【正文】 笑的莫大能量。微笑能縮短人與人之間的距離，讓人覺(jué)得親近。我們以微笑迎接乘客，以微笑送別乘客， 用微笑來(lái)化解矛盾，用微笑來(lái)啟迪心靈，讓每位乘坐國(guó)航班機(jī)的乘客乘興而來(lái)，滿意而歸，因?yàn)榭腿说臐M意和高興回饋給我們的感謝與親切，也讓我們?cè)谛量嗟墓ぷ髦懈惺芸鞓?lè)。 本文 的研究方法和意義 本文 通過(guò)大量 閱讀有關(guān)方面的書籍 ， 同時(shí)上網(wǎng)查閱了相關(guān)資料， 以及 自己在乘坐國(guó)航航班時(shí) 和 乘務(wù)人員 的 聊天 溝通中 ，總結(jié)出了我國(guó) 空乘 服務(wù)的現(xiàn)狀和存在的問(wèn)題 。 然后 對(duì)比 國(guó)外 空乘 服務(wù) 的 優(yōu)點(diǎn) 并結(jié)合自己 的親身體會(huì)，提出一些應(yīng)對(duì)策略 。 民航空乘服務(wù)是民航運(yùn)輸服務(wù)的重要組成部分，它直接反映了航空公司的服務(wù)質(zhì)量 。 在激烈的航空市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，直接為旅客服務(wù) 的空乘人員的工作態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量，對(duì)航空公司占領(lǐng)市場(chǎng) 、 贏得更多的回頭客起著至關(guān)重要的作用 [2]。 如何做好服務(wù)，如何讓旅客滿意，一直是乘務(wù)員所奮斗的目標(biāo)，也是航空公司是否能夠生存的關(guān)鍵所在 。 總之，航空公司要想在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中贏得更多的旅客，就必須提高服務(wù)理念和服務(wù)質(zhì)量 。 2 第二章 空乘服務(wù)的現(xiàn)狀和存在的問(wèn) 題 我國(guó)空乘服務(wù)的現(xiàn)狀 在上 世紀(jì)末 ，國(guó)內(nèi)各航空公司之間進(jìn)行了激烈的價(jià)格戰(zhàn) 。 在企業(yè)利益嚴(yán)重受損后 ， 市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的關(guān)注點(diǎn)逐漸回歸于理性，開(kāi)始把高質(zhì)量的空乘服務(wù)作為企業(yè)取得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的法寶 。 但現(xiàn)有的空乘服務(wù)人 才市場(chǎng)呈現(xiàn)出整體發(fā)展水平偏低的狀況，并且缺乏有效的溝通，缺乏市場(chǎng)的規(guī)范性和統(tǒng)一性，培養(yǎng)空乘人員的目標(biāo)也不夠明確 。 人力資源作為民航發(fā)展的核心要素，已經(jīng)成為進(jìn)一步推動(dòng)我國(guó)民航事業(yè)發(fā)展的關(guān)鍵 。 如何有效提高空乘服務(wù)質(zhì)量，以及如何通過(guò)服務(wù)質(zhì)量爭(zhēng)取更多旅客，從而取得更大的經(jīng)濟(jì)效益，必定越來(lái)越受到航空公司管理者的重視 。 影響空乘服務(wù)質(zhì)量的原因主要有以下幾點(diǎn)： （一）客艙環(huán)境較為復(fù)雜 飛機(jī)的機(jī)艙雖然經(jīng)過(guò)了專業(yè)設(shè)計(jì)，但是仍然避免不了較強(qiáng)的大氣輻射，同時(shí)氧氣含量低、噪音明顯、顛簸強(qiáng)烈。在這樣一個(gè)特殊的環(huán)境中工作，乘務(wù)員所受到的 健康危害要比其他工作的環(huán)境惡劣得多。 （二）服務(wù)對(duì)象的特殊性 空乘人員在服務(wù)工作中會(huì)接觸到很多特殊的情景和各種心理狀態(tài)的旅客，他們?cè)谔幚韱?wèn)題的過(guò)程中很容易遭受到不必要的委屈與指責(zé)，這必然會(huì)影響他們的工作效率與質(zhì)量。 （三）招聘空乘人員的標(biāo)準(zhǔn)不夠科學(xué)長(zhǎng)期以來(lái)，航空公司招聘乘務(wù)員對(duì)學(xué)歷和工作經(jīng)驗(yàn)要求很低，甚至只要求中專文化程度，近幾年才改為大專學(xué)歷。招聘時(shí)也主要偏重于招聘人員的外貌，加之一些簡(jiǎn)單的語(yǔ)言問(wèn)答，沒(méi)有把乘務(wù)員的服務(wù)意識(shí)和心理素質(zhì)放為重點(diǎn)，而這兩項(xiàng)正是保證服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵因素所在。 （四）空乘人員培訓(xùn)的力 度不夠空乘人員培訓(xùn)內(nèi)容較為單一，很難使員工獲得完整系統(tǒng)的知識(shí)結(jié)構(gòu)和工作技能，并且大部分國(guó)內(nèi)航空公司的帶飛過(guò)程較短。在此之后，實(shí)習(xí)乘務(wù)員只能憑借摸索著學(xué)習(xí)和自我學(xué)習(xí)來(lái)提高自身的服務(wù)技能。員工之間也缺乏良好的溝通交流，航空公司長(zhǎng)期積累的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)不能得到良好的繼承和發(fā)揚(yáng)。 3 （五）薪酬分配不合理 合理的薪酬分配可以不斷地激勵(lì)員工向更高的職位挑戰(zhàn)并且直接關(guān)系到員工的工作熱情?，F(xiàn)在很多航空公司不能體現(xiàn)多勞多得的原則。占主要比例的是乘務(wù)員的飛行小時(shí)費(fèi)不合理，以及國(guó)際和國(guó)內(nèi)航線的過(guò)夜費(fèi)遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于飛行小時(shí)費(fèi)。 這些原因都導(dǎo)致乘 務(wù)員對(duì)短途航線飛行積極性不高，甚至消極怠工，嚴(yán)重影響服務(wù)質(zhì)量 。 當(dāng)然 空乘服務(wù)的現(xiàn)狀，既有積極的一面，也存在著一定的問(wèn)題 。 隨著社會(huì)發(fā)展的快速提升，服務(wù)行業(yè)也隨著潮流猛速膨脹，服務(wù)行業(yè)也隨之不斷的總結(jié)、完善，空乘服務(wù)整體呈現(xiàn)出一定的規(guī)范性。各個(gè)公司對(duì)應(yīng)各自發(fā)展模式制定服務(wù)相關(guān)規(guī)章制度，讓公司體制相對(duì)完善，服務(wù)形成一定的模式。在乘務(wù)員上崗之前進(jìn)行專業(yè)、規(guī)范、嚴(yán)格的培訓(xùn)，學(xué)習(xí)相關(guān)條例，提高員工的執(zhí)行力、規(guī)范度和嚴(yán)謹(jǐn)性，按照公司所要求的服務(wù)規(guī)范來(lái)培養(yǎng)空乘人員的整體素質(zhì)，例如，客艙安全管理、服務(wù)規(guī)范與細(xì)節(jié)的課程培訓(xùn)等。 雖然這樣的培訓(xùn)可以規(guī)范員工服務(wù)，但也帶來(lái)了一些問(wèn)題，例如個(gè)性化與靈活性的欠缺。按照條條框框圈出來(lái)的服務(wù)人員，在面對(duì)多元化的問(wèn)題時(shí)，會(huì)出現(xiàn)處理問(wèn)題不得當(dāng)，過(guò)于死板的現(xiàn)象?？粘朔?wù)人員每天面對(duì)著不同的面孔和形形色色的問(wèn)題，在與旅客溝通和處理旅客提出的問(wèn)題時(shí)，尤其是剛剛從培訓(xùn)中心出來(lái)的新乘都會(huì)在這方面欠缺能力。空乘服務(wù)人員中還普遍存在著以自我為中心，或以小團(tuán)體為集體的現(xiàn)象，與其他同事缺乏交流，自以為是的對(duì)他人評(píng)頭論足，造成了乘務(wù)隊(duì)里的不良風(fēng)氣。這是由于空乘人員工作性質(zhì)單一，接觸事物狹小而造成的?？粘巳藛T工作日忙于 飛行，休息時(shí)間又相對(duì)比較短暫，乘務(wù)員只活在空中乘務(wù)部這個(gè)較小的空間里，對(duì)待外來(lái)事物沒(méi)有更多的精力與時(shí)間去接受，久而久之，造成了大部分人思想狹隘這一后果。 因此，在空乘服務(wù)方面，要全面的培養(yǎng)多元化人才，加強(qiáng)空乘人員的適應(yīng)能力和個(gè)性化培養(yǎng)，塑造綜合素質(zhì)強(qiáng)的優(yōu)秀員工。 空乘服務(wù)中存在的問(wèn)題 國(guó)內(nèi)航空公司多年來(lái)，一直存在服務(wù)意識(shí)缺乏這一共病，對(duì)于服務(wù)人員的服務(wù)流程、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，各個(gè)航空公司根據(jù)自身?xiàng)l件，都有制定一定的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，在4 員工崗前培訓(xùn)期間，教員給予學(xué)員尺度化的教授，但在實(shí) 際上機(jī)后，由于服務(wù)對(duì)象的不確定因素和靈活性，要求空乘人員必須靈活應(yīng)對(duì)面對(duì)問(wèn)題，這樣一來(lái)，很多要求的標(biāo)準(zhǔn)也逐漸被拋到一邊。例如，在一些航線較短，服務(wù)程序較多的航班上，為了保證完成服務(wù)，乘務(wù)員往往簡(jiǎn)化流程，服務(wù)細(xì)節(jié)逐漸淡化。逐漸演變成為一種機(jī)械化的服務(wù)流程，服務(wù)人員僅僅提供應(yīng)有的服務(wù)程序，而對(duì)于旅客的需求往往給予籠統(tǒng)的回復(fù)，甚至為了避免自己不必要的麻煩欺騙旅客，完全沒(méi)有服務(wù)意識(shí)，沒(méi)有秉承公司的服務(wù)理念。航空公司面對(duì)如此現(xiàn)狀卻并沒(méi)有做出相應(yīng)的監(jiān)管、調(diào)查、整改措施，公司僅僅是一批批的培訓(xùn)新學(xué)員注入乘務(wù)隊(duì)這個(gè)大集體，卻忽視了對(duì)整個(gè)空乘服務(wù)人員的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行定期的考察與復(fù)訓(xùn)。 ， 個(gè)性化服務(wù) 培養(yǎng)重視不足 空乘服務(wù)工作是現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)與溝通工作，過(guò)多的知識(shí)點(diǎn)學(xué)習(xí)是應(yīng)對(duì)考試的應(yīng)試教育方式，而在服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)出現(xiàn)這種應(yīng)試場(chǎng)面幾乎是不存在的。服務(wù)工作的現(xiàn)場(chǎng)性，要求我們必須能夠?qū)χR(shí)充分理解、靈活運(yùn)用，并且能夠隨機(jī)應(yīng)變、善于臨場(chǎng)發(fā)揮。因此，經(jīng)過(guò)高考的應(yīng)試教育方式來(lái)培養(yǎng)出的空乘服務(wù)人員，有些缺乏針對(duì)性，必須大力培養(yǎng)空乘人員分析問(wèn)題、解決問(wèn)題的能力。 民航服務(wù)的過(guò)程就是相互進(jìn)行溝通的過(guò)程，溝通能 力是每一個(gè)員工必要的基本素質(zhì) 。 但是從筆者自身出發(fā)來(lái)看，目前國(guó)內(nèi)空乘人員的溝通技巧普遍不高，這種溝通技巧不但體現(xiàn)在語(yǔ)言上，而且體現(xiàn)在身體上，各種細(xì)節(jié)的關(guān)注不夠?qū)е聹贤ㄈ狈θ诵曰?。大部分溝通內(nèi)容靠死記硬背，過(guò)于模式化，沒(méi)有根據(jù)乘客的實(shí)際需要選擇合適溝通方式與內(nèi)容，更缺少了創(chuàng)新精神和服務(wù)至上的精神。 由于空乘專業(yè)的學(xué)生屬于藝術(shù)類，而藝術(shù)類生源主要在全國(guó)各大城市，因此在目前這個(gè)年齡段的考生，絕大多數(shù)為獨(dú)生子女。獨(dú)生子女從小被呵護(hù)著長(zhǎng)大，往往有較多的自主意識(shí)，最缺乏的是為別人著想。在學(xué)校 學(xué)習(xí)中都較難和同學(xué)融洽相處，將來(lái)也很難為各類、各國(guó)不同的人士著想，為他們提供無(wú)微不至的貼心服務(wù)。 5 第三章 空乘服務(wù)中存在問(wèn)題的 原因分析 . 航空公司自身不注重服務(wù) 我國(guó)民航業(yè)一直屬于國(guó)家所有，屬于國(guó)有壟斷行業(yè)?，F(xiàn)有的國(guó)際航空、東方航空、西北航空、西南航空、北方航空等十幾家大型航空公司。長(zhǎng)期的“閉關(guān)自守”、“養(yǎng)尊處優(yōu)”，使我國(guó)的航空公司在競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)上不強(qiáng)，整體不重視服務(wù)，對(duì)高質(zhì)量服務(wù)的意思認(rèn)識(shí)不到。相對(duì)于國(guó)外的波音、麥道等航空公司差距很大。 . 服務(wù)人員綜合素質(zhì)較差 空乘人員的選拔標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)格是 公認(rèn)的，但是這種嚴(yán)格主要 不 是對(duì)身體方面，而在文化內(nèi)涵方面還存在很大欠缺，具體表現(xiàn)服務(wù)理念 、 服務(wù)意識(shí)不到位，而且很多空乘人員包括我自，微笑都給