【正文】 行改善，這時(shí)候不妨借鑒別人已有的經(jīng)驗(yàn)和方法，使自己更進(jìn)一步的得到提升。好的企業(yè)文化對(duì)提高員工綜合素質(zhì)具有積極促進(jìn)作用，企業(yè)文化應(yīng)符合員工自身利益，創(chuàng)造出輕松愉快的氛圍 ，員工有個(gè)好的心情才能進(jìn)行微笑服務(wù)，用自己去感染每一位旅客，員工優(yōu) 質(zhì)的服務(wù)可以充分體現(xiàn)企業(yè)顧客至上的思想。 航班不正常是造成旅客抱怨的主要原因： 航班不正常原因包括 天氣原因、流量控制、航空管制、機(jī)械故障、機(jī)場(chǎng)保障等原因，要做到航班按時(shí)按點(diǎn)起飛幾乎是不可能的，航空公司只能盡可能避免自身原因延誤，提高航班準(zhǔn)點(diǎn)率，據(jù)統(tǒng)計(jì)顯示，由于航空公司自身原因造成延誤所占的比例為 20%， 因此航空公司要提高準(zhǔn)點(diǎn)率，在自身上面下功夫還是有挖掘的潛力，要大幅度提高旅客的滿意度，就必須加強(qiáng)和提高公司的運(yùn)行質(zhì)量，下功夫減少公司方面原因?qū)е碌暮桨嘌诱`。結(jié)合現(xiàn)階段民航業(yè)的現(xiàn)狀，從服務(wù)質(zhì)量產(chǎn)生的原理出發(fā)，對(duì)民航服務(wù)業(yè)質(zhì)量問題產(chǎn)生的根源進(jìn)行分析，希望能分析出民航業(yè)服務(wù)質(zhì)量問題的成因。 the development of civil aviation； passenger demand。 因此需要找出主要因素，并針對(duì)主要因素采取改進(jìn)措施，這樣必將事半功倍，實(shí)現(xiàn)大幅度提高旅客服務(wù)質(zhì)量的目標(biāo) 。 第二階段， 90 年代初至 2021 年，是企業(yè)的客戶意識(shí)和質(zhì)量意識(shí)的覺醒階段，隨著國(guó)家經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和經(jīng)濟(jì)體制改革的深入，短短十年內(nèi)，我國(guó)民航經(jīng)歷了驚天動(dòng)地的變化，隨著航空公司運(yùn)力的迅速增加，各個(gè)企業(yè)都開始了較為激烈的競(jìng)爭(zhēng)，采取了很多形式的比較，尤其是從 1997 年下半年開始，民航實(shí)行了“一種票價(jià)，多種折扣”的票價(jià)管理結(jié)構(gòu)，進(jìn)一步引爆了業(yè)內(nèi)原本就存在的價(jià)格戰(zhàn)，不過這也間接給消費(fèi)者提供了便利和更廣闊的消費(fèi)空間，這就促使企業(yè)們展開“拉客”的風(fēng)波，為了贏得更多消費(fèi)者，就得從其他方面下手，于是， 服務(wù)質(zhì)量開始引起重視，客戶意識(shí)和質(zhì)量意識(shí)迅速加強(qiáng)，但仍然沒有完全擺脫計(jì)劃經(jīng)濟(jì)體制的束縛，粗放式的經(jīng)營(yíng)模式，企業(yè)經(jīng)營(yíng)帶有明顯的短期經(jīng)營(yíng)特征，缺少長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展計(jì)劃， 沒有強(qiáng)烈的緊迫感。 如今航空服務(wù)體系服務(wù)資源分配中，空中服務(wù)具有明顯的優(yōu)勢(shì)，對(duì)于人員、財(cái)務(wù)等方面的投入較多，地面服務(wù)遠(yuǎn)遠(yuǎn)趕不到其水平，航空公司應(yīng)當(dāng)建立一套一體化服務(wù)體系，努力提高地面服務(wù)人員的服務(wù)熱情，培養(yǎng)積極主動(dòng)的服務(wù)信念，向空中服務(wù)水平靠齊，使整個(gè)航空 服務(wù)達(dá)到高質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，從而更好地樹立航空服務(wù)的品牌形象。通過對(duì)包括抽樣檢查在內(nèi)的各項(xiàng)檢查結(jié)果的統(tǒng)計(jì)，確定所指定的規(guī)則、條約、程序是否可行，是否能保證為了客戶提供正確的服務(wù)，如果發(fā)現(xiàn)某個(gè)工作在實(shí)行過程中出現(xiàn)三個(gè)錯(cuò)誤以上，表明要重新審定該工作程序。2021年 [3] 王勇 ： 航班延誤問題上的利益沖突和應(yīng)對(duì)措施 [J]。 只要從心底做到了從旅客的感受出發(fā) ，并且珍惜重視每一次提供的服務(wù)機(jī)會(huì)，那么旅客們一定可以體會(huì)到航空公司 的真誠(chéng)與周到。 五、改善民航服務(wù)質(zhì)量的幾點(diǎn)建議 服務(wù)就是為某種事業(yè)或某集體之利益而工作 ,其目的就是滿足他人利益 ,是一種行為與心理相統(tǒng)一的工作 ,即滿足他人需求和期望的行動(dòng)、結(jié)果及過程。 航空公司應(yīng)該加強(qiáng)這些方面的改善。 （ 5）旅客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)還要受到自身知識(shí)、能力、素養(yǎng)等方面的影響。 長(zhǎng)期以來，航空運(yùn)輸憑借良好的口碑在消費(fèi)者中樹立了優(yōu)質(zhì) 服務(wù)的形象，航空試服務(wù)一度成為各行業(yè)在服務(wù)方面效仿和趕超的對(duì)象。如 1996 年，東方、廈門和深圳航空公司，上海虹橋、廈門高崎和桂林兩江機(jī)場(chǎng)分別榮獲同類航空公司和機(jī)場(chǎng)， 1996 年 10 月 12 日，中國(guó)民航的龍頭企業(yè) —— 中國(guó)國(guó)際航空公司因安全飛行 42 年榮 獲美國(guó)優(yōu)質(zhì)服務(wù)科學(xué)協(xié)會(huì)頒發(fā)的“五星鉆石獎(jiǎng)”， 榮獲“全國(guó)用戶滿意企業(yè)”被公認(rèn)在安全飛行、道德禮儀和高質(zhì)量運(yùn)營(yíng)等方面是國(guó)際上最卓越的航空公司，這都充分告訴我們航空運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量在我們心中越發(fā)重視。 （ 2）在旅客接受航空公司服務(wù)過程中，用實(shí)際體驗(yàn)航空公司的服務(wù)，這期間他們體會(huì)的內(nèi)容為兩部分 :我獲得了什么和我如何獲得的。由于