【正文】 淺談如何提高導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量導(dǎo)游人員是旅游中的核心人物，導(dǎo)游的職業(yè)素質(zhì)與服務(wù)質(zhì)量直接關(guān)系到旅游業(yè)的整體形象，然而，直到今天，我國(guó)導(dǎo)游隊(duì)伍建設(shè)仍然令人擔(dān)憂。各個(gè)郎門齊抓其管，充分發(fā)揮行政、社會(huì)、媒體三位一體的監(jiān)督保障作用，加大市場(chǎng)監(jiān)管力度，凈化旅游市場(chǎng)；加強(qiáng)旅游產(chǎn)品價(jià)格的市場(chǎng)監(jiān)控，杜絕旅行社的惡性削價(jià)競(jìng)爭(zhēng)。因此，設(shè)立旅行社企業(yè)和進(jìn)行年度審查時(shí)要考慮導(dǎo)游隊(duì)伍建設(shè)，在一些評(píng)優(yōu)活動(dòng)，也應(yīng)該考慮浚社導(dǎo)游隊(duì)伍建設(shè)情況。要重視導(dǎo)游培訓(xùn)上作；拓展培訓(xùn)方式、拓寬培訓(xùn)渠道、完善培訓(xùn)內(nèi)容。沒有人愿意干一輩子。戍變能力。3．3加強(qiáng)導(dǎo)游員自身素質(zhì)建設(shè)導(dǎo)游代表著國(guó)家和地區(qū)的形象。一是建立合理的薪酬制。2．6導(dǎo)游人員流失嚴(yán)重，流動(dòng)性大，難干培養(yǎng)高素質(zhì)的導(dǎo)游隊(duì)伍許多導(dǎo)游員把導(dǎo)游看成是一種過渡性工作，沒有把導(dǎo)游工作作為終身事業(yè)的追求，使導(dǎo)游員流失率較高，持資格證書人員的流失率為45，3％，持特級(jí)導(dǎo)游員證書人員的流，大率為37％。這不僅阻礙了高素質(zhì)導(dǎo)游員隊(duì)伍的建設(shè)，而且使導(dǎo)游員缺乏走向職業(yè)化的內(nèi)在動(dòng)力和外在環(huán)境。2．4激勵(lì)機(jī)制不健全大部分旅游企業(yè)不太重視員工激勵(lì)。導(dǎo)游員的收入依靠宰游客、購(gòu)物回扣和小費(fèi)，根本沒有保障。如：旅游法律法規(guī)不健全導(dǎo)游管理體制不健 旅游主管部門職責(zé)小列位，市場(chǎng)信息不對(duì)稱 旅行社之閬惡性競(jìng)爭(zhēng)；游客消費(fèi)心理 成熟等。導(dǎo)游人員的職業(yè)倦怠感日漸突顯。部分導(dǎo)游知識(shí)面窄，知識(shí)結(jié)構(gòu)單一，缺乏綜合能力較強(qiáng)的復(fù)合型人才。另外導(dǎo)游語種結(jié)構(gòu)不合理。目前導(dǎo)游服務(wù)過程中存在著諸多問題，本文就導(dǎo)游服務(wù)市場(chǎng)存在的問題進(jìn)行探討分析，進(jìn)而提出相關(guān)的對(duì)策建議。關(guān)鍵詞：旅游 導(dǎo)游人員 服務(wù)質(zhì)量旅游業(yè)在中國(guó)已得到了迅猛發(fā)展，現(xiàn)已具備了?定的產(chǎn)業(yè)規(guī)模，形成了“食、住、行、游、購(gòu)、娛”六位一體的體系，然而在這一體系中導(dǎo)游服務(wù)卻不盡如人意。外語類導(dǎo)游缺乏 這與游客對(duì)導(dǎo)游需求不相適應(yīng)，供求矛盾突出。1．3部分導(dǎo)游缺乏基本的職業(yè)道德與旅游發(fā)達(dá)國(guó)家相比。1．4規(guī)范化操作不達(dá)標(biāo)，個(gè)性服務(wù)意識(shí)欠缺許多導(dǎo)游并未嚴(yán)格規(guī)范化作業(yè)而是壓縮正常行程用以私增各種項(xiàng)目。2．2導(dǎo)游準(zhǔn)入門檻太低由于近幾年導(dǎo)游人數(shù)需求量增大和導(dǎo)游資格準(zhǔn)入條件放寬，我國(guó)現(xiàn)有導(dǎo)游人員的學(xué)歷普遍偏低。正常的經(jīng)濟(jì)要求得不到滿足。即使對(duì)導(dǎo)游員進(jìn)行激勵(lì)，也是手段 ?，覆蓋而小。2．5部分導(dǎo)游員自身素質(zhì)不高部分企業(yè)在選拔導(dǎo)游員時(shí)，注雨數(shù)量輕質(zhì)量，重、務(wù)能力輕思想素質(zhì)。提高導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量的思路與對(duì)策3．1提高導(dǎo)游準(zhǔn)入門檻，改革導(dǎo)游資格考試制度提高導(dǎo)游員資格準(zhǔn)入學(xué)歷要求，從源頭上保證導(dǎo)游隊(duì)伍素質(zhì)，力求蠻現(xiàn)導(dǎo)游服務(wù)市場(chǎng)多層次供求平衡，最大限度滿足社會(huì)導(dǎo)游服務(wù)需求。一方面提高導(dǎo)游員的物質(zhì)待遇，滿足其合理的物質(zhì)需要一方面將不同級(jí)別的導(dǎo)游報(bào)酬分開來。所以需要不斷尢電。加強(qiáng)導(dǎo)游自身素質(zhì)建設(shè)，一方面可以通過自身學(xué)習(xí)；另一方面相關(guān)部門要為其提供一個(gè)能攝取相關(guān)知識(shí)的平臺(tái)，促使導(dǎo)游自覺地做好自我素養(yǎng)的提升。導(dǎo)游服務(wù)是一種社會(huì)職業(yè)，和其他職業(yè)一樣，理應(yīng)受到人們的尊重。對(duì)導(dǎo)游員進(jìn)行全而培訓(xùn)，既進(jìn)行經(jīng)營(yíng)觀念、職業(yè)道德、服務(wù)意識(shí)、禮儀社交培訓(xùn)，又進(jìn)行法律法覘、業(yè)務(wù)知識(shí)、專業(yè)知識(shí)等培訓(xùn)。3．6．2導(dǎo)游等級(jí)與接待檔次掛鉤旅游業(yè)務(wù)通常按住宿、餐飲、旅游交通工具、景點(diǎn)等要素劃分為豪華、標(biāo)準(zhǔn)、普通和經(jīng)濟(jì)等旅游包價(jià)產(chǎn)品，對(duì)其實(shí)行小同的價(jià)倍，但沒有對(duì)導(dǎo)游等級(jí)作相應(yīng)要求。大力開展行業(yè)自律，備旅游企業(yè)加強(qiáng)管理，為導(dǎo)游員創(chuàng)造一個(gè)良好的工作條件和環(huán)境。一、導(dǎo)游隊(duì)伍發(fā)展現(xiàn)狀（一）導(dǎo)游人員的學(xué)歷普遍偏低，整體素質(zhì)不高我國(guó)導(dǎo)游隊(duì)伍呈現(xiàn)年輕化，平均學(xué)歷偏低的狀況，有數(shù)據(jù)顯示，到2006年9月，其中80%的導(dǎo)游在30歲以下，50%以上為大專以下學(xué)歷，而按導(dǎo)游等級(jí)來劃分，初級(jí)導(dǎo)游占97%，高級(jí)、特級(jí)導(dǎo)游嚴(yán)重缺乏，僅占3%，因此，導(dǎo)游人員的學(xué)歷偏低，整體素質(zhì)不高不能適應(yīng)旅游業(yè)的發(fā)展需求。另一方面，我國(guó)導(dǎo)游人員的薪酬機(jī)制，激勵(lì)機(jī)制，特別是勞動(dòng)保障機(jī)制不健全，不完善，部分導(dǎo)游人員甚至沒有勞動(dòng)合同，沒有固定的薪酬，沒有勞動(dòng)保險(xiǎn)，致使導(dǎo)游隊(duì)伍職業(yè)穩(wěn)定性下降，在帶團(tuán)過程中降低服務(wù)水平或減少服務(wù)提供，強(qiáng)制游客購(gòu)物等“非常”手段，以獲取收入，這種情況應(yīng)經(jīng)影響我國(guó)導(dǎo)游隊(duì)伍的整體發(fā)展。（三）加強(qiáng)導(dǎo)游隊(duì)伍結(jié)構(gòu)的調(diào)整和完善科學(xué)合理的結(jié)構(gòu)是提升導(dǎo)游隊(duì)伍整體素質(zhì)的重要條件，面對(duì)快速發(fā)展的旅游業(yè)和日益多樣化的旅游市場(chǎng)需求，要有計(jì)劃地調(diào)整和優(yōu)化導(dǎo)游隊(duì)伍結(jié)構(gòu)，建立以中級(jí)導(dǎo)游為主體，多級(jí)別，多類型，多層次，多元化的導(dǎo)游隊(duì)伍，要加強(qiáng)對(duì)高級(jí)導(dǎo)游，特級(jí)導(dǎo)游，復(fù)合型導(dǎo)游以及小語種導(dǎo)游的培養(yǎng)，以適應(yīng)不同國(guó)家，不同地區(qū)，不同層次的游客的需要，促進(jìn)旅游業(yè)的發(fā)展。情感激勵(lì)就是利用情感對(duì)人的行為的影響力原理,通過增長(zhǎng)導(dǎo)游員的正面情感來提高其工作積極性的一種激勵(lì)方式。（五）建立公平透明的導(dǎo)游薪酬制度，建立以基本工資加帶團(tuán)補(bǔ)貼為主體，傭金分成為補(bǔ)充的導(dǎo)游人員薪酬辦法。、制度化、規(guī)范化小費(fèi)制度的完善既有助于導(dǎo)游與游客之間形成良性互動(dòng),又增加了導(dǎo)游人員的正式收入,還可以減少導(dǎo)游私拿“回扣”而降低服務(wù)質(zhì)量的行為。三、導(dǎo)游人員應(yīng)具備的基本素質(zhì)。導(dǎo)游員在為旅游者提供熱情有效服務(wù)的同時(shí)，要自覺維護(hù)國(guó)家利益和民族尊嚴(yán)，遵紀(jì)守法，把祖國(guó)的利益、社會(huì)主義事業(yè)擺在第一位。要發(fā)揚(yáng)全心全意為人民服務(wù)的精神，并把這一精神與“賓客至上”的旅游服務(wù)宗旨緊密結(jié)合起來，熱情地為國(guó)內(nèi)外旅游者服務(wù)。（三）、文化素質(zhì)豐富的知識(shí)是搞好導(dǎo)游工作的前提，以下是導(dǎo)游人員必須掌握的一些主要方面的知識(shí)。歷史地理文化知識(shí)俗話說：“上知天文，下知地理”是導(dǎo)游人員的看家本領(lǐng)，導(dǎo)游必須要有歷史、地理、宗教、民族、風(fēng)俗民情、風(fēng)物特產(chǎn)、文學(xué)藝術(shù)、古建園林等諸方面的知識(shí)，具備豐富的知識(shí)，在導(dǎo)游過程中對(duì)游客提出的問題才能給予精彩的解答，出現(xiàn)錯(cuò)誤的機(jī)率才會(huì)更小甚至是沒有。（五）、心理素質(zhì)導(dǎo)游員面臨著不同的游客，在旅游過程中也會(huì)遇到不同程度的麻煩問題，這就要求導(dǎo)游員具備良好的心理素質(zhì)。緊張感容易使游客疲勞，影響游興，旅游活動(dòng)就不可能順利達(dá)到預(yù)期目的。首先表現(xiàn)為經(jīng)濟(jì)意義，因?yàn)槁糜螛I(yè)是經(jīng)濟(jì)產(chǎn)業(yè)，導(dǎo)游的工作，可以實(shí)現(xiàn)旅游產(chǎn)品的生產(chǎn)和銷售，可使旅游資源轉(zhuǎn)化為財(cái)富。因此，導(dǎo)游在旅游業(yè)中能滿足游客的上述要求，同時(shí)還能帶動(dòng)當(dāng)?shù)芈糜问聵I(yè)的發(fā)展，推銷當(dāng)?shù)匚幕?，故?dǎo)游在當(dāng)今社會(huì)中是必不可少的。政府要大力發(fā)揮其協(xié)調(diào)推動(dòng)作用，把我國(guó)的旅游業(yè)推向高潮。在這三年的時(shí)間里，我在學(xué)習(xí)上和思想上都受益匪淺。由于時(shí)間的倉(cāng)促以及自身專業(yè)水平的不足，整篇論文肯定存在尚未發(fā)現(xiàn)的缺點(diǎn)和錯(cuò)誤。根據(jù)管理學(xué)的木桶原理，一塊短板將減少整個(gè)木桶的容水量，導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量低劣降低了我國(guó)旅游服務(wù)的整體質(zhì)量，必須引起重視并重點(diǎn)研究解決。導(dǎo)游服務(wù)是旅游服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量高低的最敏感部位。具體來說，導(dǎo)游人員的素質(zhì)可歸納為如下幾個(gè)方面。作為旅行社代表的導(dǎo)游人員尤其應(yīng)該樹立高度的法紀(jì)觀念，認(rèn)真學(xué)習(xí)并模范遵守國(guó)家有關(guān)法律法規(guī)，遵守旅游行業(yè)規(guī)章，嚴(yán)格執(zhí)行服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)守國(guó)家機(jī)密和商業(yè)秘密，維護(hù)國(guó)家和旅行社的利益。這就要求我們的導(dǎo)游人員必須具備下列四項(xiàng)基本技能:理服務(wù)。導(dǎo)游員應(yīng)該具有強(qiáng)烈的敬業(yè)精神，熱愛導(dǎo)游工作，真誠(chéng)熱情地為旅游者服務(wù)，精力充沛地投入旅游團(tuán)的接待工作中。導(dǎo)游員不僅要學(xué)習(xí)書本知識(shí)，還要通過實(shí)踐進(jìn)行學(xué)習(xí)和鍛煉，將書本知識(shí)同實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)結(jié)合起來，提高自己的知識(shí)水平和業(yè)務(wù)能力。愛自己、愛親人、愛周圍的一切，愛是天下最無敵的武器。局為重，在一些非原則的問題上委曲求全，盡量向?qū)Ψ浇忉專O(shè)法取得諒解，以消除誤會(huì)、加強(qiáng)合作。一名優(yōu)秀的導(dǎo)游帶來的是所在旅行社和旅游業(yè)甚至是國(guó)家的榮譽(yù)，每一個(gè)導(dǎo)游人員都應(yīng)該為之努力。提高導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量,越來越成為人們關(guān)注的焦點(diǎn)。關(guān)鍵詞：導(dǎo)游薪金 培訓(xùn) 激勵(lì) 導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量一、引言導(dǎo)游是與游客接觸最密切的職位之一,由旅行社組團(tuán)的旅游消費(fèi)活動(dòng)主要是通過導(dǎo)游的溝通來實(shí)現(xiàn),他們工作的質(zhì)量直接影響著游客的旅游消費(fèi)行為,進(jìn)而關(guān)系到旅行社的生存與發(fā)展。邯鄲市神州旅行社，屢次遭到游客的投訴，其原因大多是導(dǎo)游服務(wù)部周到、服務(wù)態(tài)度不好、甚至有的游客逼著讓客人買東西。二、目前我國(guó)導(dǎo)游服務(wù)的現(xiàn)狀(一)個(gè)性化的導(dǎo)游服務(wù)隨著旅游活動(dòng)的不斷開展, 旅游者已經(jīng)不滿足于簡(jiǎn)單的觀光, 而是趨向具有個(gè)性化的旅游活動(dòng): 探險(xiǎn)旅游、體驗(yàn)旅游、康體旅游等旅游形式異軍突起, 旅游者的足跡在不久的將來會(huì)深入到洋底, 或離開地球遨游太空。高水平的導(dǎo)游服務(wù)不僅是一種規(guī)范化的服務(wù), 還是一種個(gè)性化的服務(wù)。(二)