【正文】 力，讓乘客真正體驗放心、順心、舒心的航程。例如乘務員在為乘客提供餐飲服務時，應關注乘客有無對飲料、餐食過敏史的情況；在為兒童乘客提供熱飲時往往只倒半杯，以防止燙傷，并時常關注兒童乘客的活動狀態(tài)等。 個性化服務首先體現(xiàn)在航空公司可以根據(jù)乘客的年齡、性別、 職業(yè)、愛好、飲食習慣、消費特點、乘機次數(shù)、乘機時間等為他們提供有針對性的服務。例如，某位乘客是航空公司的 VIP，可以享受服務升級；例如，根據(jù)不同的節(jié)日為乘客送上不同的餐食：春節(jié)期間配上年糕、餃子，端午節(jié)為乘客送上粽子，中秋節(jié)為乘客送上月餅等。這種個人魅力與情感能使乘客感受到具體的、真實的關懷與服務，而不僅僅是程式化的任務式的服務，只有這樣才 會使乘客感受到一種源自服務者內(nèi)心的真正的親切感。個性化的服務還要求在展現(xiàn)個人的魅力與關懷的基礎上，提升整體的服務水平，展現(xiàn)出整個集體的團結性、協(xié)作性、凝聚力，在個人基礎上形成的集體個性。例如某位乘客需要一份素食餐，但又沒有提前預定，這時乘務員就應可以根據(jù)情況，靈活處理，例如將幾份水 果拼成一份“水果素食餐”提供給這位乘客。 、差異化趨勢 很多乘客或許有這樣的感覺，即使乘坐過很多次不同航空公司的航班，除了航空公司品牌、標示、空乘人員的服裝不同外，自己的飛行體驗沒有差別，很難說出各個航空公司的差別在哪里，也就是說，航班服務沒有特色。航空公司可以通過提供能夠選擇不同 電視頻道、電影、音樂互動游戲的個人娛樂信息系統(tǒng)，能夠提供目的地旅游信息的機上雜志以及免稅品和紀念品的銷售來彰顯特色?？此坪唵蔚目粘朔毡澈笃鋵嵦N藏著許多知識與技能，需要乘務員用心掌握。 、文化趨勢 航空服務不僅僅是讓乘客安全、準時的抵達目的地，也不僅僅是給乘客吃什么、喝什么，更重要的是創(chuàng)造一種文化，通過營造出的文化氛圍，使乘客對航空公司乃至對中國文化產(chǎn)生認同。 航空公司要在服務中弘揚中國文化，可以從飛機裝飾、乘務員服飾、機艙內(nèi)播放的音樂、節(jié)目，餐飲服務、茶藝服 務等多方面著手。同時，也可以根據(jù)各個航空公司的地域特色去豐富文化內(nèi)涵，例如可以根據(jù)不同的航線推出地域特色鮮明的美食，例如 “廣東老火靚湯”、“北京烤鴨”等。 從乘務員的角度來看，只有個性化的優(yōu)質(zhì)服務，充分體現(xiàn)每一個乘務員的個人素質(zhì)與關懷的服務，才能形成一種富有特色、富有人文氣息的客艙文化，從而給乘客留下深刻的印象及溫 暖美麗的回憶，進而獲得長遠的經(jīng)濟效益及良好的聲譽，形成品牌效應。低成本意味著航空公司在各個方面都要降低成本，根據(jù)航段、時間、季節(jié)、票價等多種因素進行服務的調(diào)整，簡化甚至取消一些免費的服務；高品質(zhì)則意味著航空公司在各個方面都要提升，尤其是提升服務品質(zhì)。 高品 質(zhì)除了在硬件方面不斷升級和產(chǎn)品的種類更多之外，在服務方面，則要 第 13 頁 共 17 頁 更具特色，更加多樣化，更積極的適應頭等艙、商務艙等乘客享受飛行的要求。這就需要乘務員不斷累積經(jīng)驗，在為兩艙乘客提供服務時，通過溝通、觀察，了解乘客的心理訴求，提供細節(jié)服務和延伸服務，在滿足乘客物質(zhì)需求的同時滿足乘客的心理需求，為他們提供個性化的服務。航空公司要在產(chǎn)品及服務方面不斷推陳出新，除了讓乘客滿意之外，更重要的是超越乘客的期望值。 結束語 民航空乘服務是民航運輸服務的重要組成 部分，它直接反映了航空公司的服務質(zhì)量。如何做好服務，如何讓旅客滿意，一直是乘務員所奮斗的目標，也是航空公司是否能夠生存的關鍵所在。 6 、致謝 衷心感謝我的導師，感謝老師在百忙中對我的學習和生活所給予的無私關懷、悉心指導和嚴格要求。老師的認真負責和嚴格要求的治學態(tài)度是我永遠學習的榜樣。老師教育我為人處世的道理，在我困惑時給予我指導，生活上對我倍加關心，老師平易近人的態(tài)度使我倍感親人般的溫暖。最后感謝與我朝夕相處的同學們，感謝給予我無私幫助的朋友們 ，感謝在論文寫作階段對我關懷無微不至的父母。 參考文獻 [1] 趙劍凌 .從服務質(zhì)量模式看如何提高航空服務質(zhì)量［ J］ .中國民航學院報， 2021，（ 2）： 1 2 [2] 王坤 .如何提高服務質(zhì)量［ J］ .河南航空， 2021，（ 5）： 1 3 [3] 洪生偉．服務質(zhì)量體系 [J]．中國計量出版社， 1998（ 11） [4] 劉德一 . 民航概論 [M].北京：中國民航出版社， 2021. 98100 [5] 鄭穎 . 客艙乘務員禮儀 .廈門出版社 , [6] 韓明亮 ,張 娟 ,李琪 .航空公司旅客服務質(zhì)量實證研究 [J].中國民航學院學報 ,?01?:3235. 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People diagnosed with these disorders are affected in many ways for their entire lives. Description Each child diagnosed with an autistic disorder differs from every other, and so general descriptions of autistic behavior and characteristics do not apply equally to every child. Still, the mon impairments in social interaction, munication and imagination, and rigid, repetitive behaviors make it possible to recognize children with these disorders, as they differ markedly from healthy children in many ways. Many parents of autistic children sense that something is not quite right even when their children are infants. The infants may have feeding problems, dislike being changed or bathed, or fuss over any change in routine. They may hold their bodies rigid, making it difficult for parents to cuddle them. Or, they may fail to anticipate being lifted, lying passively while the parent reaches for them, rather than holding their arms up in return. Most parents of autistic children bee aware of the strangeness of these and other behaviors only gradually. Impairments in social interaction are usually among the earliest symptoms to develop. The most mon social impairment is a kind of indifference to other people, or aloofness, even towards parents and close caregivers. The baby may fail to respond to his or her name being called and may show very little facial expression unless extremely angry, upset, or happy. Babies with autism may resist being touched, and appear to be lost in their own world, far from human interaction. Between seven and 10 months of age, most infants often resist being separated from a parent or wellknown caregiver, but these infants may show no disturbance when picked up by a stranger. Other children with autism may be very passive, although less resistant to efforts by others to interact. However, they do not initiate social interaction themselves. Still others may attempt to engage with