【正文】 提高客艙服務(wù)質(zhì)量的對策旅游管理專業(yè)學(xué)生姓名 鐘露之 導(dǎo)教師 王德林前言服務(wù)在生活中無所不在,航空服務(wù)作為第三產(chǎn)業(yè)一個分支，在整個國民經(jīng)濟(jì)中的比重越來越高。一、客艙服務(wù)概述（一）客艙服務(wù) 客艙服務(wù)通常是生產(chǎn)與消費(fèi)同步進(jìn)行的，機(jī)票在沒出售前是不能提供出來的，客艙服務(wù)在生產(chǎn)的時候同事被消費(fèi)?！敖佑|點(diǎn)”的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化，主要體現(xiàn)為乘務(wù)員的儀表、語言、態(tài)度和行為標(biāo)準(zhǔn)等。這當(dāng)然需要很多服務(wù)技巧，例如客艙服務(wù)人員要學(xué)會傾聽、學(xué)會沉默，不僅要注重語言交流，還要注重非語言交流，但適中的語言表達(dá)是非常關(guān)鍵的。對時間動作進(jìn)行研究最早是由泰勒提出的，為人們工作的每一個構(gòu)成環(huán)節(jié)制定一種科學(xué)方法，以代替舊有的只憑經(jīng)驗(yàn)的工作方式，試圖確定完成每項(xiàng)工作的最佳方式。對勞動者在勞動過程中的各種動作進(jìn)行分析，取消無用的多余動作，使剩余的動作都成為必要的良好的標(biāo)準(zhǔn)動作，通過這種科學(xué)的研究來提高工作效率和工作質(zhì)量。沃爾瑪重慶店開業(yè)你，店內(nèi)員工胸前都掛著現(xiàn)金，如果不微笑，顧客可以直接將現(xiàn)金取走。就是說客艙服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)要對乘務(wù)員的檢驗(yàn)提供依據(jù)，使其具有可追溯性，這樣才能達(dá)到服務(wù)的統(tǒng)一。具有良好素質(zhì)和能力的服務(wù)者可以在服務(wù)過程中營造出令人愉快的氛圍，使服務(wù)三元素間的關(guān)系達(dá)到和諧統(tǒng)一，這種和諧統(tǒng)一的美就是優(yōu)質(zhì)服務(wù)。而優(yōu)秀乘務(wù)員大多具備五種優(yōu)秀的個人品格，即：責(zé)任心、愛心、包容心、同情心和耐心。飛機(jī)客艙服務(wù)是民航運(yùn)輸服務(wù)的重要組成部分，它直接反映了航空公司的服務(wù)質(zhì)量。高雅、端莊、美麗、大方是人們對客艙服務(wù)人員的一致認(rèn)同，但光有前面的標(biāo)準(zhǔn)是遠(yuǎn)遠(yuǎn)勝任不了客艙服務(wù)人員這個職業(yè)的，客艙服務(wù)人員最重要的是要具有相當(dāng)?shù)穆殬I(yè)道德。 通俗地講，責(zé)任心就是一個人自覺地把份內(nèi)的事情做好。同時，乘務(wù)組的構(gòu)成和乘務(wù)服務(wù)工作的特點(diǎn)也要求乘務(wù)員必須具有高度的責(zé)任心。另一方面，乘務(wù)服務(wù)工作靈活性較強(qiáng)的特點(diǎn)也決定了優(yōu)秀的空中服務(wù)有賴于服務(wù)人員強(qiáng)烈的責(zé)任心?！獝坌膼坌某藙?wù)員的愛心首先是對空中服務(wù)工作本身的熱愛。具體的說，對乘務(wù)工作的熱愛就是要甘于平凡，樂于助人——要能夠從枯燥的安全檢查中，認(rèn)識到簡單的動作對于千萬計(jì)旅客生命和國家財(cái)產(chǎn)的重要性；從繁復(fù)累贅的端茶送水中感受到人性關(guān)懷的溫暖；從日復(fù)一日的迎來送往中體會到人與人的尊重，從而真正理解空乘工作的意義。從這個意義上說，對服務(wù)工作本身的熱愛是乘務(wù)員搞好優(yōu)質(zhì)服務(wù)的原動力。服務(wù)是人際交往，優(yōu)質(zhì)服務(wù)是愉快的人際交往，是美好的情感在人與人之間的共鳴，而愛心是美好情感的基礎(chǔ)。一個優(yōu)秀的空中服務(wù)員，他首先應(yīng)該是一個與人為善、充滿愛心的人，以愛心為基礎(chǔ)的服務(wù)才是真誠的服務(wù)。愛心還是對同事的體貼。作為乘務(wù)組員要相互關(guān)照、及時溝通、彼此諒解，要多替別人作想，盡量給他人提供方便?！笨鬃右舱f：“己所不欲勿施與人?！菪某藙?wù)員和旅客的關(guān)系是一種特殊的人際關(guān)系。旅客作為相對的“自由人”，可以在法律規(guī)章允許的范圍內(nèi)、在自己的道德認(rèn)知水平上提出自己的需求，宣泄個人的情緒，這些需求和情緒完全可能超出普通人的心理承受范圍，給別人帶來傷害，而作為乘務(wù)員卻必須能夠包容這一般人難以理解的言行，要具有超過普通人對傷害的接受度——這就考驗(yàn)著乘務(wù)員的包容心?！奔?xì)想想，這位旅客的話沒有錯，太有個性必有太多的棱角，太多棱角必然難以包容，包容心不夠的乘務(wù)員不可能成為優(yōu)秀的乘務(wù)員。包容不是簡單的忍受，而是理解、同情、練達(dá)、包涵，是因大而容，又因容而大。包容心不僅可以化解乘務(wù)員與旅客之間的不快，還能化解乘務(wù)員工作和生活中負(fù)面情緒，使之保持陽光心態(tài)，在任何時候都快樂而積極地為旅客服務(wù)?！蓖樾木褪钱?dāng)他人有困難或遭到不幸時，自己的內(nèi)心世界產(chǎn)生出的一種不好受、憐憫，進(jìn)而想在道義上、方法上或物質(zhì)上幫助他人解決困難的內(nèi)心感受，是感人之所感，甚至是人與人之間的一種互相的“心靈感應(yīng)”。服務(wù)工作面對的旅客來自天南海北，他們有著不同的背景和經(jīng)歷，當(dāng)他們聚集在客艙這個特殊的空間里，會有各種不同的心理感受。在服務(wù)實(shí)踐中，有很多例子證明：富有同情心的空中乘務(wù)員能夠很好的展示優(yōu)質(zhì)服務(wù)的魅力，從而使服務(wù)工作達(dá)到令人“動心”的效果。我們說優(yōu)質(zhì)服務(wù)是服務(wù)三元素所共同營造的和諧統(tǒng)一的美好境界，在服務(wù)的三元素中，最難把握的就是服務(wù)對象——旅客的情緒和舉動。尤其是在航班飛行不正常、旅客情緒激動的情況下，更需要乘務(wù)員以極大的耐心來安慰或感動旅客。從乘務(wù)學(xué)員到職業(yè)乘務(wù)員再到優(yōu)秀乘務(wù)員，每個人都有一段距離需要跨越，這期間必然有這樣或那樣的困難和阻力，能否最終跨越則需要乘務(wù)員保持足夠的耐心，只有耐得住辛苦、委屈、壓抑、枯燥和誘惑的人才最終能夠堅(jiān)持到成功。品牌的誕生就是一個故事的延續(xù)，它是一種文化，更是一種精髓?？罩蟹?wù)也是同樣如此，如果沒有嚴(yán)密精細(xì)的服務(wù)步驟和貫徹“以人為本”的服務(wù)理念，形成品牌的效應(yīng)，是無法讓人向往，無法讓人信服的。要想打造客艙服務(wù)品牌就必須要提供人性化，個性化的服務(wù)，以優(yōu)質(zhì)服務(wù)做好每個細(xì)節(jié)。在這一點(diǎn)上，南航堪稱業(yè)內(nèi)的楷模。為了提升五福品質(zhì)，南航精心打造了一個品牌服務(wù)樣板航班，從本質(zhì)上改善目前較為單調(diào)的服務(wù)模式，提高乘務(wù)員服務(wù)的內(nèi)涵和層次，真正讓旅客上了飛機(jī)就像回到家一樣，倍感溫馨和舒適，就像南航所承諾的那樣“中國南方航空，您的空中之家”?！翱罩芯平选痹诤桨嗌蠈?shí)施前，乘務(wù)人員都得到了專業(yè)的培訓(xùn)?？罩芯平堰x用法國波爾多有名的葡萄酒，配備最專業(yè)的開啟工具，讓每一位選擇南航品牌的貴賓們享受到這個品牌專業(yè)與尊貴！“空中茶苑”又是南航實(shí)施品牌戰(zhàn)略的典范。讓旅客再次從味覺，視覺，嗅覺上感受到了一次精致的享受。從真正意義上凝聚成一個和諧的品牌企業(yè)。在關(guān)注安全的同時也更多的從旅客感受出發(fā)，從方方面面顧及到旅客的身心體驗(yàn)，在疲憊的旅途中享受到這一份貼心的關(guān)懷。而且在南航航班上除了病患旅客、商務(wù)旅客、老年旅客、外籍旅客能到細(xì)致周到的照顧外，就連很少坐飛機(jī)的聾啞旅客也能盡享貼心服務(wù)。今年更率先在業(yè)內(nèi)將這種手語更巧妙地運(yùn)用到安全演示中，使得服務(wù)真正做到無界限，無障礙。南航精心打造的服務(wù)最佳、最有潛力、最有價值的品牌服務(wù)樣板航班，以人性化、個性化服務(wù)為切入點(diǎn)，用心服務(wù)，以及