采取了很多形式的比較，尤其是從 1997 年下半年開始，民航實行了“一種票價，多種折扣”的票價管理結(jié)構(gòu)，進(jìn)一步引爆了業(yè)內(nèi)原本就存在的價格戰(zhàn)，不過這也間接給消費者提供了便利和更廣闊的消費空間，這就促使企業(yè)們展開“拉客”的風(fēng)波，為了贏得更多消費者，就得從其他方面下手，于是， 服務(wù)質(zhì)量開始引起重視，客戶意識和質(zhì)量意識迅速加強(qiáng)，但仍然沒有完全擺脫計劃經(jīng)濟(jì)體制的束縛，粗放式的經(jīng)營模式，企業(yè)經(jīng)營帶有明顯的短期經(jīng)營特征，缺少長遠(yuǎn)發(fā)展計劃， 沒有強(qiáng)烈的緊迫感。 第三階段，從 2021 年以后，是質(zhì)量制勝階段，隨著民航企業(yè)與外界交往頻繁增加，看到了國際上先進(jìn)的消費理念和外國先進(jìn)的管理理念，看到了自身管理的缺陷和不足，國內(nèi)各個航空公司開始自覺適應(yīng)并改善自己的經(jīng)營方式，適應(yīng)市場需求，不管是地面服務(wù)還是空中服務(wù)，都相應(yīng)推出了一系列服務(wù)品牌意識和舉措，航空運輸服務(wù)質(zhì)量獲得了大幅度提升。在弄清楚了這 些意識的變化之后結(jié)合服務(wù)質(zhì)量形成的原理，我們來看看當(dāng)下中國民航服務(wù)質(zhì)量問題產(chǎn)生的根源。 （三）、 民航服務(wù)管理體制導(dǎo)致了行業(yè)整體的服務(wù)指導(dǎo)觀念與實際需求脫節(jié)我國目前的航空整體消費環(huán)境和消費者還很不成熟 ：表現(xiàn)在航空公司與消費者之間缺少信任基礎(chǔ)，致使很多事情無法正常溝通，航空公司面對旅客的過激行為多數(shù)情況下會處于對后續(xù)航班運營秩序和后續(xù)航班旅客的權(quán)益考慮而最終向消費者妥協(xié)，承擔(dān)一些不該承擔(dān)的責(zé)任，也有部分消費者不懂得合法維權(quán)，經(jīng)常在維權(quán)的同時觸犯有關(guān)法律，這些嚴(yán)重擾亂了正常航空運營秩序，給航空運輸業(yè)造成了難 以估量的損失。 現(xiàn)行的行業(yè)分工導(dǎo)致航空公司無法對地面環(huán)節(jié)的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行有效的管理和控制： 當(dāng)前的情況是， 機(jī)場作為航空公司在當(dāng)?shù)氐孛娣?wù)供應(yīng)商，每當(dāng)遇到航班不正常情況，很少有幾場能真正代表航空公司主動為旅客提供及時周到的服務(wù)，造成旅客對航空公司的投訴與抱怨。 航班不正常是造成旅客抱怨的主要原因： 航班不正常原因包括 天氣原因、流量控制、航空管制、機(jī)械故障、機(jī)場保障等原因，要做到航班按時按點起飛幾乎是不可能的，航空公司只能盡可能避免自身原因延誤，提高航班準(zhǔn)點率，據(jù)統(tǒng)計顯示，由于航空公司自身原因造成延誤所占的比例為 20%， 因此航空公司要提高準(zhǔn)點率，在自身上面下功夫還是有挖掘的潛力，要大幅度提高旅客的滿意度，就必須加強(qiáng)和提高公司的運行質(zhì)量，下功夫減少公司方面原因?qū)е碌暮桨嘌诱`。 綜合上面所述，我們對航空運輸服務(wù)質(zhì)量問題產(chǎn)生的成因進(jìn)行了分析， 航空公司當(dāng)務(wù)之急是迅速轉(zhuǎn)變觀念，整合內(nèi)部資源，貫徹追求卓越的質(zhì)量理念，以旅客需要為導(dǎo)向，努力提高航班運營水平，盡快完善服務(wù)措施，提高服務(wù)質(zhì)量，提高自己不斷滿足市場需要的能力；而就消費者而言，只能進(jìn)一 步了解熟悉民航業(yè)的特點，努力做到依法消費，合理消費，依法維權(quán)，互相監(jiān)督，通過
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