【正文】 淺談如何提高導游服務質量導游人員是旅游中的核心人物，導游的職業(yè)素質與服務質量直接關系到旅游業(yè)的整體形象，然而，直到今天，我國導游隊伍建設仍然令人擔憂。各個郎門齊抓其管，充分發(fā)揮行政、社會、媒體三位一體的監(jiān)督保障作用，加大市場監(jiān)管力度，凈化旅游市場；加強旅游產品價格的市場監(jiān)控，杜絕旅行社的惡性削價競爭。因此，設立旅行社企業(yè)和進行年度審查時要考慮導游隊伍建設，在一些評優(yōu)活動，也應該考慮浚社導游隊伍建設情況。要重視導游培訓上作；拓展培訓方式、拓寬培訓渠道、完善培訓內容。沒有人愿意干一輩子。戍變能力。3．3加強導游員自身素質建設導游代表著國家和地區(qū)的形象。一是建立合理的薪酬制。2．6導游人員流失嚴重，流動性大，難干培養(yǎng)高素質的導游隊伍許多導游員把導游看成是一種過渡性工作，沒有把導游工作作為終身事業(yè)的追求，使導游員流失率較高，持資格證書人員的流失率為45，3％，持特級導游員證書人員的流，大率為37％。這不僅阻礙了高素質導游員隊伍的建設，而且使導游員缺乏走向職業(yè)化的內在動力和外在環(huán)境。2．4激勵機制不健全大部分旅游企業(yè)不太重視員工激勵。導游員的收入依靠宰游客、購物回扣和小費，根本沒有保障。如：旅游法律法規(guī)不健全導游管理體制不健 旅游主管部門職責小列位，市場信息不對稱 旅行社之閬惡性競爭；游客消費心理 成熟等。導游人員的職業(yè)倦怠感日漸突顯。部分導游知識面窄，知識結構單一，缺乏綜合能力較強的復合型人才。另外導游語種結構不合理。目前導游服務過程中存在著諸多問題，本文就導游服務市場存在的問題進行探討分析，進而提出相關的對策建議。關鍵詞：旅游 導游人員 服務質量旅游業(yè)在中國已得到了迅猛發(fā)展，現已具備了?定的產業(yè)規(guī)模，形成了“食、住、行、游、購、娛”六位一體的體系，然而在這一體系中導游服務卻不盡如人意。外語類導游缺乏 這與游客對導游需求不相適應，供求矛盾突出。1．3部分導游缺乏基本的職業(yè)道德與旅游發(fā)達國家相比。1．4規(guī)范化操作不達標，個性服務意識欠缺許多導游并未嚴格規(guī)范化作業(yè)而是壓縮正常行程用以私增各種項目。2．2導游準入門檻太低由于近幾年導游人數需求量增大和導游資格準入條件放寬，我國現有導游人員的學歷普遍偏低。正常的經濟要求得不到滿足。即使對導游員進行激勵，也是手段 ?，覆蓋而小。2．5部分導游員自身素質不高部分企業(yè)在選拔導游員時，注雨數量輕質量，重、務能力輕思想素質。提高導游服務質量的思路與對策3．1提高導游準入門檻，改革導游資格考試制度提高導游員資格準入學歷要求，從源頭上保證導游隊伍素質，力求蠻現導游服務市場多層次供求平衡，最大限度滿足社會導游服務需求。一方面提高導游員的物質待遇，滿足其合理的物質需要一方面將不同級別的導游報酬分開來。所以需要不斷尢電。加強導游自身素質建設，一方面可以通過自身學習；另一方面相關部門要為其提供一個能攝取相關知識的平臺，促使導游自覺地做好自我素養(yǎng)的提升。導游服務是一種社會職業(yè)，和其他職業(yè)一樣，理應受到人們的尊重。對導游員進行全而培訓，既進行經營觀念、職業(yè)道德、服務意識、禮儀社交培訓，又進行法律法覘、業(yè)務知識、專業(yè)知識等培訓。3．6．2導游等級與接待檔次掛鉤旅游業(yè)務通常按住宿、餐飲、旅游交通工具、景點等要素劃分為豪華、標準、普通和經濟等旅游包價產品，對其實行小同的價倍，但沒有對導游等級作相應要求。大力開展行業(yè)自律，備旅游企業(yè)加強管理，為導游員創(chuàng)造一個良好的工作條件和環(huán)境。一、導游隊伍發(fā)展現狀（一）導游人員的學歷普遍偏低，整體素質不高我國導游隊伍呈現年輕化，平均學歷偏低的狀況，有數據顯示，到2006年9月，其中80%的導游在30歲以下，50%以上為大專以下學歷，而按導游等級來劃分，初級導游占97%，高級、特級導游嚴重缺乏，僅占3%，因此，導游人員的學歷偏低，整體素質不高不能適應旅游業(yè)的發(fā)展需求。另一方面，我國導游人員的薪酬機制，激勵機制，特別是勞動保障機制不健全，不完善，部分導游人員甚至沒有勞動合同，沒有固定的薪酬，沒有勞動保險，致使導游隊伍職業(yè)穩(wěn)定性下降，在帶團過程中降低服務水平或減少服務提供，強制游客購物等“非?！笔侄危垣@取收入，這種情況應經影響我國導游隊伍的整體發(fā)展。（三）加強導游隊伍結構的調整和完善科學合理的結構是提升導游隊伍整體素質的重要條件，面對快速發(fā)展的旅游業(yè)和日益多樣化的旅游市場需求，要有計劃地調整和優(yōu)化導游隊伍結構，建立以中級導游為主體，多級別，多類型，多層次，多元化的導游隊伍，要加強對高級導游，特級導游，復合型導游以及小語種導游的培養(yǎng)，以適應不同國家，不同地區(qū)，不同層次的游客的需要，促進旅游業(yè)的發(fā)展。情感激勵就是利用情感對人的行為的影響力原理,通過增長導游員的正面情感來提高其工作積極性的一種激勵方式。（五）建立公平透明的導游薪酬制度，建立以基本工資加帶團補貼為主體，傭金分成為補充的導游人員薪酬辦法。、制度化、規(guī)范化小費制度的完善既有助于導游與游客之間形成良性互動,又增加了導游人員的正式收入,還可以減少導游私拿“回扣”而降低服務質量的行為。三、導游人員應具備的基本素質。導游員在為旅游者提供熱情有效服務的同時，要自覺維護國家利益和民族尊嚴，遵紀守法，把祖國的利益、社會主義事業(yè)擺在第一位。要發(fā)揚全心全意為人民服務的精神，并把這一精神與“賓客至上”的旅游服務宗旨緊密結合起來，熱情地為國內外旅游者服務。（三）、文化素質豐富的知識是搞好導游工作的前提，以下是導游人員必須掌握的一些主要方面的知識。歷史地理文化知識俗話說：“上知天文，下知地理”是導游人員的看家本領，導游必須要有歷史、地理、宗教、民族、風俗民情、風物特產、文學藝術、古建園林等諸方面的知識，具備豐富的知識，在導游過程中對游客提出的問題才能給予精彩的解答，出現錯誤的機率才會更小甚至是沒有。（五）、心理素質導游員面臨著不同的游客，在旅游過程中也會遇到不同程度的麻煩問題，這就要求導游員具備良好的心理素質。緊張感容易使游客疲勞，影響游興，旅游活動就不可能順利達到預期目的。首先表現為經濟意義，因為旅游業(yè)是經濟產業(yè)，導游的工作，可以實現旅游產品的生產和銷售，可使旅游資源轉化為財富。因此，導游在旅游業(yè)中能滿足游客的上述要求，同時還能帶動當地旅游事業(yè)的發(fā)展，推銷當地文化，故導游在當今社會中是必不可少的。政府要大力發(fā)揮其協調推動作用，把我國的旅游業(yè)推向高潮。在這三年的時間里，我在學習上和思想上都受益匪淺。由于時間的倉促以及自身專業(yè)水平的不足，整篇論文肯定存在尚未發(fā)現的缺點和錯誤。根據管理學的木桶原理，一塊短板將減少整個木桶的容水量，導游服務質量低劣降低了我國旅游服務的整體質量，必須引起重視并重點研究解決。導游服務是旅游服務產品質量高低的最敏感部位。具體來說，導游人員的素質可歸納為如下幾個方面。作為旅行社代表的導游人員尤其應該樹立高度的法紀觀念，認真學習并模范遵守國家有關法律法規(guī)，遵守旅游行業(yè)規(guī)章，嚴格執(zhí)行服務質量標準，嚴守國家機密和商業(yè)秘密，維護國家和旅行社的利益。這就要求我們的導游人員必須具備下列四項基本技能:理服務。導游員應該具有強烈的敬業(yè)精神，熱愛導游工作，真誠熱情地為旅游者服務，精力充沛地投入旅游團的接待工作中。導游員不僅要學習書本知識，還要通過實踐進行學習和鍛煉，將書本知識同實踐經驗結合起來，提高自己的知識水平和業(yè)務能力。愛自己、愛親人、愛周圍的一切，愛是天下最無敵的武器。局為重，在一些非原則的問題上委曲求全，盡量向對方解釋，設法取得諒解，以消除誤會、加強合作。一名優(yōu)秀的導游帶來的是所在旅行社和旅游業(yè)甚至是國家的榮譽，每一個導游人員都應該為之努力。提高導游服務質量,越來越成為人們關注的焦點。關鍵詞：導游薪金 培訓 激勵 導游服務質量一、引言導游是與游客接觸最密切的職位之一,由旅行社組團的旅游消費活動主要是通過導游的溝通來實現,他們工作的質量直接影響著游客的旅游消費行為,進而關系到旅行社的生存與發(fā)展。邯鄲市神州旅行社，屢次遭到游客的投訴，其原因大多是導游服務部周到、服務態(tài)度不好、甚至有的游客逼著讓客人買東西。二、目前我國導游服務的現狀(一)個性化的導游服務隨著旅游活動的不斷開展, 旅游者已經不滿足于簡單的觀光, 而是趨向具有個性化的旅游活動: 探險旅游、體驗旅游、康體旅游等旅游形式異軍突起, 旅游者的足跡在不久的將來會深入到洋底, 或離開地球遨游太空。高水平的導游服務不僅是一種規(guī)范化的服務, 還是一種個性化的服務。(二)