【正文】 伍的人員水平參差不齊, 特別是有些女乘務員沒有老一輩乘務員吃苦耐勞的精神, 對自己的身份與地位不能正確地看待。她們在服務中僅僅是在按照服務程序去做而已, 根本就沒有用心為旅客服務。在旅客表現出一些不滿意言行時, 她們甚至比旅客火氣還大, 甚至對旅客惡言相向。雖然這只是很少的一部分乘務員, 但是我們要切記服務行業(yè)中“ 1001=0”這一公式, 一個乘務員的不禮貌行為很可能會破壞航空公司的整體服務形象。雖然人與人是平等的, 但每個人在特定的時間和場合有自己特定的角色。乘務員在工作過程中就是一個服務員, 與火車上的列車員、餐廳的服務員沒有什么不同, 只是工作環(huán)境的差異而已。只有在這樣的角色定位下, 才能做好自己服務于人的工作,而且是真誠地為旅客提供服務。（2）提高旅客對飛行服務的認識在前文中作者提到的都是對乘務員的要求, 實際上, 良好的客艙秩序與高水平的服務質量同樣需要旅客的配合, 僅有乘務員單方面的努力是很難完成的。由于個人素質及認識上的誤區(qū),有些旅客（特別是財大氣粗的旅客）總認為自己乘坐飛機花了不少機票錢, 乘務員就該無條件地滿足自己的要求, 稍有不滿意則挑釁鬧事, 投訴乘務員。相對于西歐、北美等發(fā)達國家, 我國居民乘飛機旅行的經驗還是要少得多。相對于地面運輸工具, 機票的價格還是比較高的, 這也是旅客會對服務提出更高要求的原因之一。作者認為航空公司、民航主管部門包括社會媒體應從多渠道對旅客進行飛行知識的灌輸和教育。航空公司、機場管理公司可在售票處、銷售網站、機場等處張貼飛行知識, 社會媒體多從正面積極的角度對航空公司與旅客的關系進行報道與評價, 不能為了單純追求新聞效應而對航空公司與旅客之間發(fā)生的沖突進行片面的報道。同時旅客也要正確地看待客艙服務質量, 不是所有的要求乘務員都必須而且能夠滿足的。由于飛行條件的限制, 航空公司所提供的機上服務畢竟是有限的，而且由于旅客所乘坐的客艙等級、航空公司的不同, 所享受的服務也存在著差異。乘坐經濟艙的旅客不可能享受得到頭等艙的待遇, 否則這也體現不出各個艙位等級之間的差異了。這兩年由于民營航空公司的出現, 對傳統(tǒng)的航空公司所提供的服務帶來一定程度的沖擊。譬如春秋航空公司以低廉的票價而著稱,機票價格低, 航空公司還要有利可圖, 就只能減少服務, 這實際上也是國際上低成本航空公司的普遍做法。春秋航空公司取消了機上的餐食服務, 僅提供一瓶礦泉水, 并把經濟艙免費行李額由20公斤降到15公斤。對此大部分旅客都能理解和接受, 但有部分旅客因這些服務的減少而認為航空公司的服務質不高, 甚至還和乘務員鬧事。這些都有賴于旅客對飛行認識的提高, 也有賴于民航部門的宣傳推廣。（3）用法律、制度保障正常的服務秩序航空公司之間的競爭越來越激烈, 各公司都采取各種措施留住回頭客以保證客源。在服務中, 當出現旅客與乘務員之間的沖突時, 有些航空公司的客艙部不管責任在哪一方, 首先處理當事的乘務員, 甚至整個乘務組都受到牽連而停止飛行。全心全意為旅客服務當然沒錯, 但不計原則的處理乘務員從長遠看是不利于客艙服務質量提高的。雖然從個案上看, 當事的旅客得到他滿意的回復, 但這也助長了部分旅客惡意挑釁滋事的氣焰, 增加了客艙管理的難度, 同時也極大地打擊了乘務員的工作積極性。所以航空公司應該嚴格按照國家相關的法律法規(guī)來處理問題, 對于責任不在乘務員方的事件要以正確的態(tài)度告訴旅客合理的處理決定, 要有禮、有據, 讓旅客心服口服。對部分行為極為惡劣的旅客, 甚至可以效仿國外航空公司的做法, 將這部分惡意挑釁滋事的旅客列入航空公司的黑名單, 航空公司今后不再提供任何服務給他。由于很多航空公司之間建立的聯盟、合作關系, 黑名單也是共享的, 如果一位旅客上了某家航空公司的黑名單, 他今后很可能都無法乘飛機出行, 這對不良旅客也是一種威懾。在作者看來, 好的服務絕對不是一味地對旅客的妥協(xié), 航空公司要有自己的原則和制度, 保證服務的同時也要保障自己員工的利益。不能一味地袒護旅客, 對乘務員只是在年終象征性地頒發(fā)個“ 委屈獎’ 了事, 更何況有不少航空公司連這個象征性的“委屈獎”都沒有。 客艙服務質量的提高有賴于多方面的因素, 地面服務的保障也是不可或缺的。只有航空公司各部門、全體員工緊密配合, 旅客素質的全面提升, 才會產生一個各方面都滿意的飛行環(huán)境。有?？偨Y語服務工作不是一個簡單的工作流程,而是有其豐富的內涵和較深的學問,可以說是學習無止境,服務無止境,，我國民航業(yè)要保持持續(xù)快速健康發(fā)展的執(zhí)著，要持之以恒地保持客艙服務質量，滿足國內外乘客要求，就必須建立航空運輸客艙服務質量體系。從而進一步提高服務質量，做到無微不至。參考文獻【1】高宏、安玉新、王化峰、[M].北京：旅游教育出版社，2007.　【2】[M].北京：北京工業(yè)大學出版社，2002.【3】[M].機械工業(yè)出版社，2004.【4】李永、[M].北京：中國民航出版社，2006.【5】：中國民航出版社，2003.【6】張瀾. ：旅游教育出版社，2007.【7】（修訂版）.北京：科學出版社，2004.【8】. 北京：中國民航出版社，2007.辭謝經過幾個月的查資料、整理材料、寫作論文，今天終于可以順利的完成論文。這一路上有老師們的悉心教導，有同學們的真情陪伴，有家人的默默付出。他們就是我學習的動力，他們就是我成功的源泉。 在此，我要特別感謝成都職業(yè)技術學院旅游管理系王德林老師對我論文研究的無私幫助和指導。本篇論文更是在他百忙之中抽出時間對我悉心指導下完成的，無論是選題、論文結構和研究方法上，都有王德林老師無盡的辛勞。在此，謹向王老師及其家人表示我最誠摯的謝意!在研究的過程中，我還得到了旅游管理系很多老師的很好建議、指導，在此深表感謝。最后要感謝朋友和家人對我的默默支持和理解!三年的大學生活是我人生的寶貴財富，也將成為我一生中最美好記憶。大學授予我的知識、經驗、技能，特別是一種科學的思維方式都是無法用金錢來衡量的，所以在今后的人生旅途當中，我必將牢記師長教誨，不敢懈怠，踏踏實實走好這一生，不辜負師長對我的期望