【正文】 工作經(jīng)驗(yàn)的導(dǎo)游員進(jìn)行的一種繼續(xù)教育,使其工作能力不斷增強(qiáng),提高導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量。旅游行業(yè)作為一個(gè)服務(wù)性的窗口行業(yè)，員工的服務(wù)意識(shí)和職業(yè)態(tài)度都是非常重要的。強(qiáng)化對(duì)從業(yè)人員的職業(yè)道德教育，改善服務(wù)態(tài)度，提高導(dǎo)游人員的素質(zhì)，增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，對(duì)一個(gè)旅行社來(lái)說(shuō)是非常重要的。（三）、對(duì)導(dǎo)游人員進(jìn)行合理激勵(lì)激勵(lì)是通過(guò)對(duì)導(dǎo)游員的工作責(zé)任心和工作動(dòng)力的激發(fā)和強(qiáng)化,使之提高對(duì)導(dǎo)游工作的投入程度,要針對(duì)不同導(dǎo)游員的具體情況,采取不同的激勵(lì)方式。情感激勵(lì)就是利用情感對(duì)人的行為的影響力原理,通過(guò)增長(zhǎng)導(dǎo)游員的正面情感來(lái)提高其工作積極性的一種激勵(lì)方式。情感激勵(lì)能否具有激發(fā)效應(yīng)取決于兩個(gè)方面:一是給予充分的尊重和信任,使導(dǎo)游員在感情上有一種歸屬感。導(dǎo)游員被信任,就能增強(qiáng)其責(zé)任感和事業(yè)心。二是給予生活上的關(guān)懷,使導(dǎo)游員的感情有切實(shí)的著落點(diǎn)。旅行社對(duì)導(dǎo)游給予生活上的關(guān)懷,幫助他們解決住房、健康、孩子等問(wèn)題,將會(huì)大大加強(qiáng)其歸屬感。社會(huì)及游客要對(duì)導(dǎo)游這一職業(yè)給予充分的尊重。有的導(dǎo)游聲稱：平時(shí)工作非常辛苦，到處賠笑，點(diǎn)頭受氣，社會(huì)地位低下，沒(méi)人愿意干一輩子。對(duì)于提供高質(zhì)量服務(wù)的導(dǎo)游，游客在對(duì)其工作肯定的同時(shí)給予一定的小費(fèi)是對(duì)對(duì)方勞動(dòng)的尊重。小費(fèi)是一種表達(dá)謝意的方式，而不是一種制約對(duì)方的方式，是一種善解人意的表現(xiàn)。如果導(dǎo)游得到了優(yōu)質(zhì)的服務(wù)而又得不到小費(fèi)，可能會(huì)破罐子破摔，繼續(xù)把游客當(dāng)鴨子趕，或者繼續(xù)帶領(lǐng)大家瘋狂購(gòu)物。所以從這一角度來(lái)說(shuō)游客的尊重對(duì)導(dǎo)游來(lái)說(shuō)非常重要，即使沒(méi)有小費(fèi)，言語(yǔ)上的尊重也是非常重要的，也是鼓勵(lì)導(dǎo)游將服務(wù)質(zhì)量提高的好途徑。獎(jiǎng)懲激勵(lì)就是通過(guò)獎(jiǎng)勵(lì)和懲罰等手段來(lái)助長(zhǎng)或削弱導(dǎo)游人員行為的一種激勵(lì)方式,是以導(dǎo)游員工作表現(xiàn)進(jìn)行評(píng)價(jià)為基礎(chǔ)的。獎(jiǎng)勵(lì)和懲罰都必須公平合理,對(duì)導(dǎo)游員的評(píng)價(jià)要公正、客觀。獎(jiǎng)懲同其工作績(jī)效掛鉤,獎(jiǎng)懲的標(biāo)準(zhǔn)要保持一致,否則就不能發(fā)揮應(yīng)有的激勵(lì)作用。（四）對(duì)導(dǎo)游自身素質(zhì)水平加大要求。這點(diǎn)可以通過(guò)兩個(gè)途徑來(lái)實(shí)現(xiàn)：。導(dǎo)游是旅游環(huán)節(jié)中最重要的一環(huán)，其素質(zhì)將直接影響一個(gè)團(tuán)隊(duì)的旅游質(zhì)量，而優(yōu)秀導(dǎo)游的理想年齡應(yīng)該在 30—40 歲之間，是經(jīng)驗(yàn)、閱歷和學(xué)識(shí)都非常豐富的導(dǎo)游黃金期。我國(guó)國(guó)內(nèi)大多數(shù)的導(dǎo)游都是學(xué)校畢業(yè)出來(lái)的年輕人，這些導(dǎo)游雖然語(yǔ)言比較過(guò)關(guān)，記憶力好，但畢竟年輕，生活閱歷比較淺，做導(dǎo)游總感覺(jué)缺乏厚度，缺乏許多背景的知識(shí)。而國(guó)外的許多導(dǎo)游都是中年人或是老年人，他們有著豐富的社會(huì)生活知識(shí)和閱歷，對(duì)當(dāng)?shù)匚幕兄詈竦牧私?，做起講解來(lái)既有廣度又有深度，對(duì)游客來(lái)說(shuō)，無(wú)疑是一種享受。我們的導(dǎo)游也可以考慮由一些知識(shí)豐富的中老年人擔(dān)任，比如學(xué)校退休老教師，單位退休老干部等，既從一定程度上提高導(dǎo)游的質(zhì)量，又可以發(fā)揮這些中老年同志的余熱為我國(guó)旅游業(yè)的發(fā)展做貢獻(xiàn)。，舉辦各類導(dǎo)游大賽，以擺脫導(dǎo)游隊(duì)伍中新導(dǎo)游多，書(shū)本族導(dǎo)游多的現(xiàn)象，提高導(dǎo)游的服務(wù)質(zhì)量。為使杭州旅游與國(guó)際接軌，杭州市推出“十佳”導(dǎo)游員的評(píng)選機(jī)制以強(qiáng)化導(dǎo)游隊(duì)伍。杭州“十佳”導(dǎo)游員的產(chǎn)生將很好地引領(lǐng)杭州的導(dǎo)游隊(duì)伍走向規(guī)范化、國(guó)際化。對(duì)導(dǎo)游員的帶團(tuán)活動(dòng)過(guò)程中已經(jīng)出現(xiàn)的偏差要及時(shí)加以糾正。對(duì)導(dǎo)游帶團(tuán)活動(dòng)的跟蹤檢查,要成為一種日常性的制度,導(dǎo)游服務(wù)過(guò)程中出現(xiàn)偏差時(shí),要果斷采取糾正措施。（五）大力開(kāi)展行業(yè)自律。要引導(dǎo)旅游業(yè)成立專門的導(dǎo)游行業(yè)協(xié)會(huì)來(lái)加強(qiáng)對(duì)導(dǎo)游的管理，以應(yīng)付現(xiàn)在導(dǎo)游松散的職業(yè)狀態(tài)。導(dǎo)游缺乏歸屬感、旅行社自身壓力及導(dǎo)游從業(yè)者普遍短視的行業(yè)性質(zhì)使導(dǎo)游管理問(wèn)題變得非常復(fù)雜，至今還沒(méi)有辦法真正實(shí)現(xiàn)導(dǎo)游向任何機(jī)構(gòu)的徹底回歸。另外，必須堅(jiān)決制止無(wú)端進(jìn)購(gòu)物店。由于毫無(wú)保障并迫于旅行社的壓力，進(jìn)購(gòu)物店、吃回扣成為導(dǎo)游唯一的謀生手段據(jù)業(yè)內(nèi)人士透露無(wú)論是旅行社專職導(dǎo)游還是掛靠導(dǎo)游公司的兼職導(dǎo)游，每得到一個(gè)接團(tuán)機(jī)會(huì)，旅行社都要收取人頭費(fèi)——導(dǎo)游必須按每個(gè)游客2050元不等交納費(fèi)用。由于行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的激烈，旅行社低價(jià)甚至是貼價(jià)組到團(tuán)隊(duì)“人頭費(fèi)”就成了旅行社實(shí)現(xiàn)利潤(rùn)的重要途徑。所以這就要政府健全市場(chǎng)規(guī)范，使導(dǎo)游這個(gè)獨(dú)立的職業(yè)日趨成熟，以社會(huì)手段為導(dǎo)游提供勞動(dòng)保障和職業(yè)保障。（六）導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量管理為確保導(dǎo)游活動(dòng)計(jì)劃目標(biāo)的體現(xiàn),保護(hù)旅游者的合法權(quán)益,有必要建立和完善對(duì)導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)控體系,使導(dǎo)游服務(wù)的靜態(tài)標(biāo)準(zhǔn)最終能轉(zhuǎn)化為實(shí)質(zhì)性的質(zhì)量提升。由于許多不可測(cè)因素對(duì)導(dǎo)游工作的干擾,導(dǎo)游服務(wù)行為可能會(huì)偏離質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)?？刂茖?dǎo)游服務(wù)中的出現(xiàn)的偏差,也是監(jiān)控導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量的一個(gè)主要內(nèi)容。對(duì)導(dǎo)游員的帶團(tuán)活動(dòng)過(guò)程中已經(jīng)出現(xiàn)的偏差要及時(shí)加以糾正。對(duì)導(dǎo)游帶團(tuán)活動(dòng)的跟蹤檢查,要成為一種日常性的制度,導(dǎo)游服務(wù)過(guò)程中出現(xiàn)偏差時(shí),要果斷采取糾正措施。五、結(jié)語(yǔ)影響導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量的因素是多元化的,要提高導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量需要導(dǎo)游、旅行社以及國(guó)家旅游行政管理部門的共同努力?？傊?導(dǎo)游要站在游客的立場(chǎng)上,努力提高自身的各項(xiàng)素質(zhì)和能力,盡可能的提供滿意服務(wù)。旅行社對(duì)導(dǎo)游要進(jìn)行必要的培訓(xùn)和有效的激勵(lì),建立合理的導(dǎo)游薪酬制度。國(guó)家旅游行政管理部門和旅行社對(duì)導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量要加強(qiáng)檢查、監(jiān)督和管理,規(guī)范導(dǎo)游的行為。各職能部門在各方配合與努力下,進(jìn)一步規(guī)范旅游市場(chǎng),這樣,我們的導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量定能得到加強(qiáng)與改善。雖然神州旅行社的導(dǎo)游在為客人提供服務(wù)時(shí)存在諸多問(wèn)題，我們也紿予了太多的批評(píng)，但是如果我們平心靜氣地分析導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量差的原因并找到解決的方法，未來(lái)神州旅行社的導(dǎo)游一定會(huì)出色，神州旅行社的旅游業(yè)也會(huì)有很大的提高，并創(chuàng)造屬于神州的事業(yè)輝煌。參考文獻(xiàn):[1][J].旅游學(xué)刊,2006,(4):6263.[2]郭魯芳,[J].旅游學(xué)刊,(12):6062.[3][M].高等教育出版社,2003.[4][M].上海三聯(lián)書(shū)店,1999.[5] 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月份我社有兩位僅做了一年的導(dǎo)游分別獲得池州市十佳導(dǎo)游和優(yōu)秀導(dǎo)游稱號(hào)。