【文章內(nèi)容簡介】 人不自然的感覺 [2]，存在職業(yè)化傾向，而且很多空乘人員都是從空乘學(xué)校畢業(yè)，他們接受文化課的教學(xué)較少，不能夠與顧客進(jìn)行有效交流 。 根據(jù) 2021 年國際民航組織公布的一份調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，中國民航整體服務(wù)質(zhì)量，在世界航空市場上處于第 50 位，處于比較靠后的位置，服務(wù)是由服務(wù)人員提供的，服務(wù)水平低下離不開服務(wù)人員素質(zhì)低的因素影響，因此中國民航提高服務(wù)人員綜合素質(zhì)，增強(qiáng)國際競爭力任重 道遠(yuǎn)。 . 客艙環(huán)境較為復(fù)雜 飛機(jī)的機(jī)艙雖然經(jīng)過了專業(yè)設(shè)計，但是仍然避免不了較強(qiáng)的大氣輻射，同時氧氣含量低 、 噪音明顯 、 顛簸強(qiáng)烈 。 在這樣一個特殊的環(huán)境中工作，乘務(wù)員所受到的健康危害要比其他工作的環(huán)境惡劣得多 。 . 服務(wù)對象的特殊性 空乘人員在服務(wù)工作中會接觸到很多特殊的情景和各種心理狀態(tài)的旅客，他們在處理問題的過程中很容易遭受到不必要的委屈與指責(zé)，這必然會影響他們的工作效率與質(zhì)量 。 6 . 招聘空乘人員的標(biāo)準(zhǔn)不夠科學(xué) 長期以來，航空公司招聘乘務(wù)員對學(xué)歷和工作經(jīng)驗要求很低，甚至只要 求中專文化程度，近幾年才改為大專學(xué)歷 。 招聘時也主要偏重于招聘人員的外貌，加之一些簡單的語言問答，沒有把乘務(wù)員的服務(wù)意識和心理素質(zhì)放為重點，而這兩項正是保證服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵因素所在 。 . 空乘人員培訓(xùn)的力度不夠 空乘人員培訓(xùn)內(nèi)容較為單一，很難使員工獲得完整系統(tǒng)的知識結(jié)構(gòu)和工作技能，并且大部分國內(nèi)航空公司的帶飛過程較短 。 在此之后，實習(xí)乘務(wù)員只能憑借摸索著學(xué)習(xí)和自我學(xué)習(xí)來提高自身的服務(wù)技能 。 員工之間也缺乏良好的溝通交流，航空公司長期積累的實踐經(jīng)驗不能得到良好的繼承與發(fā)揚。 7 第四章 提升空乘服務(wù)的對策 針對以上問題，航空公司應(yīng)從招聘、培訓(xùn)、培養(yǎng)各種能力、考核等方面加強(qiáng)乘務(wù)員的綜合素質(zhì)，提高空乘人員的服務(wù)質(zhì)量。 完善用人體制，提高服務(wù)質(zhì)量及意識 [34] 現(xiàn)在的空乘招聘在社會上基本上是秘而不宣的，老百姓知之甚少。只是通過一些公司向有空乘專業(yè)的學(xué)校發(fā)布招聘信息，如果能面向社會廣大招生，就會明顯的提高空乘人員的競爭，提升空乘人員的素質(zhì)。航空公司如果能這樣仿效大學(xué)招生一樣廣而告之，離招聘制度法制化也就為期不遠(yuǎn)了。 招收高學(xué)歷的人才一方面可解決 我國空乘人員綜合素質(zhì)偏低的弊病，另一方面又能充分打破空乘人員年齡偏低的格局。 據(jù)一份資料顯示：人才的成長要經(jīng)歷基礎(chǔ)、成熟、發(fā)展和收獲四個階段，即人的最佳年齡在 2426歲之間。而我國的空乘職業(yè)幾乎成為青春職業(yè)，女性在25歲以后人生閱歷豐富、心理發(fā)展成熟、應(yīng)變能力強(qiáng)時卻陸續(xù)因各種原因失去了飛上藍(lán)天的機(jī)會?？梢哉f，我國空乘人員職業(yè)壽命短與他們的受教育程度有直接關(guān)系，學(xué)歷的缺憾、學(xué)識的不足只好由年齡來彌補(bǔ)，久而久之，形成了年齡偏低的怪圈?？战愦筚愔心挲g最小的才 18歲，平均年齡也不過 22歲。這也是前幾年國內(nèi)某航 空公司招空嫂引起轟動的原因之一。 “重女輕男”的傳統(tǒng)思想束縛長期以來“空姐”幾乎成了空乘人員的代名詞，然而女性溫柔有余，剛性不足。而剛毅、果敢又恰恰是空中乘務(wù)人員必備的應(yīng)變能力之一，關(guān)鍵時刻的千鈞一舉，也許可取得意想不到的效果。加大男性乘務(wù)人員的招聘比例可望緩解空中服務(wù)性別單一弊端。 作為一名乘務(wù)員，具有較強(qiáng)的服務(wù)意識是很有必要的，所謂的服務(wù)意識，也就是我們工作中常說的要有“眼色”，對于每一位旅客的服務(wù)，不僅僅是單一的服務(wù)流程，而是要用心去體會旅客的需求，想旅客之想，把 握服務(wù)的及時性與靈活性，讓旅客意識到我們在實實在在的為他們著想。只要我們多用心，在工作生活中用心去留意，去觀察他人的優(yōu)點，學(xué)之長處，補(bǔ)己之短，日漸積累，這樣，服務(wù)意識也將會得到逐步的提升。 8 提高乘務(wù) 人員的綜合素質(zhì) 優(yōu)秀乘務(wù)員應(yīng) 具備以下幾種優(yōu)秀的個人品格，即責(zé)任心、包容心、耐心和愛心 [57]。 （ 1）乘務(wù)工作既是服務(wù)工作，也是安全工作；既關(guān)系到航空公司服務(wù)質(zhì)量的好壞，更關(guān)系到旅客生命和國家財產(chǎn)安全，責(zé)任重大，需要乘務(wù)員以高度的責(zé)任心認(rèn)真對待?？梢哉f，責(zé)任心是一名優(yōu)秀乘務(wù)員應(yīng)該具備的最基本條件。 （ 2）一個優(yōu)秀的乘務(wù)員一定是一個可以包容旅客的人。乘務(wù)員和旅客的關(guān)系是一種特殊的人際關(guān)系。包容心是作為乘務(wù)員的職業(yè)需要，同時也是乘務(wù)員自我保護(hù)的需要。從事乘務(wù)工作，經(jīng)常會遭受到旅客的質(zhì)疑或指責(zé)，乘務(wù)員必須具有包容心，并將其化之為順理成章的理由，才不會給自己的身心造成傷害，才可以始終如一地堅持對這份工作的理解和熱愛。 （ 3）耐心是乘務(wù)員在工作中化解矛盾的一種重要素質(zhì) [8]。要使旅客在旅程中愉快、自然地配合乘務(wù)員的工作，需要乘務(wù)員不厭其煩地關(guān)注和滿足旅客的合理需求，及時化 解出現(xiàn)的問題和矛盾，努力營造一種積極解決問題的氛圍感染旅客。尤其是在航班飛行不正常、旅客情緒激動的情況下，因此，更需要乘務(wù)員以極大的耐心來安慰旅客。 （ 4）乘務(wù)員的愛心是對空乘服務(wù)工作本身的熱愛。熟悉空乘服務(wù)工作的人都知道，看似高雅、輕松的乘務(wù)工作實際是非常勞累和枯燥的，乘務(wù)員美麗光鮮的外表下是經(jīng)過嚴(yán)格訓(xùn)練后的自我控制。所以，如果沒有建立在對乘務(wù)工作深刻理解基礎(chǔ)上的熱愛，就很難長久地保持對這份工作的熱情。 改善 客艙環(huán)境 為了關(guān)心員工，航空公司除了應(yīng)盡力營造一個寬松愉快的工作環(huán)境之外，還應(yīng)該在企業(yè)能力 范圍之內(nèi)考慮員工的生活。因此，航空公司應(yīng)當(dāng)分析影響員工工作的各種因素，盡可能地解決這些因素和工作之間的矛盾 增加個性化服務(wù) 在客艙服務(wù)中 , 程序化服務(wù)是對空中乘務(wù)員的基本要求 , 但由于乘客的情況千差萬別 , 所以提高服務(wù)質(zhì)量必須強(qiáng)調(diào)個性化 , 這是程序化服務(wù)的延伸 , 是更加細(xì)化 ,更加具體話和更加貼近各種乘客的程序化服務(wù)。由于乘坐飛機(jī)的乘客千差萬別 , 服務(wù)的層次和需求也不盡相同。雖然個性化服務(wù)難以統(tǒng)一規(guī)范和程序化 , 無法直觀、量化 , 但卻最能發(fā)揮空中乘務(wù)員的潛能 , 創(chuàng)造性地開展服務(wù)工作 , 9 取得事半功倍的效 果。所以 , 要搞好客艙的個性化服務(wù) , 乘務(wù)員的職業(yè)禮儀素養(yǎng)和綜合素質(zhì)尤為重要。 注重每個乘務(wù)員，培養(yǎng)優(yōu)秀人才 每個乘務(wù)員都代表著公司，只有注重每一位乘務(wù)員，以員工為本，培養(yǎng)優(yōu)秀的乘務(wù)員，公司才能更遠(yuǎn)、更好的發(fā)展。 一名合格的空中乘務(wù)員要具備多方面的素質(zhì)和能力 。 要注重對乘務(wù)員以下能力的培養(yǎng) : 由于旅客的職業(yè) 、 身份、航空公司承運條件各有不同，所以乘務(wù)員應(yīng)具備敏銳的觀察力 。首先，必須把好安全關(guān)，在旅客登機(jī)時，要第一時間再次把關(guān)旅客是否符合乘機(jī)要求，對孕婦、殘疾障礙等旅客加強(qiáng)關(guān)注，予 以溝通。其次， 在與旅客短暫的交往中，通過旅客的表情 、 言談 、 舉止判斷出旅客不同的服務(wù)要求，從而在服務(wù)工作中做到有針對性的服務(wù)，使旅客滿意 。這需要公司在每個員工的培訓(xùn)中加入相關(guān)的內(nèi)容，提高相關(guān)能力。 [9] 乘務(wù)員與旅客的交往是短暫的 。 因此，要想在初次接觸中給旅客留下好印象，就必須具有較強(qiáng)的表達(dá)能力，把自己對旅客的關(guān)心體貼通過自己的語言完美的展現(xiàn)出來，使旅客感受到服務(wù)的溫馨。培養(yǎng)乘務(wù)員強(qiáng)烈的公司榮辱觀，讓每一位乘務(wù)員把公司形象放在首位，明白自己個人的形象、行為在旅客面前代表著整個公司的品牌，面對 旅客，要落落大方，回答問題得當(dāng)?shù)皿w，拉近自身與旅客之間的距離感，真正給旅客提供溫馨舒適的客艙環(huán)境。 另外，航空公司應(yīng)該加大對乘務(wù)員的基本硬件，如英語溝通能力的培訓(xùn)，而不是僅僅局限于認(rèn)識或簡單的表述英語單詞這一層面?？梢远ㄆ诮M織工作人員進(jìn)行英語口語溝通培訓(xùn)，引進(jìn)外籍乘務(wù)員，加強(qiáng)乘務(wù)組內(nèi)部溝通，生活中潛移默化提高整體成員的英語水平。 乘務(wù)員在情緒上 、 精神上應(yīng)