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正文內(nèi)容

營銷管理如何提高服務(wù)質(zhì)量(參考版)

2024-10-21 19:57本頁面
  

【正文】 ) 客戶需要之窗 客戶想得到的 加強注意 好極了 沒有關(guān)系 不用提供或 沒法溝通 客戶不想得到的 沒有 提供 可以 提供 客戶風(fēng)格模型 “過程 ” “ 人 ” 傾向 需 求 重視效率與能力 渴望地位、權(quán)力 不允許混亂與故障 與認同 “第一次就把它做好 ” “ 總是第一流的 ” 屈從于過程或系統(tǒng) 需要人際接觸和關(guān)注 “你永遠斗不過政府 ” “ 讓我感覺到你重視我 ” 了解客戶的方法 全面了解 高 對 客 戶 的 了 解 程 度 低 第三層次 個人訪談 重點各級訪談 特別設(shè)計問卷調(diào)查 神秘訪客 第二層次 服務(wù)柜臺 網(wǎng)絡(luò) 服務(wù)熱線 銷售資料分析 不定期調(diào)查 銷售代表 第一層次 客戶的自愿投訴 被動 主動 不滿因素 關(guān)鍵因素 中性因素 取悅 因素 引起贊揚的潛能 可 引 起 不 滿 的 潛 能 高 低 高 服務(wù)管理方陣 九十年代的客戶 ? 更高的教育程度
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