【正文】 由于平時(shí)注意督促他們學(xué)習(xí)，注意營(yíng)造較好的學(xué)習(xí)氛圍，今年的4 月份我社有兩位僅做了一年的導(dǎo)游分別獲得池州市十佳導(dǎo)游和優(yōu)秀導(dǎo)游稱號(hào)。尤其是兼職導(dǎo)游，平時(shí)有自己的工作，真正能花時(shí)間去學(xué)習(xí)也的確是比較困難，我們搞這個(gè)活動(dòng)必然會(huì)促使他們?nèi)W(xué)，去看資料，再則，通過觀摩、交流可以吸取別人的精華，取長(zhǎng)補(bǔ)短，同時(shí)又能鍛煉他們上場(chǎng)的心態(tài)，為以后考國(guó)導(dǎo)或者去參加上面組織的導(dǎo)游比賽打下基礎(chǔ)。對(duì)導(dǎo)游質(zhì)量的監(jiān)督一是采取意見反饋表的形式來了解情況，游客的反饋意見直接與工資掛鉤，二是團(tuán)隊(duì)回去后與組團(tuán)社聯(lián)系，聽聽他們的反映。雖然神州旅行社的導(dǎo)游在為客人提供服務(wù)時(shí)存在諸多問題，我們也紿予了太多的批評(píng)，但是如果我們平心靜氣地分析導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量差的原因并找到解決的方法，未來神州旅行社的導(dǎo)游一定會(huì)出色，神州旅行社的旅游業(yè)也會(huì)有很大的提高，并創(chuàng)造屬于神州的事業(yè)輝煌?？傊?導(dǎo)游要站在游客的立場(chǎng)上,努力提高自身的各項(xiàng)素質(zhì)和能力,盡可能的提供滿意服務(wù)?？刂茖?dǎo)游服務(wù)中的出現(xiàn)的偏差,也是監(jiān)控導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量的一個(gè)主要內(nèi)容。由于行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的激烈，旅行社低價(jià)甚至是貼價(jià)組到團(tuán)隊(duì)“人頭費(fèi)”就成了旅行社實(shí)現(xiàn)利潤(rùn)的重要途徑。要引導(dǎo)旅游業(yè)成立專門的導(dǎo)游行業(yè)協(xié)會(huì)來加強(qiáng)對(duì)導(dǎo)游的管理，以應(yīng)付現(xiàn)在導(dǎo)游松散的職業(yè)狀態(tài)。杭州“十佳”導(dǎo)游員的產(chǎn)生將很好地引領(lǐng)杭州的導(dǎo)游隊(duì)伍走向規(guī)范化、國(guó)際化。而國(guó)外的許多導(dǎo)游都是中年人或是老年人，他們有著豐富的社會(huì)生活知識(shí)和閱歷，對(duì)當(dāng)?shù)匚幕兄詈竦牧私?，做起講解來既有廣度又有深度，對(duì)游客來說，無疑是一種享受。（四）對(duì)導(dǎo)游自身素質(zhì)水平加大要求。所以從這一角度來說游客的尊重對(duì)導(dǎo)游來說非常重要，即使沒有小費(fèi)，言語上的尊重也是非常重要的，也是鼓勵(lì)導(dǎo)游將服務(wù)質(zhì)量提高的好途徑。有的導(dǎo)游聲稱：平時(shí)工作非常辛苦，到處賠笑，點(diǎn)頭受氣，社會(huì)地位低下，沒人愿意干一輩子。導(dǎo)游員被信任,就能增強(qiáng)其責(zé)任感和事業(yè)心。強(qiáng)化對(duì)從業(yè)人員的職業(yè)道德教育，改善服務(wù)態(tài)度，提高導(dǎo)游人員的素質(zhì)，增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，對(duì)一個(gè)旅行社來說是非常重要的。崗前培訓(xùn)的目的是通過一段時(shí)間的集中培訓(xùn),使新導(dǎo)游員掌握帶團(tuán)所必備的服務(wù)意識(shí)、專業(yè)知識(shí)和技能,從而能獨(dú)立帶團(tuán)。（二）、對(duì)導(dǎo)游人員進(jìn)行有效培訓(xùn)導(dǎo)游員的素質(zhì)在很大程度上影響著導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量,導(dǎo)游培訓(xùn)是提高其素質(zhì)的有效途徑,應(yīng)貫穿于導(dǎo)游員隊(duì)伍建設(shè)的始終。、制度化、規(guī)范化小費(fèi)制度的完善既有助于導(dǎo)游與游客之間形成良性互動(dòng),又增加了導(dǎo)游人員的正式收入,還可以減少導(dǎo)游私拿“回扣”而降低服務(wù)質(zhì)量的行為。依據(jù)游客滿意度和工作量發(fā)放導(dǎo)游人員的帶團(tuán)津貼。不合理的薪金制度極大地挫傷了導(dǎo)游人員的服務(wù)積極性,使得服務(wù)質(zhì)量再好的導(dǎo)游也會(huì)滑向“導(dǎo)購(gòu)人員”,妨礙了旅游業(yè)的健康發(fā)展。神州旅行社就有一個(gè)總部導(dǎo)管，旗下有好幾個(gè)分社。導(dǎo)游員在帶團(tuán)過程中不注重景點(diǎn)講解而是一味的對(duì)商品進(jìn)行宣傳, 甚至還提供不實(shí)的商品, 只是為了能多拿點(diǎn)回扣,這樣的收入結(jié)構(gòu)事實(shí)上鼓勵(lì)了導(dǎo)游導(dǎo)購(gòu),是造成我國(guó)旅游業(yè)中導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量下降的直接原因。因?yàn)椴粚儆趯I(yè)技術(shù)人員, 所以導(dǎo)游沒有專業(yè)技術(shù)職稱。如有的導(dǎo)游人員在帶團(tuán)時(shí)一遇到突發(fā)事件自己就先不知所措，亂了陣腳，無法起到安撫游客和接軍問題的作用。導(dǎo)游職業(yè)素質(zhì)差, 也是一個(gè)很嚴(yán)重的問題, 導(dǎo)游接團(tuán)中的漏接、遲接以及擅自更改線路、增加購(gòu)物點(diǎn)等問題屢見不鮮。神州旅行社導(dǎo)游服務(wù)過程中主要存在的問題有:(一)導(dǎo)游人員素質(zhì)整體偏低導(dǎo)游人員是和旅游者直接面對(duì)面的進(jìn)行接觸得人，這就要求導(dǎo)游人員具有較高的綜合素質(zhì)。三、目前神州旅行社存在的問題神州旅行社的導(dǎo)游人員日益增加，據(jù)了解，已經(jīng)由原來的一個(gè)增加為六、七個(gè)。另一方面要求導(dǎo)游員通過不斷的學(xué)習(xí)與實(shí)踐, 發(fā)揮自己的優(yōu)勢(shì), 形成富有個(gè)人風(fēng)格的導(dǎo)游服務(wù)。這樣對(duì)導(dǎo)游人員的要求也隨之提高, 程序而又呆板的服務(wù)讓游客大為失望, 個(gè)性而又失規(guī)范的服務(wù)大受游客喜歡。根據(jù)管理學(xué)的木桶原理，一塊短板將減少整個(gè)木桶的容水量，導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量低劣降低了我國(guó)旅游服務(wù)的整體質(zhì)量，必須引起重視并重點(diǎn)研究解決。國(guó)內(nèi)學(xué)者對(duì)入境游客對(duì)旅游服務(wù)質(zhì)量感知評(píng)價(jià)的分析研究也表明，在住宿、餐飲、交通、購(gòu)物、娛樂、導(dǎo)游服務(wù)幾個(gè)項(xiàng)目中，入境游客對(duì)導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)最低。本文將從建立合理的導(dǎo)游薪金制度、對(duì)導(dǎo)游進(jìn)行有效的培訓(xùn)和激勵(lì)以及對(duì)導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行有效管理這幾個(gè)方面進(jìn)行探討。導(dǎo)游人員是旅游接待工作的主體, 是整個(gè)旅游服務(wù)的軸心,而導(dǎo)游服務(wù)作為旅游產(chǎn)品的一部分向旅游者出售,是旅游服務(wù)質(zhì)量高低的最敏感的部分。導(dǎo)游員應(yīng)該熟悉有關(guān)旅游行業(yè)和消費(fèi)者權(quán)利的各項(xiàng)法規(guī)，能夠運(yùn)用法律保護(hù)旅行社和旅游者的正當(dāng)權(quán)益，并勇于同各種違反國(guó)家法律和旅行社規(guī)章制度的行為作斗爭(zhēng)。因此，導(dǎo)游員必須是一個(gè)樂觀主義者，在任何困難面前都不應(yīng)喪失信心。學(xué)會(huì)用心去愛。導(dǎo)游員應(yīng)該具有強(qiáng)烈的進(jìn)取精神，勤奮好學(xué)，不斷用各種知識(shí)充實(shí)自己的頭腦。三、如何提高導(dǎo)游的服務(wù)質(zhì)量把導(dǎo)游看成自己的職業(yè)，而不是把賺錢看成自己的職業(yè)。團(tuán)隊(duì)的全面組織工作、旅游行程的全面實(shí)施、團(tuán)隊(duì)氣氛的調(diào)控、旅游講解、與有關(guān)方面的聯(lián)絡(luò)溝通、交通票據(jù)的確認(rèn)或落實(shí)、團(tuán)隊(duì)的生活服務(wù)、突發(fā)事件的處理等，都靠導(dǎo)游員本人去做并臨機(jī)處理。遵紀(jì)守法是導(dǎo)游人員必須具備的政治素質(zhì)，也是每個(gè)公民的應(yīng)盡的義務(wù)。一名合格的導(dǎo)游人員首先應(yīng)該具有服務(wù)的意識(shí)、服務(wù)的技能，同時(shí)也應(yīng)具有導(dǎo)演的水平和演員的本領(lǐng)。一、提高導(dǎo)游素質(zhì)必要性導(dǎo)游人員是旅游接待工作的主體，是整個(gè)旅游服務(wù)的軸心。導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量問題已成為我國(guó)旅游服務(wù)質(zhì)量的一塊“短板”。老師的諄諄教導(dǎo)、同學(xué)的出謀劃策，是我堅(jiān)持完成論文的動(dòng)力源泉。五、謝辭畢業(yè)論文暫告收尾，這也意味著我在貴州高等專業(yè)學(xué)校的三年的學(xué)習(xí)生活既將結(jié)束。但我們應(yīng)該看到我國(guó)旅游業(yè)的發(fā)現(xiàn)還具很多的不足性。盡管導(dǎo)游有其經(jīng)濟(jì)性、文化性和政治色彩，人們外出旅游，是由于不同的動(dòng)機(jī)，但究其本質(zhì)，旅游活動(dòng)主要是為了滿足人的精神需求，滿足人們對(duì)自然美、藝術(shù)美、生活美的欣賞和享受。導(dǎo)游在旅游業(yè)中的作用，有著豐富的內(nèi)涵。導(dǎo)游員應(yīng)善于調(diào)整旅游者的情緒旅游過程中，導(dǎo)游不僅要控制好自己的情緒，還要善于調(diào)整游客的情緒，因?yàn)樵诼糜纹陂g，旅游者往往處于既興奮又緊張的狀態(tài)之中。導(dǎo)游人員必須要有一個(gè)健康的體魄，才能作好每一步工作。言知識(shí)，并且要說好一口標(biāo)準(zhǔn)的普通話，說話要吐字清晰，咬字準(zhǔn)確。要遵紀(jì)守法遵紀(jì)守法是每個(gè)公民的義務(wù)，導(dǎo)游員是旅行社代表，更應(yīng)該樹立高度的法紀(jì)觀念，自覺地遵守國(guó)家的法律、法令，遵守旅游行業(yè)的規(guī)章，嚴(yán)格執(zhí)行導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)守國(guó)家機(jī)密和商業(yè)秘密，維護(hù)國(guó)家和旅行社的利益。（二）、思想素質(zhì)優(yōu)秀的思想品質(zhì)導(dǎo)游人員應(yīng)有優(yōu)秀道德品質(zhì)和高尚的情操，遵守公德、盡職敬業(yè)。因此，一個(gè)合格的導(dǎo)游必備以下各方面的素質(zhì):（一）、政治素質(zhì)導(dǎo)游人員應(yīng)具有愛國(guó)主義意識(shí)，熱愛祖國(guó)是中國(guó)的合格導(dǎo)游人員的首要條件。這樣,將導(dǎo)游的小費(fèi)收入與其工作量和服務(wù)質(zhì)量緊密地聯(lián)系在一起,促使導(dǎo)游努力地提高自己的服務(wù)水平,以獲得較高的物質(zhì)回報(bào)。所以,建立合理有效的導(dǎo)游薪金制度,有助于提高導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量。獎(jiǎng)懲同其工作績(jī)效掛鉤,獎(jiǎng)懲的標(biāo)準(zhǔn)要保持一致,否則就不能發(fā)揮應(yīng)有的激勵(lì)作用。逐步量化對(duì)導(dǎo)游職業(yè)技能、專業(yè)素質(zhì)、從業(yè)貢獻(xiàn)的考核指標(biāo)，形成積極向上的導(dǎo)游職級(jí)晉升和分配激勵(lì)機(jī)制。（二）加強(qiáng)對(duì)導(dǎo)游的培養(yǎng)和在崗培訓(xùn)導(dǎo)游是旅游的靈魂，是旅行社的窗口，是一個(gè)地方的形象大使，對(duì)導(dǎo)游的培養(yǎng)至關(guān)重要，尤其是對(duì)導(dǎo)游職業(yè)素質(zhì)的培養(yǎng)，導(dǎo)游工作表面看似風(fēng)光，而其中的辛酸只有自己知道，導(dǎo)游在帶團(tuán)過程中時(shí)常要忍受客人的謾罵和指責(zé)，這就要求導(dǎo)游不僅要具備專業(yè)知識(shí)，更要具備一顆能包容的心，承受壓力能力強(qiáng)，此外，還要培養(yǎng)導(dǎo)游的學(xué)習(xí)精神，只有不斷學(xué)習(xí)，才能適應(yīng)這個(gè)行業(yè)的需要，才不會(huì)被淘汰，旅行社要定期對(duì)導(dǎo)游進(jìn)行在崗培訓(xùn)，對(duì)已經(jīng)積累一定工作經(jīng)驗(yàn)的導(dǎo)游進(jìn)行繼續(xù)教育，使導(dǎo)游工作能力不斷增強(qiáng)，提高導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量。一方面，我國(guó)兼職導(dǎo)游比例越來越高，占60%,導(dǎo)游日夜成為自主擇業(yè)，分散就業(yè)的群體。參考文獻(xiàn)[1]．陳天嘯．導(dǎo)游人員職業(yè)權(quán)益維護(hù)及利益表達(dá)．旅游學(xué)刊．2006．4[2]．昊丹．導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量存在問題及解決方法初探．商業(yè)經(jīng)濟(jì)．2006．5[3] 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