【正文】 ，培養(yǎng)優(yōu)秀人才 9 引進(jìn)公平考核機(jī)制，提高空乘人員服務(wù)理念 10結(jié) 束 語(yǔ) 11參考文獻(xiàn) 1213第一章 引言 空乘服務(wù)的特點(diǎn)和作用首先，空中乘務(wù)員的工作環(huán)境空間相對(duì)狹小，空氣不流通，飛機(jī)的飛行高度一般在1 萬(wàn)米左右，遠(yuǎn)離地球磁場(chǎng)，高空作業(yè)，不同程度地存在著噪音污染。 其次，空中飛行的不確定危險(xiǎn)性，使得空中乘務(wù)員長(zhǎng)期處在潛在的恐懼和不安全情緒中，同時(shí)被服務(wù)的乘客也帶著敏感與不安的情緒。 基于這種特點(diǎn)，它要求空乘人員不僅要有得體的儀態(tài)、良好的身體及心理素質(zhì)，還要有較強(qiáng)的語(yǔ)言表達(dá)能力、廣博的天文地理知識(shí)。要求的是集理論知識(shí)、綜合素質(zhì)和實(shí)踐能力于一體的高素質(zhì)應(yīng)用型人才[1]。微笑能縮短人與人之間的距離，讓人覺(jué)得親近。 本文的研究方法和意義本文通過(guò)大量閱讀有關(guān)方面的書(shū)籍，同時(shí)上網(wǎng)查閱了相關(guān)資料，以及自己在乘坐國(guó)航航班時(shí)和乘務(wù)人員的聊天溝通中，總結(jié)出了我國(guó)空乘服務(wù)的現(xiàn)狀和存在的問(wèn)題。民航空乘服務(wù)是民航運(yùn)輸服務(wù)的重要組成部分，它直接反映了航空公司的服務(wù)質(zhì)量。如何做好服務(wù)，如何讓旅客滿意，一直是乘務(wù)員所奮斗的目標(biāo)，也是航空公司是否能夠生存的關(guān)鍵所在。 第二章 空乘服務(wù)的現(xiàn)狀和存在的問(wèn)題 我國(guó)空乘服務(wù)的現(xiàn)狀在上世紀(jì)末，國(guó)內(nèi)各航空公司之間進(jìn)行了激烈的價(jià)格戰(zhàn)。但現(xiàn)有的空乘服務(wù)人才市場(chǎng)呈現(xiàn)出整體發(fā)展水平偏低的狀況，并且缺乏有效的溝通，缺乏市場(chǎng)的規(guī)范性和統(tǒng)一性，培養(yǎng)空乘人員的目標(biāo)也不夠明確。如何有效提高空乘服務(wù)質(zhì)量，以及如何通過(guò)服務(wù)質(zhì)量爭(zhēng)取更多旅客，從而取得更大的經(jīng)濟(jì)效益，必定越來(lái)越受到航空公司管理者的重視。在這樣一個(gè)特殊的環(huán)境中工作，乘務(wù)員所受到的健康危害要比其他工作的環(huán)境惡劣得多。（三）招聘空乘人員的標(biāo)準(zhǔn)不夠科學(xué)長(zhǎng)期以來(lái)，航空公司招聘乘務(wù)員對(duì)學(xué)歷和工作經(jīng)驗(yàn)要求很低，甚至只要求中專文化程度，近幾年才改為大專學(xué)歷。（四）空乘人員培訓(xùn)的力度不夠空乘人員培訓(xùn)內(nèi)容較為單一，很難使員工獲得完整系統(tǒng)的知識(shí)結(jié)構(gòu)和工作技能，并且大部分國(guó)內(nèi)航空公司的帶飛過(guò)程較短。員工之間也缺乏良好的溝通交流，航空公司長(zhǎng)期積累的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)不能得到良好的繼承和發(fā)揚(yáng)。現(xiàn)在很多航空公司不能體現(xiàn)多勞多得的原則。這些原因都導(dǎo)致乘務(wù)員對(duì)短途航線飛行積極性不高，甚至消極怠工，嚴(yán)重影響服務(wù)質(zhì)量。隨著社會(huì)發(fā)展的快速提升，服務(wù)行業(yè)也隨著潮流猛速膨脹，服務(wù)行業(yè)也隨之不斷的總結(jié)、完善，空乘服務(wù)整體呈現(xiàn)出一定的規(guī)范性。在乘務(wù)員上崗之前進(jìn)行專業(yè)、規(guī)范、嚴(yán)格的培訓(xùn)，學(xué)習(xí)相關(guān)條例，提高員工的執(zhí)行力、規(guī)范度和嚴(yán)謹(jǐn)性，按照公司所要求的服務(wù)規(guī)范來(lái)培養(yǎng)空乘人員的整體素質(zhì)，例如，客艙安全管理、服務(wù)規(guī)范與細(xì)節(jié)的課程培訓(xùn)等。按照條條框框圈出來(lái)的服務(wù)人員，在面對(duì)多元化的問(wèn)題時(shí)，會(huì)出現(xiàn)處理問(wèn)題不得當(dāng)，過(guò)于死板的現(xiàn)象。空乘服務(wù)人員中還普遍存在著以自我為中心，或以小團(tuán)體為集體的現(xiàn)象，與其他同事缺乏交流，自以為是的對(duì)他人評(píng)頭論足，造成了乘務(wù)隊(duì)里的不良風(fēng)氣?？粘巳藛T工作日忙于飛行，休息時(shí)間又相對(duì)比較短暫，乘務(wù)員只活在空中乘務(wù)部這個(gè)較小的空間里，對(duì)待外來(lái)事物沒(méi)有更多的精力與時(shí)間去接受，久而久之，造成了大部分人思想狹隘這一后果。 空乘服務(wù)中存在的問(wèn)題1. 航空公司缺乏強(qiáng)烈的服務(wù)質(zhì)量意識(shí)國(guó)內(nèi)航空公司多年來(lái)，一直存在服務(wù)意識(shí)缺乏這一共病，對(duì)于服務(wù)人員的服務(wù)流程、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，各個(gè)航空公司根據(jù)自身?xiàng)l件，都有制定一定的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，在員工崗前培訓(xùn)期間，教員給予學(xué)員尺度化的教授，但在實(shí)際上機(jī)后，由于服務(wù)對(duì)象的不確定因素和靈活性，要求空乘人員必須靈活應(yīng)對(duì)面對(duì)問(wèn)題，這樣一來(lái)，很多要求的標(biāo)準(zhǔn)也逐漸被拋到一邊。逐漸演變成為一種機(jī)械化的服務(wù)流程，服務(wù)人員僅僅提供應(yīng)有的服務(wù)程序，而對(duì)于旅客的需求往往給予籠統(tǒng)的回復(fù)，甚至為了避免自己不必要的麻煩欺騙旅客，完全沒(méi)有服務(wù)意識(shí)，沒(méi)有秉承公司的服務(wù)理念。，個(gè)性化服務(wù)培養(yǎng)重視不足空乘服務(wù)工作是現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)與溝通工作，過(guò)多的知識(shí)點(diǎn)學(xué)習(xí)是應(yīng)對(duì)考試的應(yīng)試教育方式，而在服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)出現(xiàn)這種應(yīng)試場(chǎng)面幾乎是不存在的。因此，經(jīng)過(guò)高考的應(yīng)試教育方式來(lái)培養(yǎng)出的空乘服務(wù)人員，有些缺乏針對(duì)性，必須大力培養(yǎng)空乘人員分析問(wèn)題、解決問(wèn)題的能力。但是從筆者自身出發(fā)來(lái)看，目前國(guó)內(nèi)空乘人員的溝通技巧普遍不高，這種溝通技巧不但體現(xiàn)在語(yǔ)言上，而且體現(xiàn)在身體上，各種細(xì)節(jié)的關(guān)注不夠?qū)е聹贤ㄈ狈θ诵曰?。由于空乘專業(yè)的學(xué)生屬于藝術(shù)類，而藝術(shù)類生源主要在全國(guó)各大城市，因此在目前這個(gè)年齡段的考生，絕大多數(shù)為獨(dú)生子女。在學(xué)校學(xué)習(xí)中都較難和同學(xué)融洽相處，將來(lái)也很難為各類、各國(guó)不同的人士著想，為他們提供無(wú)微不至的貼心服務(wù)?，F(xiàn)有的國(guó)際航空、東方航空、西北航空、西南航空、北方航空等十幾家大型航空公司。相對(duì)于國(guó)外的波音、麥道等航空公司差距很大。根據(jù)2009 年國(guó)際民航組織公布的一份調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，中國(guó)民航整體服務(wù)質(zhì)量，在世界航空市場(chǎng)上處于第50 位，處于比較靠后的位置，服務(wù)是由服務(wù)人員提供的，服務(wù)水平低下離不開(kāi)服務(wù)人員素質(zhì)低的因素影響，因此中國(guó)民航提高服務(wù)人員綜合素質(zhì)，增強(qiáng)國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)力任重道遠(yuǎn)。在這樣一個(gè)特殊的環(huán)境中工作，乘務(wù)員所受到的健康危害要比其他工作的環(huán)境惡劣得多。. 招聘空乘人員的標(biāo)準(zhǔn)不夠科學(xué)長(zhǎng)期以來(lái)，航空公司招聘乘務(wù)員對(duì)學(xué)歷和工作經(jīng)驗(yàn)要求很低，甚至只要求中專文化程度，近幾年才改為大專學(xué)歷。. 空乘人員培訓(xùn)的力度不夠空乘人員培訓(xùn)內(nèi)容較為單一，很難使員工獲得完整系統(tǒng)的知識(shí)結(jié)構(gòu)和工作技能，并且大部分國(guó)內(nèi)航空公司的帶飛過(guò)程較短。員工之間也缺乏良好的溝通交流，航空公司長(zhǎng)期積累的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)不能得到良好的繼承與發(fā)揚(yáng)。 完善用人體制，提高服務(wù)質(zhì)量及意識(shí)[34]現(xiàn)在的空乘招聘在社會(huì)上基本上是秘而不宣的，老百姓知之甚少。航空公司如果能這樣仿效大學(xué)招生一樣廣而告之，離招聘制度法制化也就為期不遠(yuǎn)了。 據(jù)一份資料顯示：人才的成長(zhǎng)要經(jīng)歷基礎(chǔ)、成熟、發(fā)展和收獲四個(gè)階段，即人的最佳年齡在2426歲之間。可以說(shuō)，我國(guó)空乘人員職業(yè)壽命短與他們的受教育程度有直接關(guān)系，學(xué)歷的缺憾、學(xué)識(shí)的不足只好由年齡來(lái)彌補(bǔ)，久而久之，形成了年齡偏低的怪圈。這也是前幾年國(guó)內(nèi)某航空公司招空嫂引起轟動(dòng)的原因之一。而剛毅、果敢又恰恰是空中乘務(wù)人員必備的應(yīng)變能力之一，關(guān)鍵時(shí)刻的千鈞一舉，也許可取得意想不到的效果。作為一名乘務(wù)員，具有較強(qiáng)的服務(wù)意識(shí)是很有必要的，所謂的服務(wù)意識(shí)，也就是我們工作中常說(shuō)的要有“眼色”，對(duì)于每一位旅客的服務(wù)，不僅僅是單一的服務(wù)流程，而是要用心去體會(huì)旅客的需求，想旅客之想，把握服務(wù)的及時(shí)性與靈活性，讓旅客意識(shí)到我們?cè)趯?shí)實(shí)在在的為他們著想。 提高乘務(wù)人員的綜合素質(zhì)優(yōu)秀乘務(wù)員應(yīng)具備以下幾種優(yōu)秀的個(gè)人品格，即責(zé)任心、包容心、耐心和愛(ài)心[57]?？梢哉f(shuō)，責(zé)任心是一名優(yōu)秀乘務(wù)員應(yīng)該具備的最基本條件。乘務(wù)員和旅客的關(guān)系是一種特殊的人際關(guān)系。從事乘務(wù)工作，經(jīng)常會(huì)遭受到旅客的質(zhì)疑或指責(zé)，乘務(wù)員必須具有包容心，并將其化之為順理成章的理由，才不會(huì)給自己的身心造成傷害，才可以始終如一地堅(jiān)持對(duì)這份工作的理解和熱愛(ài)。要使旅客在旅程中愉快、自然地配合乘務(wù)員的工作，需要乘務(wù)員不厭其煩地關(guān)注和滿足旅客的合理需求，及時(shí)化解出現(xiàn)的問(wèn)題和矛盾，努力營(yíng)造一種積極解決問(wèn)題的氛圍感染旅客。（4