【正文】 容水量，導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量低劣降低了我國(guó)旅游服務(wù)的整體質(zhì)量，必須引起重視并重點(diǎn)研究解決。二、目前我國(guó)導(dǎo)游服務(wù)的現(xiàn)狀(一)個(gè)性化的導(dǎo)游服務(wù)隨著旅游活動(dòng)的不斷開(kāi)展, 旅游者已經(jīng)不滿(mǎn)足于簡(jiǎn)單的觀(guān)光, 而是趨向具有個(gè)性化的旅游活動(dòng): 探險(xiǎn)旅游、體驗(yàn)旅游、康體旅游等旅游形式異軍突起, 旅游者的足跡在不久的將來(lái)會(huì)深入到洋底, 或離開(kāi)地球遨游太空。因此, 對(duì)導(dǎo)游服務(wù)的要求也同樣日趨多樣化。面對(duì)這種變化, 許多旅行社只是全權(quán)委托導(dǎo)游員處理旅游過(guò)程中旅游者的各種需求。這樣對(duì)導(dǎo)游人員的要求也隨之提高, 程序而又呆板的服務(wù)讓游客大為失望, 個(gè)性而又失規(guī)范的服務(wù)大受游客喜歡。高水平的導(dǎo)游服務(wù)不僅是一種規(guī)范化的服務(wù), 還是一種個(gè)性化的服務(wù)。它要求導(dǎo)游人員必須根據(jù)旅游者的個(gè)性和不同的旅游需求提供針對(duì)性的服務(wù)使不同的旅游者獲得更大的心理滿(mǎn)足。導(dǎo)游服務(wù)的個(gè)性化, 一方面要求導(dǎo)游員能根據(jù)游客的差異、旅游產(chǎn)品的不同, 因時(shí)、因地、因人而異地提供有針對(duì)性的服務(wù)。另一方面要求導(dǎo)游員通過(guò)不斷的學(xué)習(xí)與實(shí)踐, 發(fā)揮自己的優(yōu)勢(shì), 形成富有個(gè)人風(fēng)格的導(dǎo)游服務(wù)。(二)導(dǎo)游服務(wù)手段的科技化隨著科技的進(jìn)步, 圖文聲像等導(dǎo)游方式已成為導(dǎo)游服務(wù)的重要輔助手段, 導(dǎo)游員可以借助各種現(xiàn)代化的手段和資料, 通過(guò)口頭講解方式與圖文聲像導(dǎo)游方式的有機(jī)結(jié)合, 向游客提供更直觀(guān)、更生動(dòng)、高標(biāo)準(zhǔn)的導(dǎo)游講解服務(wù), 同時(shí)也更能吸引游客。(三)導(dǎo)游人員的高知識(shí)化隨著知識(shí)時(shí)代的到來(lái), 出游的人越來(lái)越多,許多導(dǎo)游人員為了適應(yīng)高素質(zhì)、高水平游客的需要, 部分導(dǎo)游人員已經(jīng)意識(shí)到自己必須具備相當(dāng)?shù)闹R(shí)水平, 才能提供更好的導(dǎo)游服務(wù)。另外, 隨著大眾旅游普及到世界各國(guó), 一個(gè)國(guó)家、一個(gè)地區(qū)的導(dǎo)游人員不僅要掌握本國(guó)、本民族的語(yǔ)言, 還必須能熟練運(yùn)用世界各主要語(yǔ)言, 特別是主要客源國(guó)的語(yǔ)言, 以便向來(lái)自不同國(guó)家和地區(qū)的旅游者提供令他們滿(mǎn)意的導(dǎo)游服務(wù), 導(dǎo)游語(yǔ)言已從單一語(yǔ)種發(fā)展為多種語(yǔ)言。三、目前神州旅行社存在的問(wèn)題神州旅行社的導(dǎo)游人員日益增加，據(jù)了解，已經(jīng)由原來(lái)的一個(gè)增加為六、七個(gè)。導(dǎo)游日益成為自主擇業(yè)、分散執(zhí)業(yè)的群體。因此有些導(dǎo)游人員沒(méi)有勞動(dòng)合同、沒(méi)有固定薪酬、沒(méi)有勞動(dòng)保險(xiǎn), 致使導(dǎo)游隊(duì)伍職業(yè)穩(wěn)定性下降, 并導(dǎo)致部分導(dǎo)游人員在帶團(tuán)過(guò)程中降低服務(wù)水平或減少服務(wù)提供, 以獲取收入。另外旅游服務(wù)的盈利性非常突出, 作為旅游服務(wù)主要組成部分的導(dǎo)游服務(wù)已呈現(xiàn)明顯商品化趨勢(shì), 這也使許多導(dǎo)游人員為了自身利益做出了許多有偽職業(yè)道德的行為, 使服務(wù)質(zhì)量出現(xiàn)許多問(wèn)題。神州旅行社導(dǎo)游服務(wù)過(guò)程中主要存在的問(wèn)題有:(一)導(dǎo)游人員素質(zhì)整體偏低導(dǎo)游人員是和旅游者直接面對(duì)面的進(jìn)行接觸得人，這就要求導(dǎo)游人員具有較高的綜合素質(zhì)。目前，在神州旅行社的有些導(dǎo)游人員缺乏導(dǎo)游專(zhuān)業(yè)知識(shí)，如有的導(dǎo)游人員在導(dǎo)游講解過(guò)程中, 許多導(dǎo)游缺乏相關(guān)專(zhuān)業(yè)知識(shí), 主要表現(xiàn)在: 導(dǎo)游講解太少或根本不講的啞巴導(dǎo)游。導(dǎo)游對(duì)景點(diǎn)的文化價(jià)值、歷史價(jià)值、學(xué)術(shù)價(jià)值缺乏了解,講解時(shí)信口開(kāi)河或鬧笑話(huà)。導(dǎo)游講解時(shí)呆板, 只是刻意地背誦導(dǎo)游詞。導(dǎo)游職業(yè)素質(zhì)差, 也是一個(gè)很?chē)?yán)重的問(wèn)題, 導(dǎo)游接團(tuán)中的漏接、遲接以及擅自更改線(xiàn)路、增加購(gòu)物點(diǎn)等問(wèn)題屢見(jiàn)不鮮。還有一些導(dǎo)游缺乏綜合素質(zhì), 對(duì)游客服務(wù)態(tài)度不端正，缺乏起碼的尊重；有的導(dǎo)游人員只注重為游客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，（如幫助又可解決食、宿、行、游、購(gòu)、娛等方面的種種實(shí)際問(wèn)題），卻忽略了為游客提供優(yōu)質(zhì)的心理服務(wù)。甚至有些導(dǎo)游急功近利、心態(tài)浮躁，賺到錢(qián)就趕緊想跳槽的想法在導(dǎo)游中間非常普遍。據(jù)了解，神州旅行社每年到了暑假那兩個(gè)月如導(dǎo)游人員與游客交往缺乏溝通技巧或經(jīng)濟(jì)目的唯一、對(duì)于突發(fā)事件缺乏應(yīng)變能力。如有的導(dǎo)游人員在帶團(tuán)時(shí)一遇到突發(fā)事件自己就先不知所措，亂了陣腳，無(wú)法起到安撫游客和接軍問(wèn)題的作用。甚至有些導(dǎo)游急功近利、心態(tài)浮躁，賺到錢(qián)就趕緊想跳槽的想法在導(dǎo)游中間非常普遍。據(jù)了解，神州旅行社每年到了暑假那兩個(gè)月，導(dǎo)游人數(shù)劇增，因?yàn)樵谶@兩個(gè)月去海邊的人多了，海邊還是掙錢(qián)的團(tuán)，所以他們抓緊時(shí)間擠身進(jìn)入旅行社，在短短的一個(gè)多月中掙了將近一萬(wàn)元之后，就跳槽離開(kāi)。(二)神州旅行社對(duì)導(dǎo)游職業(yè)管理制度不完善按照我國(guó)目前的職業(yè)分類(lèi)體系, 導(dǎo)游職業(yè)不屬于專(zhuān)業(yè)技術(shù)人員類(lèi)別, 屬于旅游及公共游覽場(chǎng)所服務(wù)人員小類(lèi), 歸于飯店、旅游及健身娛樂(lè)場(chǎng)所服務(wù)人員中類(lèi)。因?yàn)椴粚儆趯?zhuān)業(yè)技術(shù)人員, 所以導(dǎo)游沒(méi)有專(zhuān)業(yè)技術(shù)職稱(chēng)。國(guó)家旅游局的《導(dǎo)游人員等級(jí)評(píng)定制度》多年沒(méi)有有效實(shí)施, 導(dǎo)游員職稱(chēng)沒(méi)有進(jìn)入我國(guó)職稱(chēng)序列, 只是旅游企業(yè)內(nèi)部的名號(hào)而已, 甚至在一些旅游企業(yè)中也得不到相應(yīng)的報(bào)酬福利。這種導(dǎo)游職業(yè)定位直接或間接導(dǎo)致了導(dǎo)游職業(yè)的社會(huì)地位低, 高素質(zhì)人才不愿進(jìn)入, 多數(shù)擁有導(dǎo)游資格證書(shū)者也只是將導(dǎo)游當(dāng)作一門(mén)青春飯, 臨時(shí)性賺錢(qián)的多, 很少有人打算把導(dǎo)游作為長(zhǎng)期職業(yè)認(rèn)真做, 因而導(dǎo)游鉆研業(yè)務(wù)、研究旅游文化的少, 一心只想提高收入, 這就造成了導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量的下降。(三)導(dǎo)游人員的薪酬太少在現(xiàn)行的導(dǎo)游人員報(bào)酬機(jī)制中, 導(dǎo)游的收入結(jié)構(gòu)不合理, 導(dǎo)游沒(méi)有或少有工資,還要返給旅行社一定的費(fèi)用, 導(dǎo)游只有以回扣為主要收入來(lái)源, 而回扣收入又是不合法的。導(dǎo)游員在帶團(tuán)過(guò)程中不注重景點(diǎn)講解而是一味的對(duì)商品進(jìn)行宣傳, 甚至還提供不實(shí)的商品, 只是為了能多拿點(diǎn)回扣,這樣的收入結(jié)構(gòu)事實(shí)上鼓勵(lì)了導(dǎo)游導(dǎo)購(gòu),是造成我國(guó)旅游業(yè)中導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量下降的直接原因。神州旅行社支付給導(dǎo)游的工資是400.，新來(lái)的導(dǎo)游第一個(gè)月300，在現(xiàn)今這個(gè)高消費(fèi)的社會(huì)，區(qū)區(qū)幾百塊是不夠的，這就導(dǎo)致有些導(dǎo)游從游客身上狠狠地揩油，有的是逼著游客必須進(jìn)購(gòu)物店，從而引起游客的不滿(mǎn)，甚至是遭到游客的投訴。（四）神州旅行社主管部門(mén)未能正確行使自身的職責(zé)。導(dǎo)游基本上都是由導(dǎo)管中心管理或掛靠到某某旅行社，他們對(duì)待導(dǎo)游除了收費(fèi)還是收費(fèi)。神州旅行社就有一個(gè)總部導(dǎo)管，旗下有好幾個(gè)分社?？既?dǎo)游證是旅游主管部門(mén)收費(fèi)盈利的重要途徑，作為既得利益者，他們已經(jīng)喪失了從整個(gè)行業(yè)需求出發(fā)對(duì)導(dǎo)游數(shù)量進(jìn)行宏觀(guān)控制的能力 并且某些地區(qū)每年的導(dǎo)游年審只要導(dǎo)游交納一筆費(fèi)用給主管部門(mén)就可以通過(guò)，然而該旅游主管部門(mén)培訓(xùn)導(dǎo)游時(shí)竟然資深導(dǎo)游給交費(fèi)上課的導(dǎo)游傳授什么手段引導(dǎo)客人消費(fèi)的經(jīng)驗(yàn)。這一切使得導(dǎo)游的素質(zhì)逐年下降，當(dāng)然導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量不會(huì)提高。四、提高導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量的對(duì)策（一）、建立合理的導(dǎo)游薪金制度目前大多數(shù)導(dǎo)游人員屬于“三無(wú)人員”:即無(wú)基本工資、無(wú)基本福利保障和無(wú)明確勞動(dòng)報(bào)酬。不合理的薪金制度極大地挫傷了導(dǎo)游人員的服務(wù)積極性,使得服務(wù)質(zhì)量再好的導(dǎo)游也會(huì)滑向“導(dǎo)購(gòu)人員”,妨礙了旅游業(yè)的健康發(fā)展。所以,建立合理有效的導(dǎo)游薪金制度,有助于提高導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量。,確定導(dǎo)游的報(bào)酬水平旅行社應(yīng)立足于導(dǎo)游等級(jí)和工作能力設(shè)定導(dǎo)游人員的基礎(chǔ)工資,打破唯職位是舉的分配體系,要配合實(shí)行以職業(yè)技能等級(jí)高低論待遇。通過(guò)對(duì)導(dǎo)游的學(xué)歷、職稱(chēng)、工作表現(xiàn)和從業(yè)經(jīng)驗(yàn)以及導(dǎo)游等級(jí)等方面綜合測(cè)評(píng),確定導(dǎo)游人員的基礎(chǔ)工資,擴(kuò)大收入差別。依據(jù)游客滿(mǎn)意度和工作量發(fā)放導(dǎo)游人員的帶團(tuán)津貼。導(dǎo)游人員帶團(tuán)津貼的發(fā)放要在游客滿(mǎn)意度的基礎(chǔ)上,綜合考慮所帶團(tuán)隊(duì)的人數(shù)、游程、時(shí)間等因素。參照旅行社其他員工的薪金水平確定公平收入。旅行社要根據(jù)其他員工的薪金水平,結(jié)合導(dǎo)游人員的工作特點(diǎn)確定其收入水平,體現(xiàn)企業(yè)薪金發(fā)放的公平性,調(diào)動(dòng)導(dǎo)游人員的工作積極性。、制度化、規(guī)范化小費(fèi)制度的完善既有助于導(dǎo)游與游客之間形成良性互動(dòng),又增加了導(dǎo)游人員的正式收入,還可以減少導(dǎo)游私拿“回扣”而降低服務(wù)質(zhì)量的行為。嚴(yán)格說(shuō)來(lái),服務(wù)行業(yè)的收入主要來(lái)源是小費(fèi)(tip)和傭酬(mission)。各地完全可以根據(jù)本地的平均收入水平、客源狀況和接團(tuán)要求,制定具體的小費(fèi)給付標(biāo)準(zhǔn),定出每位游客應(yīng)付的小費(fèi)下限,再由客人視導(dǎo)游的服務(wù)質(zhì)量浮動(dòng)。這樣,將導(dǎo)游的小費(fèi)收入與其工作量和服務(wù)質(zhì)量緊密地聯(lián)系在一起,促使導(dǎo)游努力地提高自己的服務(wù)水平,以獲得較高的物質(zhì)回報(bào)。（二）、對(duì)導(dǎo)游人員進(jìn)行有效培訓(xùn)導(dǎo)游員的素質(zhì)在很大程度上影響著導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量,導(dǎo)游培訓(xùn)是提高其素質(zhì)的有效途徑,應(yīng)貫穿于導(dǎo)游員隊(duì)伍建設(shè)的始終。崗前培訓(xùn)是對(duì)新員工上崗之前的一種系統(tǒng)化的培訓(xùn)。根據(jù)國(guó)家旅游局關(guān)于在旅游行業(yè)中實(shí)行“先培訓(xùn),后上崗”的要求,對(duì)新導(dǎo)游員進(jìn)行崗前培訓(xùn),應(yīng)該成為一種制度。抓好導(dǎo)游崗前培訓(xùn),就為以后高質(zhì)量的導(dǎo)游服務(wù)奠定了基礎(chǔ)。崗前培訓(xùn)的目的是通過(guò)一段時(shí)間的集中培訓(xùn),使新導(dǎo)游員掌握帶團(tuán)所必備的服務(wù)意識(shí)、專(zhuān)業(yè)知識(shí)和技能,從而能獨(dú)立帶團(tuán)。在旅游淡季或某個(gè)必要時(shí)段,對(duì)導(dǎo)游進(jìn)行針對(duì)性的專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)是必不可少的。在崗培訓(xùn)就是對(duì)已積累一定導(dǎo)游