【正文】 式制定服務(wù)相關(guān)規(guī)章制度，讓公司體制相對(duì)完善，服務(wù)形成一定的模式。 人力資源作為民航發(fā)展的核心要素，已經(jīng)成為進(jìn)一步推動(dòng)我國(guó)民航事業(yè)發(fā)展的關(guān)鍵 。 再次，乘務(wù)員駐外期間生活節(jié)奏的改 變、飲食的不規(guī)律、睡眠質(zhì)量差、飛行時(shí)差等因素均可使空中乘務(wù)員一直處于高度心理應(yīng)激中，導(dǎo)致免疫功能下降，增加易感性。 其次，空中飛行的不確定危險(xiǎn)性，使得空中乘務(wù)員長(zhǎng)期處在潛在的恐懼和不安全情緒中，同時(shí)被服務(wù)的乘客也帶著敏感與不安的情緒。 但現(xiàn)有的空乘服務(wù)人 才市場(chǎng)呈現(xiàn)出整體發(fā)展水平偏低的狀況，并且缺乏有效的溝通，缺乏市場(chǎng)的規(guī)范性和統(tǒng)一性，培養(yǎng)空乘人員的目標(biāo)也不夠明確 。 隨著社會(huì)發(fā)展的快速提升，服務(wù)行業(yè)也隨著潮流猛速膨脹，服務(wù)行業(yè)也隨之不斷的總結(jié)、完善，空乘服務(wù)整體呈現(xiàn)出一定的規(guī)范性。因此，經(jīng)過(guò)高考的應(yīng)試教育方式來(lái)培養(yǎng)出的空乘服務(wù)人員，有些缺乏針對(duì)性，必須大力培養(yǎng)空乘人員分析問(wèn)題、解決問(wèn)題的能力。 6 . 招聘空乘人員的標(biāo)準(zhǔn)不夠科學(xué) 長(zhǎng)期以來(lái)，航空公司招聘乘務(wù)員對(duì)學(xué)歷和工作經(jīng)驗(yàn)要求很低，甚至只要 求中專文化程度，近幾年才改為大專學(xué)歷 。而剛毅、果敢又恰恰是空中乘務(wù)人員必備的應(yīng)變能力之一，關(guān)鍵時(shí)刻的千鈞一舉，也許可取得意想不到的效果。所以，如果沒(méi)有建立在對(duì)乘務(wù)工作深刻理解基礎(chǔ)上的熱愛(ài)，就很難長(zhǎng)久地保持對(duì)這份工作的熱情?？梢远ㄆ诮M織工作人員進(jìn)行英語(yǔ)口語(yǔ)溝通培訓(xùn)，引進(jìn)外籍乘務(wù)員，加強(qiáng)乘務(wù)組內(nèi)部溝通，生活中潛移默化提高整體成員的英語(yǔ)水平。 11 結(jié) 束 語(yǔ) 轉(zhuǎn)眼間 幾年的大學(xué)生活已接近尾聲， 因?yàn)?有同學(xué)有室友的相伴我的大學(xué)生活才得以多的豐富而溫馨，在那些或歡喜或悲傷的日子 里 留下 了滿滿 的回憶。s cooperation with Central Asian countries, a senior official said. Shaanxi Governor Lou Qinjian said the province is fresh, rich and unique, as it was when it anchored one end of the ancient Silk Road. It is the best option for acmodating industrial transfers from East China or the world at large, he said on Wednesday in Xi39。 對(duì)于空乘人員服務(wù)意識(shí)的加強(qiáng)，應(yīng)強(qiáng)化培訓(xùn)，始終貫徹公司的服務(wù)理念，向員工貫徹公司服務(wù)精神，加強(qiáng)員工愛(ài)崗敬業(yè)的精神，以公司榮譽(yù)為榮，加大獎(jiǎng)懲力度，對(duì)于貢獻(xiàn)突出者，給予高 獎(jiǎng)勵(lì)，形成你追我趕的好風(fēng)氣。 [9] 乘務(wù)員與旅客的交往是短暫的 。要使旅客在旅程中愉快、自然地配合乘務(wù)員的工作，需要乘務(wù)員不厭其煩地關(guān)注和滿足旅客的合理需求，及時(shí)化 解出現(xiàn)的問(wèn)題和矛盾，努力營(yíng)造一種積極解決問(wèn)題的氛圍感染旅客。可以說(shuō)，我國(guó)空乘人員職業(yè)壽命短與他們的受教育程度有直接關(guān)系，學(xué)歷的缺憾、學(xué)識(shí)的不足只好由年齡來(lái)彌補(bǔ)，久而久之，形成了年齡偏低的怪圈。 根據(jù) 2021 年國(guó)際民航組織公布的一份調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，中國(guó)民航整體服務(wù)質(zhì)量，在世界航空市場(chǎng)上處于第 50 位，處于比較靠后的位置，服務(wù)是由服務(wù)人員提供的，服務(wù)水平低下離不開(kāi)服務(wù)人員素質(zhì)低的因素影響，因此中國(guó)民航提高服務(wù)人員綜合素質(zhì)，增強(qiáng)國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)力任重 道遠(yuǎn)。逐漸演變成為一種機(jī)械化的服務(wù)流程，服務(wù)人員僅僅提供應(yīng)有的服務(wù)程序，而對(duì)于旅客的需求往往給予籠統(tǒng)的回復(fù)，甚至為了避免自己不必要的麻煩欺騙旅客，完全沒(méi)有服務(wù)意識(shí)，沒(méi)有秉承公司的服務(wù)理念?，F(xiàn)在很多航空公司不能體現(xiàn)多勞多得的原則。 如何做好服務(wù)，如何讓旅客滿意，一直是乘務(wù)員所奮斗的目標(biāo)，也是航空公司是否能夠生存的關(guān)鍵所在 。 關(guān)鍵詞： 空乘服務(wù)； 民航乘務(wù)員；現(xiàn)實(shí)中的發(fā)展；問(wèn)題與對(duì)策 iii ABSTRACT: With the continuous development of China39。 有人說(shuō)：微笑時(shí)通達(dá)世界各地的免費(fèi)機(jī)票，略微夸張的話語(yǔ)形象的闡述了微笑的莫大能量。 （二）服務(wù)對(duì)象的特殊性 空乘人員在服務(wù)工作中會(huì)接觸到很多特殊的情景和各種心理狀態(tài)的旅客，他們?cè)谔幚韱?wèn)題的過(guò)程中很容易遭受到不必要的委屈與指責(zé)，這必然會(huì)影響他們的工作效率與質(zhì)量?？粘朔?wù)人員每天面對(duì)著不同的面孔和形形色色的問(wèn)題，在與旅客溝通和處理旅客提出的問(wèn)題時(shí)，尤其是剛剛從培訓(xùn)中心出來(lái)的新乘都會(huì)在這方面欠缺能力。獨(dú)生子女從小被呵護(hù)著長(zhǎng)大，往往有較多的自主意識(shí)，最缺乏的是為別人著想。 7 第四章 提升空乘服務(wù)的對(duì)策 針對(duì)以上問(wèn)題，航空公司應(yīng)從招聘、培訓(xùn)、培養(yǎng)各種能力、考核等方面加強(qiáng)乘務(wù)員的綜合素質(zhì)，提高空乘人員的服務(wù)質(zhì)量。 （ 1）乘務(wù)工作既是服務(wù)工作，也是安全工作；既關(guān)系到航空公司服務(wù)質(zhì)量的好壞，更關(guān)系到旅客生命和國(guó)家財(cái)產(chǎn)安全，責(zé)任重大，需要乘務(wù)員以高度的責(zé)任心認(rèn)真對(duì)待。所以 , 要搞好客艙的個(gè)性化服務(wù) , 乘務(wù)員的職業(yè)禮儀素養(yǎng)和綜合素質(zhì)尤為重要。 10 引進(jìn) 公平考核 機(jī)制，提高 空乘人員服務(wù) 理念 航空公司應(yīng)建立一種綜合績(jī)效考評(píng)體系，使考評(píng)的結(jié)果更加客觀、公正，并與相應(yīng)的激勵(lì)措施相結(jié)合，推動(dòng)公司或個(gè)人努力創(chuàng)造更高的業(yè)績(jī)。 12 參考文獻(xiàn) [1] 鄭穎 .客艙乘務(wù)員禮儀 . 廈門(mén)出版社 , [2] 馬靜 .旅客 滿意至上 [M]， 杭州 ： 浙江大學(xué)出版社 .2021， 3 [3] 王坤 .如何提高服務(wù)質(zhì)量［ J］ .河南航空， 2021，（ 5）： 1 3 [4] 洪生偉 .服務(wù)質(zhì)量體系 [J]． 中國(guó)計(jì)量出版社， 1998（ 11） [5] 催 佳 穎 .360 度高效 溝通技巧 [M]， 北京： 機(jī)械 工業(yè)出版社 ， 2021,6 [6] 韓書(shū) .一流服務(wù) 一流員工 ，廣東 經(jīng)濟(jì)出版社 2021 年 9 月 第 1 版 [7] 李永 .服務(wù) 管理 ， 上海財(cái)經(jīng)大學(xué) 出版社 2021 年 8 月 第 1 版 [8] 張瀾 .民航服務(wù)心理 與 實(shí)務(wù) [M]， 北京 ： 旅游教育出版社 ， 2021 年 8 月 第 1版 [9] 劉軒 .創(chuàng)造 雙贏的溝通 [M]，北京： 文化藝術(shù)出版社 ， 2021,7. Visafree policy brings Chengdu biz, tourism boost. Making national headlines several times, Chengdu39。s level of internationalization. The policy will also bring direct economic revenue, Li said. Chengdu has many cultural legacies and is also a paradise for panda lov ers with the world39。通過(guò)制度性規(guī)范，消除薪酬分配中的不公平現(xiàn)象，鼓勵(lì)員工在崗位上努力工作，在工作中增長(zhǎng)才干，脫穎而出，分享薪酬待遇。 一名合格的空中乘務(wù)員要具備多方面的素質(zhì)和能力 。 （ 2）一個(gè)優(yōu)秀的乘務(wù)員一定是一個(gè)可以包容旅客的人。只是通過(guò)一些公司向有空乘專業(yè)的學(xué)校發(fā)布招聘信息，如果能面向社會(huì)廣大招生，就會(huì)明顯的提高空乘人員的競(jìng)爭(zhēng)，提升空乘人員的素質(zhì)。 5 第三章 空乘服務(wù)中存在問(wèn)題的 原因分析 . 航空