【正文】 報．2006年4月第二篇：淺談如何提高導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量高等商業(yè)專科學(xué)校 題目：畢業(yè)論文姓名：羅江梅專業(yè)：涉外旅游班級：涉外091指導(dǎo)老師：胡昕老師時間：淺談如何提高導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量淺談如何提高導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量導(dǎo)游人員是旅游中的核心人物，導(dǎo)游的職業(yè)素質(zhì)與服務(wù)質(zhì)量直接關(guān)系到旅游業(yè)的整體形象，然而，直到今天，我國導(dǎo)游隊伍建設(shè)仍然令人擔(dān)憂。（二）外語導(dǎo)游不足，語種結(jié)構(gòu)不合理隨著旅游業(yè)的不斷發(fā)展，導(dǎo)游隊伍不斷擴張，但是，我國的外語導(dǎo)游比重卻呈現(xiàn)下降趨勢，%，2005年下降到10%，其中小語種導(dǎo)游尤其不足，目前，這一現(xiàn)狀已經(jīng)成為制約我國新興客源市場發(fā)展的重要因素，一定程度上影響到我國國際旅游市場的競爭力。一方面，我國兼職導(dǎo)游比例越來越高，占60%,導(dǎo)游日夜成為自主擇業(yè)，分散就業(yè)的群體。二、如何加強導(dǎo)游隊伍的建設(shè)（一）加強對資格考試和崗前培訓(xùn)制度的完善目前，我國導(dǎo)游資格考試的門檻是相對較低的，凡是高中或中專以上學(xué)歷就可報考，因此，這一低門檻導(dǎo)致大量人來參加報考導(dǎo)游資格證書，然而，大多數(shù)人考取導(dǎo)游證后卻并不從事導(dǎo)游工作，這就造成導(dǎo)游缺口大，旺季時導(dǎo)游不夠用的現(xiàn)象，同時，導(dǎo)游在拿到證書后只經(jīng)過短期的崗前培訓(xùn)，或是沒有經(jīng)過任何培訓(xùn)就開始帶團，導(dǎo)致在帶團過程中出現(xiàn)一系列問題。（二）加強對導(dǎo)游的培養(yǎng)和在崗培訓(xùn)導(dǎo)游是旅游的靈魂，是旅行社的窗口，是一個地方的形象大使，對導(dǎo)游的培養(yǎng)至關(guān)重要，尤其是對導(dǎo)游職業(yè)素質(zhì)的培養(yǎng)，導(dǎo)游工作表面看似風(fēng)光，而其中的辛酸只有自己知道，導(dǎo)游在帶團過程中時常要忍受客人的謾罵和指責(zé)，這就要求導(dǎo)游不僅要具備專業(yè)知識，更要具備一顆能包容的心，承受壓力能力強，此外，還要培養(yǎng)導(dǎo)游的學(xué)習(xí)精神，只有不斷學(xué)習(xí)，才能適應(yīng)這個行業(yè)的需要，才不會被淘汰，旅行社要定期對導(dǎo)游進行在崗培訓(xùn)，對已經(jīng)積累一定工作經(jīng)驗的導(dǎo)游進行繼續(xù)教育，使導(dǎo)游工作能力不斷增強，提高導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量。（四）建立導(dǎo)游從業(yè)的激勵保障制度通過星際導(dǎo)游員，優(yōu)秀導(dǎo)游員，誠信導(dǎo)游員等評選活動，促進一批受旅游者歡迎的先進導(dǎo)游員脫穎而出，形成示范效應(yīng)，加強對導(dǎo)游先進人物和典型事跡的宣傳推廣，發(fā)揮榜樣作用，促進導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量的整體提升。逐步量化對導(dǎo)游職業(yè)技能、專業(yè)素質(zhì)、從業(yè)貢獻的考核指標(biāo)，形成積極向上的導(dǎo)游職級晉升和分配激勵機制。獎懲激勵就是通過獎勵和懲罰等手段來助長或削弱導(dǎo)游人員行為的一種激勵方式,是以導(dǎo)游員工作表現(xiàn)進行評價為基礎(chǔ)的。獎懲同其工作績效掛鉤,獎懲的標(biāo)準(zhǔn)要保持一致,否則就不能發(fā)揮應(yīng)有的激勵作用。目前大多數(shù)導(dǎo)游人員屬于“三無人員”:即無基本工資、無基本福利保障和無明確勞動報酬。所以,建立合理有效的導(dǎo)游薪金制度,有助于提高導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量。嚴(yán)格說來,服務(wù)行業(yè)的收入主要來源是小費(tip)和傭酬(mission)。這樣,將導(dǎo)游的小費收入與其工作量和服務(wù)質(zhì)量緊密地聯(lián)系在一起,促使導(dǎo)游努力地提高自己的服務(wù)水平,以獲得較高的物質(zhì)回報。導(dǎo)游作為連接旅游主體和旅游客體的中介因素,是旅游目的地、旅行社、旅游者三者之間的橋梁和紐帶。因此，一個合格的導(dǎo)游必備以下各方面的素質(zhì):（一）、政治素質(zhì)導(dǎo)游人員應(yīng)具有愛國主義意識，熱愛祖國是中國的合格導(dǎo)游人員的首要條件。遵紀(jì)守法是導(dǎo)游人員必須具備的政治素質(zhì)，也是每個公民的應(yīng)盡的義務(wù)。（二）、思想素質(zhì)優(yōu)秀的思想品質(zhì)導(dǎo)游人員應(yīng)有優(yōu)秀道德品質(zhì)和高尚的情操，遵守公德、盡職敬業(yè)。熱愛本職工作、盡職敬業(yè)作為一名合格的導(dǎo)游員，不管服務(wù)的游客是什么樣的群體，都應(yīng)該以最好的態(tài)度對待每一位顧客，旅游途中，不管遇到什么麻煩或者困難，都應(yīng)該把游客放在第一位，每時每刻都要把自己的工作做到更好。要遵紀(jì)守法遵紀(jì)守法是每個公民的義務(wù)，導(dǎo)游員是旅行社代表，更應(yīng)該樹立高度的法紀(jì)觀念，自覺地遵守國家的法律、法令，遵守旅游行業(yè)的規(guī)章，嚴(yán)格執(zhí)行導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)守國家機密和商業(yè)秘密，維護國家和旅行社的利益。語言知識導(dǎo)游員是靠嘴巴吃飯的，語言是導(dǎo)游人員最重要的基本功，是導(dǎo)游服務(wù)的溝通交流工具。言知識，并且要說好一口標(biāo)準(zhǔn)的普通話，說話要吐字清晰，咬字準(zhǔn)確。游客才能感覺到導(dǎo)游的真材實料。導(dǎo)游人員必須要有一個健康的體魄，才能作好每一步工作。1導(dǎo)游員應(yīng)有良好的觀察能力和感知能力。導(dǎo)游員應(yīng)善于調(diào)整旅游者的情緒旅游過程中，導(dǎo)游不僅要控制好自己的情緒，還要善于調(diào)整游客的情緒，因為在旅游期間，旅游者往往處于既興奮又緊張的狀態(tài)之中。因此，導(dǎo)游員要有調(diào)節(jié)旅游者情緒的能力，保持并提高其游興是對導(dǎo)游員的工作能力和導(dǎo)游才能的重要考驗，也是導(dǎo)游活動成功與否的一個重要標(biāo)志。導(dǎo)游在旅游業(yè)中的作用，有著豐富的內(nèi)涵。但旅游業(yè)有是一項特殊的經(jīng)濟產(chǎn)業(yè)，旅游是一種以文化為主，帶有經(jīng)濟屬性和政治色彩的綜合社會現(xiàn)象，導(dǎo)游在旅游業(yè)中的作用又表現(xiàn)為其文化和審美意義。盡管導(dǎo)游有其經(jīng)濟性、文化性和政治色彩，人們外出旅游，是由于不同的動機，但究其本質(zhì)，旅游活動主要是為了滿足人的精神需求，滿足人們對自然美、藝術(shù)美、生活美的欣賞和享受。四、結(jié)語我國對外開放不斷擴大，各項改革穩(wěn)步推進，城鄉(xiāng)居民收入繼續(xù)增長，居民旅游消費需求潛力依然巨大。但我們應(yīng)該看到我國旅游業(yè)的發(fā)現(xiàn)還具很多的不足性。使旅游業(yè)在城市經(jīng)濟發(fā)展中的產(chǎn)業(yè)地位、經(jīng)濟作用逐步增強，使旅游業(yè)對城市經(jīng)濟的拉動性、對社會就業(yè)的帶動力、以及對文化與環(huán)境的促進作用日益顯現(xiàn)。五、謝辭畢業(yè)論文暫告收尾，這也意味著我在貴州高等專業(yè)學(xué)校的三年的學(xué)習(xí)生活既將結(jié)束。這除了自身努力外，與各位老師、同學(xué)和朋友的關(guān)心、支持和鼓勵是分不開的。老師的諄諄教導(dǎo)、同學(xué)的出謀劃策，是我堅持完成論文的動力源泉。懇請閱讀此篇論文的老師、同學(xué)們多予指正，不勝感激！第三篇：導(dǎo)游如何提高服務(wù)質(zhì)量導(dǎo)游如何提高服務(wù)質(zhì)量導(dǎo)游是第一線接待人員，整體素質(zhì)的好壞、服務(wù)質(zhì)量的高低，嚴(yán)重影響旅游企業(yè)的社會聲譽，也直接關(guān)系到一個國家或地區(qū)的形象。導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量問題已成為我國旅游服務(wù)質(zhì)量的一塊“短板”。國內(nèi)很多學(xué)者和業(yè)內(nèi)人士，從如何提高導(dǎo)游人員素質(zhì)和加強對導(dǎo)游人員管理的角度對此問題進行了大量有益的研究，并提出了不少有價值的觀點；但目前旅游市場上出現(xiàn)的種種不良現(xiàn)象說明我國的導(dǎo)游管理仍然存在很多問題，而且到了非下大工夫整治的程度。一、提高導(dǎo)游素質(zhì)必要性導(dǎo)游人員是旅游接待工作的主體，是整個旅游服務(wù)的軸心。所以，導(dǎo)游人員的素質(zhì)更是重中之重，它直接影響到旅游行業(yè)的服務(wù)質(zhì)量以及旅游者對旅游服務(wù)行業(yè)的看法，因此，導(dǎo)游人員必須具備良好的知識素質(zhì)、心理素質(zhì)和身體素質(zhì)。一名合格的導(dǎo)游人員首先應(yīng)該具有服務(wù)的意識、服務(wù)的技能，同時也應(yīng)具有導(dǎo)演的水平和演員的本領(lǐng)。二、導(dǎo)游所需要的基本素質(zhì)思想政治素質(zhì)導(dǎo)游人員應(yīng)具有愛國主義意識，在為旅游者提供熱情有效服務(wù)的同時，要自覺維護國家利益和民族尊嚴(yán)，遵紀(jì)守法。遵紀(jì)守法是導(dǎo)游人員必須具備的政治素質(zhì)，也是每個公民的應(yīng)盡的義務(wù)。業(yè)務(wù)素質(zhì)導(dǎo)游人員應(yīng)具備較強的組織、協(xié)調(diào)、應(yīng)變等獨立工作能力和語言表達能力。團隊的全面組織工作、旅游行程的全面實施、團隊氣氛的調(diào)控、旅游講解、與有關(guān)方面的聯(lián)絡(luò)溝通、交通票據(jù)的確認(rèn)或落實、團隊的生活服務(wù)、突發(fā)事件的處理等，都靠導(dǎo)游員本人去做并臨機處理。為此導(dǎo)游員要了解旅游者及其心理活動和情緒變化，同時強化自身的心理承受能力。三、如何提高導(dǎo)游的服務(wù)質(zhì)量把導(dǎo)游看成自己的職業(yè)，而不是把賺錢看成自己的職業(yè)。導(dǎo)游員應(yīng)該積極發(fā)揮自己的聰明才智和主觀能動性，不怕吃苦、任勞任怨，出色地完成旅游接待任務(wù)，讓旅游者高興而來，滿意而歸。導(dǎo)游員應(yīng)該具有強烈的進取精神，勤奮好學(xué)，不斷用各種知識充實自己的頭腦。另外，導(dǎo)游員還應(yīng)虛心的向他人學(xué)習(xí)，向同事學(xué)習(xí)，向旅游者學(xué)習(xí)。學(xué)會用心去愛。導(dǎo)游在接待過程中應(yīng)該熱情地關(guān)心每一位旅游者，經(jīng)常噓寒問暖，提供富有人情味的服務(wù)，使旅游者產(chǎn)生一中賓至如歸的感覺。因此，導(dǎo)游員必須是一個樂觀主義者，在任何困難面前都不應(yīng)喪失信心。另外，導(dǎo)游員在接待過程中要經(jīng)常注意旅游者的情緒，發(fā)現(xiàn)不和諧的苗頭時，應(yīng)及時加以調(diào)解，使整個旅游團在團結(jié)和睦的氣氛中順利度過旅游全過程，留下對旅游活動的美好印象。導(dǎo)游員應(yīng)該熟悉有關(guān)旅游行業(yè)和消費者權(quán)利的各項法規(guī)，能夠運用法律保護旅行社和旅游者的正當(dāng)權(quán)益，并勇于同各種違反國家法律和旅行社規(guī)章制度的行為作斗爭。因此，提升導(dǎo)游素質(zhì)、提高服務(wù)質(zhì)量勢在必行，讓旅游因?qū)в味?，讓城市因?qū)в味利?。?dǎo)游人員是旅游接待工作的主體, 是整個旅游服務(wù)的軸心,而導(dǎo)游服務(wù)作為旅游產(chǎn)品的一部分向旅游者出售,是旅游服務(wù)質(zhì)量高