【正文】 。我堅信這樣一個真理，付出了必定有回報。三、營造氛圍，培養(yǎng)良好的學習習慣針對石臺關于旅游方面資料少的現(xiàn)狀，旅行社領導出差在外，只要有時間，必定會去書店看看，賣一些相關書籍回來供大家學習，并建立了書籍借閱登記制度，保證好的參考書大家都能看得到。最近，我們有一個計劃，就是模仿市導游大賽的形式搞一次導游業(yè)務競賽，通過這種方法促進他們學習新的知識。另外，我們還通過意見表及網(wǎng)站等渠道公布旅游局和旅行社的投訴電話，監(jiān)督服務質量。為了提高導游的業(yè)務水平，我們對新招聘的員工全部經(jīng)過崗前培訓，包括理論培訓、操作規(guī)程培訓、跟團實習、模擬講解四個環(huán)節(jié)，然后從帶散客到小型團隊，各方面都有底了再讓他們正常帶團。參考文獻:[1][J].旅游學刊,2006,(4):6263.[2]郭魯芳,[J].旅游學刊,(12):6062.[3][M].高等教育出版社,2003.[4][M].上海三聯(lián)書店,1999.[5] : / / /A rticle / dywz/.[6]馬耀峰張佑印梁雪松:旅游服務感知評價模型的實證研究[J].人文地理, 2006,(1):2528 [7]石美玉:北京旅游景區(qū)旅游購物的現(xiàn)狀及對策分析[J].旅游學刊,2006,(3):4449[8]梁雪松馬耀峰:“文化邊際域”中東西方旅游者行為比較研究[J].旅游學刊,2006,(1):3639 [9]刁宗廣:觀光性旅游的旅游者信任因素實證研究[J].桂林旅游高等?？茖W校學報,2005,(5):6971[10]謝禮珊李健儀:導游服務質量、游客信任感與游客行為意向關系研究[J].旅游科學,2007,(4):4348[11]許麗君:,2007,(3):419422第五篇：加強導游培訓提高服務質量學習心得牯牛降旅行社自成立以來，一直堅持“以人為本，誠實守信”的經(jīng)營原則，很抓導游服務質量，三年來團隊接待一年一個臺階，取得了較好的業(yè)績。各職能部門在各方配合與努力下,進一步規(guī)范旅游市場,這樣,我們的導游服務質量定能得到加強與改善。旅行社對導游要進行必要的培訓和有效的激勵,建立合理的導游薪酬制度。五、結語影響導游服務質量的因素是多元化的,要提高導游服務質量需要導游、旅行社以及國家旅游行政管理部門的共同努力。對導游員的帶團活動過程中已經(jīng)出現(xiàn)的偏差要及時加以糾正。由于許多不可測因素對導游工作的干擾,導游服務行為可能會偏離質量標準。所以這就要政府健全市場規(guī)范，使導游這個獨立的職業(yè)日趨成熟，以社會手段為導游提供勞動保障和職業(yè)保障。由于毫無保障并迫于旅行社的壓力，進購物店、吃回扣成為導游唯一的謀生手段據(jù)業(yè)內人士透露無論是旅行社專職導游還是掛靠導游公司的兼職導游，每得到一個接團機會，旅行社都要收取人頭費——導游必須按每個游客2050元不等交納費用。導游缺乏歸屬感、旅行社自身壓力及導游從業(yè)者普遍短視的行業(yè)性質使導游管理問題變得非常復雜，至今還沒有辦法真正實現(xiàn)導游向任何機構的徹底回歸。（五）大力開展行業(yè)自律。對導游員的帶團活動過程中已經(jīng)出現(xiàn)的偏差要及時加以糾正。為使杭州旅游與國際接軌，杭州市推出“十佳”導游員的評選機制以強化導游隊伍。我們的導游也可以考慮由一些知識豐富的中老年人擔任，比如學校退休老教師，單位退休老干部等，既從一定程度上提高導游的質量，又可以發(fā)揮這些中老年同志的余熱為我國旅游業(yè)的發(fā)展做貢獻。我國國內大多數(shù)的導游都是學校畢業(yè)出來的年輕人，這些導游雖然語言比較過關，記憶力好，但畢竟年輕，生活閱歷比較淺，做導游總感覺缺乏厚度，缺乏許多背景的知識。這點可以通過兩個途徑來實現(xiàn)：。獎懲同其工作績效掛鉤,獎懲的標準要保持一致,否則就不能發(fā)揮應有的激勵作用。獎懲激勵就是通過獎勵和懲罰等手段來助長或削弱導游人員行為的一種激勵方式,是以導游員工作表現(xiàn)進行評價為基礎的。如果導游得到了優(yōu)質的服務而又得不到小費，可能會破罐子破摔，繼續(xù)把游客當鴨子趕，或者繼續(xù)帶領大家瘋狂購物。對于提供高質量服務的導游，游客在對其工作肯定的同時給予一定的小費是對對方勞動的尊重。社會及游客要對導游這一職業(yè)給予充分的尊重。二是給予生活上的關懷,使導游員的感情有切實的著落點。情感激勵能否具有激發(fā)效應取決于兩個方面:一是給予充分的尊重和信任,使導游員在感情上有一種歸屬感。（三）、對導游人員進行合理激勵激勵是通過對導游員的工作責任心和工作動力的激發(fā)和強化,使之提高對導游工作的投入程度,要針對不同導游員的具體情況,采取不同的激勵方式。旅游行業(yè)作為一個服務性的窗口行業(yè)，員工的服務意識和職業(yè)態(tài)度都是非常重要的。在旅游淡季或某個必要時段,對導游進行針對性的專業(yè)培訓是必不可少的。抓好導游崗前培訓,就為以后高質量的導游服務奠定了基礎。崗前培訓是對新員工上崗之前的一種系統(tǒng)化的培訓。這樣,將導游的小費收入與其工作量和服務質量緊密地聯(lián)系在一起,促使導游努力地提高自己的服務水平,以獲得較高的物質回報。嚴格說來,服務行業(yè)的收入主要來源是小費(tip)和傭酬(mission)。旅行社要根據(jù)其他員工的薪金水平,結合導游人員的工作特點確定其收入水平,體現(xiàn)企業(yè)薪金發(fā)放的公平性,調動導游人員的工作積極性。導游人員帶團津貼的發(fā)放要在游客滿意度的基礎上,綜合考慮所帶團隊的人數(shù)、游程、時間等因素。通過對導游的學歷、職稱、工作表現(xiàn)和從業(yè)經(jīng)驗以及導游等級等方面綜合測評,確定導游人員的基礎工資,擴大收入差別。所以,建立合理有效的導游薪金制度,有助于提高導游服務質量。四、提高導游服務質量的對策（一）、建立合理的導游薪金制度目前大多數(shù)導游人員屬于“三無人員”:即無基本工資、無基本福利保障和無明確勞動報酬?？既в巫C是旅游主管部門收費盈利的重要途徑，作為既得利益者，他們已經(jīng)喪失了從整個行業(yè)需求出發(fā)對導游數(shù)量進行宏觀控制的能力 并且某些地區(qū)每年的導游年審只要導游交納一筆費用給主管部門就可以通過，然而該旅游主管部門培訓導游時竟然資深導游給交費上課的導游傳授什么手段引導客人消費的經(jīng)驗。導游基本上都是由導管中心管理或掛靠到某某旅行社，他們對待導游除了收費還是收費。神州旅行社支付給導游的工資是400.，新來的導游第一個月300，在現(xiàn)今這個高消費的社會，區(qū)區(qū)幾百塊是不夠的，這就導致有些導游從游客身上狠狠地揩油，有的是逼著游客必須進購物店，從而引起游客的不滿，甚至是遭到游客的投訴。(三)導游人員的薪酬太少在現(xiàn)行的導游人員報酬機制中, 導游的收入結構不合理, 導游沒有或少有工資,還要返給旅行社一定的費用, 導游只有以回扣為主要收入來源, 而回扣收入又是不合法的。國家旅游局的《導游人員等級評定制度》多年沒有有效實施, 導游員職稱沒有進入我國職稱序列, 只是旅游企業(yè)內部的名號而已, 甚至在一些旅游企業(yè)中也得不到相應的報酬福利。(二)神州旅行社對導游職業(yè)管理制度不完善按照我國目前的職業(yè)分類體系, 導游職業(yè)不屬于專業(yè)技術人員類別, 屬于旅游及公共游覽場所服務人員小類, 歸于飯店、旅游及健身娛樂場所服務人員中類。甚至有些導游急功近利、心態(tài)浮躁，賺到錢就趕緊想跳槽的想法在導游中間非常普遍。據(jù)了解，神州旅行社每年到了暑假那兩個月如導游人員與游客交往缺乏溝通技巧或經(jīng)濟目的唯一、對于突發(fā)事件缺乏應變能力。還有一些導游缺乏綜合素質, 對游客服務態(tài)度不端正，缺乏起碼的尊重；有的導游人員只注重為游客提供優(yōu)質的服務，（如幫助又可解決食、宿、行、游、購、娛等方面的種種實際問題），卻忽略了為游客提供優(yōu)質的心理服務。導游講解時呆板, 只是刻意地背誦導游詞。目前，在神州旅行社的有些導游人員缺乏導游專業(yè)知識，如有的導游人員在導游講解過程中, 許多導游缺乏相關專業(yè)知識, 主要表現(xiàn)在: 導游講解太少或根本不講的啞巴導游。另外旅游服務的盈利性非常突出, 作為旅游服務主要組成部分的導游服務已呈現(xiàn)明顯商品化趨勢, 這也使許多導游人員為了自身利益做出了許多有偽職業(yè)道德的行為, 使服務質量出現(xiàn)許多問題。導游日益成為自主擇業(yè)、分散執(zhí)業(yè)的群體。另外, 隨著大眾旅游普及到世界各國, 一個國家、一個地區(qū)的導游人員不僅要掌握本國、本民族的語言, 還必須能熟練運用世界各主要語言, 特別是主要客源國的語言, 以便向來自不同國家和地區(qū)的旅游者提供令他們滿意的導游服務, 導游語言已從單一語種發(fā)展為多種語言。(二)導游服務手段的科技化隨著科技的進步, 圖文聲像等導游方式已成為導游服務的重要輔助手段, 導游員可以借助各種現(xiàn)代化的手段和資料, 通過口頭講解方式與圖文聲像導游方式的有機結