【正文】 完善用人體制，提高服務(wù)質(zhì)量及意識 ............................ 7 提高乘務(wù)人員的綜合素質(zhì) ...................................... 8 改善客艙環(huán)境 ................................................ 8 增加個性化服務(wù) .............................................. 8 注重每個乘務(wù)員， 培養(yǎng)優(yōu)秀人才 ................................ 9 引進公平考核機制，提高空乘人員服務(wù)理念 ..................... 10 結(jié) 束 語 ........................................................... 11 參考文獻 ........................................................... 12 1 第一章 引言 空乘服務(wù)的特點 和 作用 首先，空中乘務(wù)員的工作環(huán)境空間相對狹小，空氣不流通，飛機的飛行高度一般在 1 萬米左右，遠離地球磁場，高空作業(yè)，不同程度地存在著噪音污染。 其次，空中飛行的不確定危險性，使得空中乘務(wù)員長期處在潛在的恐懼和不安全情緒中，同時被服務(wù)的乘客也帶著敏感與不安的情緒。 基于這種特點，它要求空乘人員不僅要有得體的儀態(tài)、良好的身體及心理素質(zhì)，還要有較強的語言表達能力、廣博的天文地理知識。要求的是集理論知識、綜合素質(zhì)和實踐能力于一體的高素質(zhì)應(yīng)用型人才 [1]。微笑能縮短人與人之間的距離，讓人覺得親近。 本文 的研究方法和意義 本文 通過大量 閱讀有關(guān)方面的書籍 ， 同時上網(wǎng)查閱了相關(guān)資料， 以及 自己在乘坐國航航班時 和 乘務(wù)人員 的 聊天 溝通中 ，總結(jié)出了我國 空乘 服務(wù)的現(xiàn)狀和存在的問題 。 民航空乘服務(wù)是民航運輸服務(wù)的重要組成部分，它直接反映了航空公司的服務(wù)質(zhì)量 。 如何做好服務(wù)，如何讓旅客滿意，一直是乘務(wù)員所奮斗的目標，也是航空公司是否能夠生存的關(guān)鍵所在 。 2 第二章 空乘服務(wù)的現(xiàn)狀和存在的問 題 我國空乘服務(wù)的現(xiàn)狀 在上 世紀末 ，國內(nèi)各航空公司之間進行了激烈的價格戰(zhàn) 。 但現(xiàn)有的空乘服務(wù)人 才市場呈現(xiàn)出整體發(fā)展水平偏低的狀況，并且缺乏有效的溝通，缺乏市場的規(guī)范性和統(tǒng)一性，培養(yǎng)空乘人員的目標也不夠明確 。 如何有效提高空乘服務(wù)質(zhì)量，以及如何通過服務(wù)質(zhì)量爭取更多旅客，從而取得更大的經(jīng)濟效益，必定越來越受到航空公司管理者的重視 。在這樣一個特殊的環(huán)境中工作，乘務(wù)員所受到的 健康危害要比其他工作的環(huán)境惡劣得多。 （三）招聘空乘人員的標準不夠科學長期以來，航空公司招聘乘務(wù)員對學歷和工作經(jīng)驗要求很低，甚至只要求中專文化程度，近幾年才改為大專學歷。 （四）空乘人員培訓的力 度不夠空乘人員培訓內(nèi)容較為單一，很難使員工獲得完整系統(tǒng)的知識結(jié)構(gòu)和工作技能，并且大部分國內(nèi)航空公司的帶飛過程較短。員工之間也缺乏良好的溝通交流，航空公司長期積累的實踐經(jīng)驗不能得到良好的繼承和發(fā)揚?，F(xiàn)在很多航空公司不能體現(xiàn)多勞多得的原則。 這些原因都導致乘 務(wù)員對短途航線飛行積極性不高，甚至消極怠工，嚴重影響服務(wù)質(zhì)量 。 隨著社會發(fā)展的快速提升，服務(wù)行業(yè)也隨著潮流猛速膨脹，服務(wù)行業(yè)也隨之不斷的總結(jié)、完善，空乘服務(wù)整體呈現(xiàn)出一定的規(guī)范性。在乘務(wù)員上崗之前進行專業(yè)、規(guī)范、嚴格的培訓，學習相關(guān)條例，提高員工的執(zhí)行力、規(guī)范度和嚴謹性，按照公司所要求的服務(wù)規(guī)范來培養(yǎng)空乘人員的整體素質(zhì)，例如，客艙安全管理、服務(wù)規(guī)范與細節(jié)的課程培訓等。按照條條框框圈出來的服務(wù)人員，在面對多元化的問題時，會出現(xiàn)處理問題不得當，過于死板的現(xiàn)象?？粘朔?wù)人員中還普遍存在著以自我為中心，或以小團體為集體的現(xiàn)象，與其他同事缺乏交流，自以為是的對他人評頭論足，造成了乘務(wù)隊里的不良風氣?？粘巳藛T工作日忙于 飛行，休息時間又相對比較短暫，乘務(wù)員只活在空中乘務(wù)部這個較小的空間里，對待外來事物沒有更多的精力與時間去接受，久而久之，造成了大部分人思想狹隘這一后果。 空乘服務(wù)中存在的問題 國內(nèi)航空公司多年來，一直存在服務(wù)意識缺乏這一共病，對于服務(wù)人員的服務(wù)流程、服務(wù)標準，各個航空公司根據(jù)自身條件，都有制定一定的服務(wù)標準，在4 員工崗前培訓期間，教員給予學員尺度化的教授，但在實 際上機后，由于服務(wù)對象的不確定因素和靈活性，要求空乘人員必須靈活應(yīng)對面對問題，這樣一來，很多要求的標準也逐漸被拋到一邊。逐漸演變成為一種機械化的服務(wù)流程，服務(wù)人員僅僅提供應(yīng)有的服務(wù)程序，而對于旅客的需求往往給予籠統(tǒng)的回復，甚至為了避免自己不必要的麻煩欺騙旅客，完全沒有服務(wù)意識，沒有秉承公司的服務(wù)理念。 ， 個性化服務(wù) 培養(yǎng)重視不足 空乘服務(wù)工作是現(xiàn)場服務(wù)與溝通工作，過多的知識點學習是應(yīng)對考試的應(yīng)試教育方式，而在服務(wù)現(xiàn)場出現(xiàn)這種應(yīng)試場面幾乎是不存在的。因此，經(jīng)過高考的應(yīng)試教育方式來培養(yǎng)出的空乘服務(wù)人員，有些缺乏針對性，必須大力培養(yǎng)空乘人員分析問題、解決問題的能力。 但是從筆者自身出發(fā)來看，目前國內(nèi)空乘人員的溝通技巧普遍不高，這種溝通技巧不但體現(xiàn)在語言上，而且體現(xiàn)在身體上，各種細節(jié)的關(guān)注不夠?qū)е聹贤ㄈ狈θ诵曰?。 由于空乘專業(yè)的學生屬于藝術(shù)類，而藝術(shù)類生源主要在全國各大城市，因此在目前這個年齡段的考生，絕大多數(shù)為獨生子女。在學校 學習中都較難和同學融洽相處，將來也很難為各類、各國不同的人士著想，為他們提供無微不至的貼心服務(wù)?，F(xiàn)有的國際航空、東方航空、西北航空、西南航空、北方航空等十幾家大型航空公司。相對于國外的波音、麥道等航空公司差距很大。 根據(jù) 2021 年國際民航組織公布的一份調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，中國民航整體服務(wù)質(zhì)量，在世界航空市場上處于第 50 位，處于比較靠后的位置，服務(wù)是由服務(wù)人員提供的，服務(wù)水平低下離不開服務(wù)人員素質(zhì)低的因素影響，因此中國民航提高服務(wù)人員綜合素質(zhì)，增強國際競爭力任重 道遠。 在這樣一個特殊的環(huán)境中工作，乘務(wù)員所受到的健康危害要比其他工作的環(huán)境惡劣得多 。 6 . 招聘空乘人員的標準不夠科學 長期以來，航空公司招聘乘務(wù)員對學歷和工作經(jīng)驗要求很低，甚至只要 求中專文化程度，近幾年才改為大專學歷 。 . 空乘人員培訓的力度不夠 空乘人員培訓內(nèi)容較為單一，很難使員工獲得完整系統(tǒng)的知識結(jié)構(gòu)和工作技能，并且大部分國內(nèi)航空公司的帶飛過程較短 。 員工之間也缺乏良好的溝通交流，航空公司長期積累的實踐經(jīng)驗不能得到良好的繼承與發(fā)揚。 完善用人體制，提高服務(wù)質(zhì)量及意識 [34] 現(xiàn)在的空乘招聘在社會上基本上是秘而不宣的，老百姓知之甚少。航空公司如果能這樣仿效大學招生一樣廣而告之，離招聘制度法制化也就為期不遠了。 據(jù)一份資料顯示：人才的成長要經(jīng)歷基礎(chǔ)、成熟、發(fā)展和收獲四個階段，即人的最佳年齡在 2426歲之間?？梢哉f，我國空乘人員職業(yè)壽命短與他們的受教育程度有直接關(guān)系，學歷的缺憾、學識的不足只好由年齡來彌補，久而久之，形成了年齡偏低的怪圈。這也是前幾年國內(nèi)某航 空公司招空嫂引起轟動的原因之一。而剛毅、果敢又恰恰是空中乘務(wù)人員必備的應(yīng)變能力之一，關(guān)鍵時刻的千鈞一舉，也許可取得意想不到的效果。 作為一名乘務(wù)員，具有較強的服務(wù)意識是很有必要的，所謂的服務(wù)意識，也就是我們工作中常說的要有“眼色”，對于每一位旅客的服務(wù)，不僅僅是單一的服務(wù)流程，而是要用心去體會旅客的需求，想旅客之想，把 握服務(wù)的及時性與靈活性，讓旅客意識到我們在實實在在的為他們著想。 8 提高乘務(wù) 人員的綜合素質(zhì) 優(yōu)秀乘務(wù)員應(yīng) 具備以下幾種優(yōu)秀的個人品格，即責任心、