【正文】 第 1 頁 共 17 頁 江 西 航 空 學 院 畢 業(yè) 論 文 論文題目 淺析我國空乘服務的發(fā)展趨勢 學生姓名 xx 學 號 xxxxxx 專業(yè)名稱 航空服務 班級名稱 xxx 指導教師 xxxx 職 稱 講師 2021 年 2 月 15 日 第 2 頁 共 17 頁 目 錄 空乘服務的定義 空乘服務的特點 發(fā)展現(xiàn)狀 乘服務發(fā)展中存在的問題 航空公司缺乏強烈的服務質(zhì)量意識 服務過多倚重知識點的記憶與掌握個性化服務培養(yǎng)重視不足 溝通不夠人性化 服務人員服務意識強化不夠 完善用人體制，提高服務質(zhì)量及意識 注重每個乘務員，培養(yǎng)優(yōu)秀人 增加個性化服務 引起競爭機制強化空乘服務意識 （重點） 人性化趨勢 細微化趨勢 個性化趨勢 差異化趨勢 文化趨 勢 兩極化趨勢 第 3 頁 共 17 頁 摘要： 民用航空事業(yè)是我國經(jīng)濟的先導性基礎產(chǎn)業(yè)，又是一個服務性行業(yè)，既要有自身效益，又必要滿足社會效益：本文對我國航空業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀和航空公司服務理念創(chuàng)新的追切性的敘述，以及對機票定價制度影響民航服務的便利性、行業(yè)內(nèi)隱機制管理及機場商品價格管理制度影響民航服務規(guī)范化、溝通人性化及服務個性化影響民航服務默契度、事后救濟服務制度影響消費者的利益的合法性和公平性的討論。最終認為只有通過空乘服務概念創(chuàng)新、市場創(chuàng)新、產(chǎn)品過程進 行創(chuàng)新、服務質(zhì)量創(chuàng)新以及空乘服務的無邊性發(fā)展才能從根本上解決中國民航現(xiàn)存在的問題。 關(guān)鍵詞： 空乘服務；提高質(zhì)量；現(xiàn)實中的發(fā)展；問題與對策；服務創(chuàng)新；發(fā)展方向 第 4 頁 共 17 頁 我國空乘服務的發(fā)展現(xiàn)狀 、 空乘服務的定義 空乘又叫空中乘務，是對民航飛機上從事服務管理人員的一種稱謂。它屬于服務行業(yè)，具備服務行業(yè)的一切特點。但它是一種特殊的服務行業(yè)，這是由于其高空作業(yè)的特殊性決定的。在這后面繼續(xù)介紹空乘服務是什么。 空乘也叫做“航空乘務員”?？粘朔眨瑒t是空中乘務人員，在特定的環(huán)境， 即客艙，除了保證旅客、客艙安全以外，為消費者提供餐飲、休息、娛樂的服務 。 、空乘服務的特點 首先，空中乘務員的工作環(huán)境空間相對狹小，空氣不流通，飛機的飛行高度一般在 1 萬米左右，遠離地球磁場，高空作業(yè)，不同程度地存在著噪音污染。處在這樣特殊的工作環(huán)境中，要不斷與各種人群發(fā)生互動行為，為旅客提供各種服務，如安全須知及程序介紹、餐飲服務、應急處置等。 其次，空中飛行的不確定危險性，使得空中乘務員長期處在潛在的恐懼和不安全情緒中，同時被服務的乘客也帶著敏感與不安的情緒。 再次，乘務員駐外期間生活節(jié) 奏的改變、飲食的不規(guī)律、睡眠質(zhì)量差、飛行時差等因素均可使空中乘務員一直處于高度心理應激中，導致免疫功能下降，增加易感性。 基于這種特點，它要求空乘人員不僅要有得體的儀態(tài)、良好的身體及心理素質(zhì)，還要有較強的語言表達能力、廣博的天文地理知識。更要具備組織協(xié)調(diào)能力、應變能力、良好的合作精神。要求的是集理論知識、綜合素質(zhì)和實踐能力于一體的高素質(zhì)應用型人才。 、發(fā)展現(xiàn)狀 首先，空中乘務員的工作環(huán)境空間相對狹小，空氣不流通，飛機的飛行高度一般在 1 萬米左右，遠離地球磁場，高空作業(yè)，不同程度地存在著噪音污染。處在 這樣特殊的工作環(huán)境中，要不斷與各種人群發(fā)生互動行為，為旅客提供各種服務，如安全須知及程序介紹、餐飲服務、應急處置等。 其次，空中飛行的不確定危險性，使得空中乘務員長期處在潛在的恐懼和不安全情緒中，同時被服務的乘客也帶著敏感與不安的情緒。 再次，乘務員駐外期間生活節(jié)奏的改變、飲食的不規(guī)律、睡眠質(zhì)量差、飛 第 5 頁 共 17 頁 行時差等因素均可使空中乘務員一直處于高度心理應激中，導致免疫功能下降，增 加易感性。 基于這種特點，它要求空乘人員不僅要有得體的儀態(tài)、良好的身體及心理素質(zhì)，還要有較強的語言表達能力、廣博的天文地理知識。更要 具備組織協(xié)調(diào)能力、應變能力、良好的合作精神。要求的是集理論知識、綜合素質(zhì)和實踐能力于一體的高素質(zhì)應用型人才。 我國空乘服務發(fā)展中存在的問題 、航空公司缺乏強烈的服務質(zhì)量意識 國內(nèi)航空公司多年來，一直存在服務意識缺乏這一共病，對于服務人員的服務流程、服務標準，各個航空公司根據(jù)自身條件，都有制定一定的服務標準，在員工崗前培訓期間，教員給予學員尺度化的教授，但在實際上機后，由于服務對象的不確定因素和靈活性，要求空乘人員必須靈活應對面對問題，這樣一來，很多要求的標準也逐漸被拋到一邊。例如，在一些航線較短， 服務程序較多的航班上，為了保證完成服務，乘務員往往簡化流程，服務細節(jié)逐漸淡化。逐漸演變成為一種機械化的服務流程，服務人員僅僅提供應有的服務程序，而對于旅客的需求往往給予籠統(tǒng)的回復，甚至為了避免自己不必要的麻煩欺騙旅客，完全沒有服務意識，沒有秉承公司的服務理念。航空公司面對如此現(xiàn)狀卻并沒有做出相應的監(jiān)管、調(diào)查、整改措施，公司僅僅是一批批的培訓新學員注入乘務隊這個大集體，卻忽視了對整個空乘服務人員的服務質(zhì)量進行定期的考察與復訓。 、服務過多倚重知識點的記憶與掌握， 個性化服務 培養(yǎng)重視不足 空乘服務工作是現(xiàn)場 服務與溝通工作，過多的知識點學習是應對考試的應試教育方式，而在服務現(xiàn)場出現(xiàn)這種應試場面幾乎是不存在的。服務工作的現(xiàn)場性，要求我們必須能夠?qū)χR充分理解、靈活運用，并且能夠隨機應變、善于臨場發(fā)揮。因此，經(jīng)過高考的應試教育方式來培養(yǎng)出的空乘服務人員，有些缺乏針對性，必須大力培養(yǎng)空乘人員分析問題、解決問題的能力 。 第 6 頁 共 17 頁 、溝通不夠人性化 民航服務的過程就是相互進行溝通的過程，溝通能力是每一個員工必要的基本素質(zhì)。但是從筆者自身出發(fā)來看，目前國內(nèi)空乘人員的溝通技巧普遍不高，這種溝通技巧不但體現(xiàn)在語言上，而且體現(xiàn)在身體 上，各種細節(jié)的關(guān)注不夠?qū)е聹贤ㄈ狈θ诵曰?。大部分溝通?nèi)容靠死記硬背，過于模式化，沒有根據(jù)乘客的實際需要選擇合適溝通方式與內(nèi)容，更缺少了創(chuàng)新精神和服務至上的精神。 、服務人員服務意識強化不夠 由于空乘專業(yè)的學生屬于藝術(shù)類，而藝術(shù)類生源主要在全國各大城市，因此在目前這個年齡段的考生，絕大多數(shù)為獨生子女。獨生子女從小被呵護著長大，往往有較多的自主意識，最缺乏的是為別人著想。在學校學習中都較難和同學融洽相處，將來也很難為各類、各國不同的人士著想，為他們提供無微不至的貼心服務。 促進我國空乘服務的發(fā)展對策 、完善用人體制，提高服務質(zhì)量及意識 (1)透明招聘制度 現(xiàn)在的空乘招聘在社會上基本上是秘而不宣的，老百姓知之甚少。只是通過一些公司向有空乘專業(yè)的學校發(fā)布招聘信息，如果能面向社會廣大招生，就會明顯的提高空乘人員的競爭，提升空乘人員的素質(zhì)。航空公司如果能這樣仿效大學招生一樣廣而告之，離招聘制度法制化也就為期不遠了。 (2)放寬年齡界限 招收高學歷的人才一方面可解決我國空乘人員綜合素質(zhì)偏低的弊病，另一方面又能充分打破空乘人員年齡偏低的格局。 據(jù)一份資料顯示：人才的成長要經(jīng)歷基礎、成熟、發(fā)展和收獲四個階段，即人的最佳年齡在 2426歲之間。而我國的空乘職業(yè)幾乎成為青春職業(yè)，女性在25歲以后人生閱歷豐富、心理發(fā)展成熟、應變能力強時卻陸續(xù)因各種原因失去了飛上藍天的機會?？梢哉f，我國空乘人員職業(yè)壽命短與他們的受教育程度有直接關(guān)系，學歷的缺憾、學識的不足只好由年齡來彌補，久而久之，形成了年齡偏低的怪圈?？战愦筚愔心挲g最小的才 18歲，平均年齡也不過 22歲。這也是前幾年國 第 7 頁 共 17 頁 內(nèi)某航空公司招空嫂引起轟動的原因之一。 (3)調(diào)整性別結(jié)構(gòu) “重女輕男”的傳統(tǒng)思想束縛長期以來“空姐”幾乎成了空乘人員的代名詞，然而女性溫柔有余 ，剛性不足。而剛毅、果敢又恰恰是空中乘務人員必備的應變能力之一，關(guān)鍵時刻的千鈞一舉，也許可取得意想不到的效果。加大男性乘務人員的招聘比例可望緩解空中服務性別單一弊端。 (4)增強服務意識 作為一名乘務員，具有較強的服務意識是很有必要的，所謂的服務意識，也就是我們工作中常說的要有“眼色”，對于每一位旅客的服務，不僅僅是單一的服務流程，而是要用心去體會旅客的需求，想旅客之想，把握服務的及時性與靈活性，讓旅客意識到我們在實實在在的為他們著想。只要我們多用心，在工作生活中用心去留意，去觀察他人的優(yōu)點，學之長處，補己 之短，日漸積累，這樣，服務意識也將會得到逐步的提升。 、注重每個乘務員，培養(yǎng)優(yōu)秀人才 每個乘務員都代表著公司，只有注重每一位乘務員，以員工為本，培養(yǎng)優(yōu)秀的乘務員，公司才能更遠、更好的發(fā)展。 一名合格的空中乘務員要具備多方面的素質(zhì)和能力。要注重對乘務員以下能力的培養(yǎng) : （ 1）培養(yǎng)分析和判斷能力 由于旅客的職業(yè)、身份、航空公司承運條件各有不同，所以乘務員應具備敏銳的觀察力。首先，必須把好安全關(guān)，在旅客登機時，要第一時間再次把關(guān)旅客是否符合乘機要求，對孕婦、殘疾障礙等旅客加強關(guān)注，予以溝通。其次，在與旅客短 暫的交往中，通過旅客的表情、言談、舉止判斷出旅客不同的服務要求，從而在服務工作中做到有針對性的服務，使旅客滿意。這需要公司在每個員工的培訓中加入相關(guān)的內(nèi)容，提高相關(guān)能力。 （ 2）培養(yǎng)表達能力 乘務員與旅客的交往是短暫的。因此，要想在初次接觸中給旅客留下好印象，就必須具有較強的表達能力，把自己對旅客的關(guān)心體貼通過自己的語言完美的展現(xiàn)出來，使旅客感受到服務的溫馨。培養(yǎng)乘務員強烈的公司榮辱觀，讓每一位乘 第 8 頁 共 17 頁 務員把公司形象放在首位，明白自己個人的形象、行為在旅客面前代表著整個公司的品牌，面對旅客，要落落大方，回答問題得 當?shù)皿w，拉近自身與旅客之間的距離感，真正給旅客提供溫馨舒適的客艙環(huán)境。 另外，航空公司應該加大對乘務員的基本硬件，如英語溝通能力的培訓，而不是僅僅局限于認識或簡單的表述英語單詞這一層面。可以定期組織工作人員進行英語口語溝通培訓，引進外籍乘務員，加強乘務組內(nèi)部溝通，生活中潛移默化提高整體成員的英語水平。 （ 3）培養(yǎng)感染能力 乘務員在情緒上、精神上應時刻保持樂觀，給旅客營造一個輕松、愉快的客艙氛圍，用這種樂觀的情緒感染每位旅客。由于旅客的各種特殊身份，決定了乘務員要與不同年齡、不同身份、不同性格、不同文化水平的 人打交道。因此，言、行動、表情表現(xiàn)出來。應通過以上能力的培訓和實際結(jié)合起來，把乘務員培養(yǎng)成優(yōu)質(zhì)服務產(chǎn)品的提供者、優(yōu)秀企業(yè)文化的傳播者。 、增加個性化服務 在客艙服務中 , 程序化服