【正文】 98（ 11） [5] 催 佳 穎 .360 度高效 溝通技巧 [M]， 北京： 機(jī)械 工業(yè)出版社 ， 2021,6 [6] 韓書(shū) .一流服務(wù) 一流員工 ，廣東 經(jīng)濟(jì)出版社 2021 年 9 月 第 1 版 [7] 李永 .服務(wù) 管理 ， 上海財(cái)經(jīng)大學(xué) 出版社 2021 年 8 月 第 1 版 [8] 張瀾 .民航服務(wù)心理 與 實(shí)務(wù) [M]， 北京 ： 旅游教育出版社 ， 2021 年 8 月 第 1版 [9] 劉軒 .創(chuàng)造 雙贏的溝通 [M]，北京： 文化藝術(shù)出版社 ， 2021,7. Visafree policy brings Chengdu biz, tourism boost. Making national headlines several times, Chengdu39。加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)合作精神，多多組織團(tuán)體活動(dòng)，增進(jìn)員工之前感情和互幫互助。 10 引進(jìn) 公平考核 機(jī)制，提高 空乘人員服務(wù) 理念 航空公司應(yīng)建立一種綜合績(jī)效考評(píng)體系，使考評(píng)的結(jié)果更加客觀、公正，并與相應(yīng)的激勵(lì)措施相結(jié)合，推動(dòng)公司或個(gè)人努力創(chuàng)造更高的業(yè)績(jī)。 因此，要想在初次接觸中給旅客留下好印象，就必須具有較強(qiáng)的表達(dá)能力，把自己對(duì)旅客的關(guān)心體貼通過(guò)自己的語(yǔ)言完美的展現(xiàn)出來(lái)，使旅客感受到服務(wù)的溫馨。所以 , 要搞好客艙的個(gè)性化服務(wù) , 乘務(wù)員的職業(yè)禮儀素養(yǎng)和綜合素質(zhì)尤為重要。尤其是在航班飛行不正常、旅客情緒激動(dòng)的情況下，因此，更需要乘務(wù)員以極大的耐心來(lái)安慰旅客。 （ 1）乘務(wù)工作既是服務(wù)工作，也是安全工作；既關(guān)系到航空公司服務(wù)質(zhì)量的好壞，更關(guān)系到旅客生命和國(guó)家財(cái)產(chǎn)安全，責(zé)任重大，需要乘務(wù)員以高度的責(zé)任心認(rèn)真對(duì)待?？战愦筚愔心挲g最小的才 18歲，平均年齡也不過(guò) 22歲。 7 第四章 提升空乘服務(wù)的對(duì)策 針對(duì)以上問(wèn)題，航空公司應(yīng)從招聘、培訓(xùn)、培養(yǎng)各種能力、考核等方面加強(qiáng)乘務(wù)員的綜合素質(zhì)，提高空乘人員的服務(wù)質(zhì)量。 . 客艙環(huán)境較為復(fù)雜 飛機(jī)的機(jī)艙雖然經(jīng)過(guò)了專(zhuān)業(yè)設(shè)計(jì)，但是仍然避免不了較強(qiáng)的大氣輻射，同時(shí)氧氣含量低 、 噪音明顯 、 顛簸強(qiáng)烈 。獨(dú)生子女從小被呵護(hù)著長(zhǎng)大，往往有較多的自主意識(shí)，最缺乏的是為別人著想。航空公司面對(duì)如此現(xiàn)狀卻并沒(méi)有做出相應(yīng)的監(jiān)管、調(diào)查、整改措施，公司僅僅是一批批的培訓(xùn)新學(xué)員注入乘務(wù)隊(duì)這個(gè)大集體，卻忽視了對(duì)整個(gè)空乘服務(wù)人員的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行定期的考察與復(fù)訓(xùn)?？粘朔?wù)人員每天面對(duì)著不同的面孔和形形色色的問(wèn)題，在與旅客溝通和處理旅客提出的問(wèn)題時(shí)，尤其是剛剛從培訓(xùn)中心出來(lái)的新乘都會(huì)在這方面欠缺能力。占主要比例的是乘務(wù)員的飛行小時(shí)費(fèi)不合理，以及國(guó)際和國(guó)內(nèi)航線的過(guò)夜費(fèi)遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于飛行小時(shí)費(fèi)。 （二）服務(wù)對(duì)象的特殊性 空乘人員在服務(wù)工作中會(huì)接觸到很多特殊的情景和各種心理狀態(tài)的旅客，他們?cè)谔幚韱?wèn)題的過(guò)程中很容易遭受到不必要的委屈與指責(zé)，這必然會(huì)影響他們的工作效率與質(zhì)量。 總之，航空公司要想在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中贏得更多的旅客，就必須提高服務(wù)理念和服務(wù)質(zhì)量 。 有人說(shuō)：微笑時(shí)通達(dá)世界各地的免費(fèi)機(jī)票，略微夸張的話語(yǔ)形象的闡述了微笑的莫大能量。s economy, China39。 關(guān)鍵詞： 空乘服務(wù)； 民航乘務(wù)員；現(xiàn)實(shí)中的發(fā)展；問(wèn)題與對(duì)策 iii ABSTRACT: With the continuous development of China39。要求的是集理論知識(shí)、綜合素質(zhì)和實(shí)踐能力于一體的高素質(zhì)應(yīng)用型人才 [1]。 如何做好服務(wù)，如何讓旅客滿(mǎn)意，一直是乘務(wù)員所奮斗的目標(biāo)，也是航空公司是否能夠生存的關(guān)鍵所在 。在這樣一個(gè)特殊的環(huán)境中工作，乘務(wù)員所受到的 健康危害要比其他工作的環(huán)境惡劣得多?，F(xiàn)在很多航空公司不能體現(xiàn)多勞多得的原則。按照條條框框圈出來(lái)的服務(wù)人員，在面對(duì)多元化的問(wèn)題時(shí)，會(huì)出現(xiàn)處理問(wèn)題不得當(dāng)，過(guò)于死板的現(xiàn)象。逐漸演變成為一種機(jī)械化的服務(wù)流程，服務(wù)人員僅僅提供應(yīng)有的服務(wù)程序，而對(duì)于旅客的需求往往給予籠統(tǒng)的回復(fù)，甚至為了避免自己不必要的麻煩欺騙旅客，完全沒(méi)有服務(wù)意識(shí)，沒(méi)有秉承公司的服務(wù)理念。 由于空乘專(zhuān)業(yè)的學(xué)生屬于藝術(shù)類(lèi)，而藝術(shù)類(lèi)生源主要在全國(guó)各大城市，因此在目前這個(gè)年齡段的考生，絕大多數(shù)為獨(dú)生子女。 根據(jù) 2021 年國(guó)際民航組織公布的一份調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，中國(guó)民航整體服務(wù)質(zhì)量，在世界航空市場(chǎng)上處于第 50 位，處于比較靠后的位置，服務(wù)是由服務(wù)人員提供的，服務(wù)水平低下離不開(kāi)服務(wù)人員素質(zhì)低的因素影響，因此中國(guó)民航提高服務(wù)人員綜合素質(zhì)，增強(qiáng)國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)力任重 道遠(yuǎn)。 員工之間也缺乏良好的溝通交流，航空公司長(zhǎng)期積累的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)不能得到良好的繼承與發(fā)揚(yáng)?？梢哉f(shuō)，我國(guó)空乘人員職業(yè)壽命短與他們的受教育程度有直接關(guān)系，學(xué)歷的缺憾、學(xué)識(shí)的不足只好由年齡來(lái)彌補(bǔ)，久而久之，形成了年齡偏低的怪圈。 8 提高乘務(wù) 人員的綜合素質(zhì) 優(yōu)秀乘務(wù)員應(yīng) 具備以下幾種優(yōu)秀的個(gè)人品格，即責(zé)任心、包容心、耐心和愛(ài)心 [57]。要使旅客在旅程中愉快、自然地配合乘務(wù)員的工作，需要乘務(wù)員不厭其煩地關(guān)注和滿(mǎn)足旅客的合理需求，及時(shí)化 解出現(xiàn)的問(wèn)題和矛盾，努力營(yíng)造一種積極解決問(wèn)題的氛圍感染旅客。雖然個(gè)性化服務(wù)難以統(tǒng)一規(guī)范和程序化 , 無(wú)法直觀、量化 , 但卻最能發(fā)揮空中乘務(wù)員的潛能 , 創(chuàng)造性地開(kāi)展服務(wù)工作 , 9 取得事半功倍的效 果。 [9] 乘務(wù)員與旅客的交往是短暫的 。 應(yīng)通過(guò)以上能力的培訓(xùn)和實(shí)際結(jié)合起來(lái)，把乘務(wù)員培養(yǎng)成優(yōu)質(zhì)服務(wù)產(chǎn)品的提供者 、 優(yōu)秀企業(yè)文化的傳播者 。 對(duì)于空乘人員服務(wù)意識(shí)的加強(qiáng)，應(yīng)強(qiáng)化培訓(xùn)，始終貫徹公司的服務(wù)理念，向員工貫徹公司服務(wù)精神，加強(qiáng)員工愛(ài)崗敬業(yè)的精神，以公司榮譽(yù)為榮，加大獎(jiǎng)懲力度，對(duì)于貢獻(xiàn)突出者，給予高 獎(jiǎng)勵(lì)，形成你追我趕的好風(fēng)氣。 最后 感謝家人對(duì)我的 理解 和支持，在撰寫(xiě)本文期間，是家人鼓勵(lì)了我 要 堅(jiān)持。s cooperation with Central Asian countries, a senior official said. Shaanxi Governor Lou Qinjian said the province is fresh, rich and unique, as it was when it anchored one end of the ancient Silk Road. It is the best option for acmodating industrial transfers from East China or the world at large, he said on Wednesday in Xi39。s largest breeding and research center. Three days are long enough for foreign visitors to visit those iconic tourist spots, he noted. The city is home to the remains of the Jin sha civilization that dates back more than 3,000 years as well as the Qing cheng Mountains and the Du jiang yan irrigation system. Qing cheng has long been recognized as the birthplace of Taoism, China39。 11 結(jié) 束 語(yǔ) 轉(zhuǎn)眼間 幾年的大學(xué)生活已接近尾聲， 因?yàn)?有同學(xué)有室友的相伴我的大學(xué)生活才得以多的