【正文】 s business development. Rudy Buttignol, president of the public broadcasting pany in British Columbia, Canada, said his work requires frequent travel to Chengdu and the policy makes the trips easier. Data 13 from the city39。其中 與 老師的嚴謹治學(xué)的 態(tài)度 和靈活的工作方法密不可分 。在激烈的航空市場競爭中，直接為旅客服務(wù)的空乘人員的工作態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量，對航空公司占領(lǐng)市場、贏得更多的回頭客起著至關(guān)重要的作用。 由于旅客的各種特殊身份，決定了乘務(wù)員要與不同年齡 、 不同身份 、 不同性格 、 不同文化水平的人打交道 。其次， 在與旅客短暫的交往中，通過旅客的表情 、 言談 、 舉止判斷出旅客不同的服務(wù)要求，從而在服務(wù)工作中做到有針對性的服務(wù)，使旅客滿意 。因此，航空公司應(yīng)當(dāng)分析影響員工工作的各種因素，盡可能地解決這些因素和工作之間的矛盾 增加個性化服務(wù) 在客艙服務(wù)中 , 程序化服務(wù)是對空中乘務(wù)員的基本要求 , 但由于乘客的情況千差萬別 , 所以提高服務(wù)質(zhì)量必須強調(diào)個性化 , 這是程序化服務(wù)的延伸 , 是更加細化 ,更加具體話和更加貼近各種乘客的程序化服務(wù)。從事乘務(wù)工作，經(jīng)常會遭受到旅客的質(zhì)疑或指責(zé)，乘務(wù)員必須具有包容心，并將其化之為順理成章的理由，才不會給自己的身心造成傷害，才可以始終如一地堅持對這份工作的理解和熱愛。 作為一名乘務(wù)員，具有較強的服務(wù)意識是很有必要的，所謂的服務(wù)意識，也就是我們工作中常說的要有“眼色”，對于每一位旅客的服務(wù)，不僅僅是單一的服務(wù)流程，而是要用心去體會旅客的需求，想旅客之想，把 握服務(wù)的及時性與靈活性，讓旅客意識到我們在實實在在的為他們著想。 據(jù)一份資料顯示：人才的成長要經(jīng)歷基礎(chǔ)、成熟、發(fā)展和收獲四個階段，即人的最佳年齡在 2426歲之間。 . 空乘人員培訓(xùn)的力度不夠 空乘人員培訓(xùn)內(nèi)容較為單一，很難使員工獲得完整系統(tǒng)的知識結(jié)構(gòu)和工作技能，并且大部分國內(nèi)航空公司的帶飛過程較短 。相對于國外的波音、麥道等航空公司差距很大。 但是從筆者自身出發(fā)來看，目前國內(nèi)空乘人員的溝通技巧普遍不高，這種溝通技巧不但體現(xiàn)在語言上，而且體現(xiàn)在身體上，各種細節(jié)的關(guān)注不夠?qū)е聹贤ㄈ狈θ诵曰?。 空乘服務(wù)中存在的問題 國內(nèi)航空公司多年來，一直存在服務(wù)意識缺乏這一共病，對于服務(wù)人員的服務(wù)流程、服務(wù)標準，各個航空公司根據(jù)自身條件，都有制定一定的服務(wù)標準，在4 員工崗前培訓(xùn)期間，教員給予學(xué)員尺度化的教授，但在實 際上機后，由于服務(wù)對象的不確定因素和靈活性，要求空乘人員必須靈活應(yīng)對面對問題，這樣一來，很多要求的標準也逐漸被拋到一邊。在乘務(wù)員上崗之前進行專業(yè)、規(guī)范、嚴格的培訓(xùn)，學(xué)習(xí)相關(guān)條例，提高員工的執(zhí)行力、規(guī)范度和嚴謹性，按照公司所要求的服務(wù)規(guī)范來培養(yǎng)空乘人員的整體素質(zhì)，例如，客艙安全管理、服務(wù)規(guī)范與細節(jié)的課程培訓(xùn)等。員工之間也缺乏良好的溝通交流，航空公司長期積累的實踐經(jīng)驗不能得到良好的繼承和發(fā)揚。 如何有效提高空乘服務(wù)質(zhì)量，以及如何通過服務(wù)質(zhì)量爭取更多旅客，從而取得更大的經(jīng)濟效益，必定越來越受到航空公司管理者的重視 。 民航空乘服務(wù)是民航運輸服務(wù)的重要組成部分，它直接反映了航空公司的服務(wù)質(zhì)量 。 基于這種特點，它要求空乘人員不僅要有得體的儀態(tài)、良好的身體及心理素質(zhì)，還要有較強的語言表達能力、廣博的天文地理知識。人力資源以及個人素質(zhì) 作為民航發(fā)展的核心要素，已經(jīng)成為進一步 推動民航事業(yè)發(fā)展、實現(xiàn)民航強國戰(zhàn)略的關(guān)鍵，如何培養(yǎng)合格的空乘人才顯得尤為重要。處在這樣特殊的工作環(huán)境中，要不斷與各種人群發(fā)生互動行為，為旅客提供各種服務(wù)，如安全須知及程序介紹、餐飲服務(wù)、應(yīng)急處置等。我們以微笑迎接乘客，以微笑送別乘客， 用微笑來化解矛盾，用微笑來啟迪心靈，讓每位乘坐國航班機的乘客乘興而來，滿意而歸，因為客人的滿意和高興回饋給我們的感謝與親切，也讓我們在辛苦的工作中感受快樂。 在企業(yè)利益嚴重受損后 ， 市場競爭的關(guān)注點逐漸回歸于理性，開始把高質(zhì)量的空乘服務(wù)作為企業(yè)取得競爭優(yōu)勢的法寶 。招聘時也主要偏重于招聘人員的外貌，加之一些簡單的語言問答，沒有把乘務(wù)員的服務(wù)意識和心理素質(zhì)放為重點，而這兩項正是保證服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵因素所在。 當(dāng)然 空乘服務(wù)的現(xiàn)狀，既有積極的一面，也存在著一定的問題 。這是由于空乘人員工作性質(zhì)單一，接觸事物狹小而造成的。服務(wù)工作的現(xiàn)場性，要求我們必須能夠?qū)χR充分理解、靈活運用，并且能夠隨機應(yīng)變、善于臨場發(fā)揮。 5 第三章 空乘服務(wù)中存在問題的 原因分析 . 航空公司自身不注重服務(wù) 我國民航業(yè)一直屬于國家所有，屬于國有壟斷行業(yè)。 . 服務(wù)對象的特殊性 空乘人員在服務(wù)工作中會接觸到很多特殊的情景和各種心理狀態(tài)的旅客，他們在處理問題的過程中很容易遭受到不必要的委屈與指責(zé)，這必然會影響他們的工作效率與質(zhì)量 。只是通過一些公司向有空乘專業(yè)的學(xué)校發(fā)布招聘信息，如果能面向社會廣大招生，就會明顯的提高空乘人員的競爭，提升空乘人員的素質(zhì)。 “重女輕男”的傳統(tǒng)思想束縛長期以來“空姐”幾乎成了空乘人員的代名詞，然而女性溫柔有余，剛性不足。 （ 2）一個優(yōu)秀的乘務(wù)員一定是一個可以包容旅客的人。熟悉空乘服務(wù)工作的人都知道，看似高雅、輕松的乘務(wù)工作實際是非常勞累和枯燥的，乘務(wù)員美麗光鮮的外表下是經(jīng)過嚴格訓(xùn)練后的自我控制。 一名合格的空中乘務(wù)員要具備多方面的素質(zhì)和能力 。 另外，航空公司應(yīng)該加大對乘務(wù)員的基本硬件，如英語溝通能力的培訓(xùn)，而不是僅僅局限于認識或簡單的表述英語單詞這一層面。通過制度性規(guī)范，消除薪酬分配中的不公平現(xiàn)象，鼓勵員工在崗位上努力工作，在工作中增長才干，脫穎而出，分享薪酬待遇。這樣不僅可以提升公司內(nèi)部人員的整體素質(zhì)，還可以提升公司品牌，尤其是代表公司的整體性活動 。s level of internationalization. The policy will also bring direct economic revenue, Li said. Chengdu has many cultural legacies and is also a paradise for panda lov ers with the world39。an. Lou held a joint interview with 27 media, including China Daily, the first in a series of interviews entitled Chinese Media Along the Silk Road. The interviews will be in Shaanxi and Gansu provinces and the Xinjiang Uygur autonomous region, as well as Kazakhstan, Uzbekistan and Turkey. The media group held the first interview on Wednesday morning in Xi39。 12 參考文獻 [1] 鄭穎 .客艙乘務(wù)員禮儀 . 廈門出版社 , [2] 馬靜 .旅客 滿意至上 [M]， 杭州 ： 浙江大學(xué)出版社 .2021， 3 [3] 王坤 .如何提高服務(wù)質(zhì)量［ J］ .河南航空， 2021，（ 5）： 1 3 [4] 洪生偉 .服務(wù)質(zhì)量體系 [J]． 中國計量出版社， 19