【正文】 其他旅客或與客運服務人員發(fā)生摩擦時，他們更加表現態(tài)度與行為的一致性。 對群體旅客心理的服務 加強對緊密小群體的關注由于相同的旅行目的，緊密小群體內的各成員具有相同的言行，他們同行、同住、同食。因此，加強團體售票、團體候車、團體上車的工作，盡量使小群體成員無論站、車內都能在一起；避免與小群體內部人員發(fā)生爭執(zhí)，在他們中有人提出不合理的要求時，盡可能和藹、禮貌地給予解釋和說明；在遇到嚴重問題又必須解決時，在公正而講道理的基礎上，給予嚴肅處理。在列車上發(fā)生問題，如果車上不能解決，則在車站解決；如果在車站內發(fā)生問題，盡量把他們與其他旅客分離開，一方面可以避免對其他旅客產生不良影響，使問題得以有效處理。 用親切、和藹、禮貌的態(tài)度為大群體服務由于大群體的一致行為往往是在旅客與旅客之間或旅客與客運服務人員之間發(fā)生沖突時產生。因此，親切、和藹、禮貌的態(tài)度可以為旅客造成一個輕松、愉快的乘車旅行環(huán)境氣氛，可以避免一些沖突的發(fā)生?？瓦\服務人員一定要加強自身的修養(yǎng)，避免與旅客發(fā)生沖突。對旅客大群體的服務，要從旅客共性心理需要和旅客個性心理需要兩方面提供相應的服務。在解決旅客中的問題時，最好的辦法是利用旅客群體內部的相互制約關系。例如，某位旅客吸煙，客運服務人員去制止，在語言的運用上，不是我如何讓你做什么，而是你的行為會影響其他旅客的健康。這樣就能將旅客和客運服務人員之間的關系轉變?yōu)槁每椭g的關系，會起到約束作用，也有利于問題的解決。掌握旅客個性心理需求的方法 樹立全心全意為旅客的服務理念旅客是上帝、是父母、是我們企業(yè)最寶貴的資源，要把追求旅客的感動看成運輸企業(yè)永遠的奮斗目標?？瓦\人員一定要把旅客看成親人，所有工作都需要以旅客為中心展開，以他們滿意為目標；要把旅客看成是朋友，要用真誠熱情換來旅客的真摯情感；要把旅客看成是自己，將心比心，真正設身處地為旅客著想。 加強學習，提高理論素養(yǎng)客運人員一定要加強理論知識學習，不僅要學習掌握與運輸企業(yè)有關的法律法規(guī)、規(guī)章制度、服務方法；還要學習各種自然科學、社會科學方面的知識，開闊眼界、擴大視野；更要學習有關心理學方面的基本原理、基本規(guī)律。把所學的理論與具體工作實際相結合，用理論來指導實踐。這樣既加強了自己的理論基礎和人格素養(yǎng)，又有利于提高服務水平和工作能力。、反復實踐從旅客所持車票了解是長途還是短途，是始發(fā)還是中轉；觀察旅客的外表、服飾、攜帶品，可以看出旅客的職業(yè)、民族、旅行目的；從旅客的外貌、動作，識別年齡、身體狀況，是否患重?。粡穆每偷谋砬?、神態(tài)分析其心理活動動機，比如有的旅客坐臥不安、心慌意亂、精神緊張，就可以判斷該旅客可能遇到了麻煩或有了違章行為；還可以通過與旅客溝通交談，了解旅客的性格、情緒、對運輸企業(yè)有哪些意見和需求等等?？傊?，在日益激烈的競爭中，鐵路旅客運輸企業(yè)要想站穩(wěn)市場，立于不敗之地，僅靠現代的設施、設備，熱情、主動的服務，遠遠不夠，還必須根據旅客的心理需要，提供有針對性的個性化的服務。而了解掌握旅客心理特點和心理需求的方法很多，需要客運服務工作者，在實踐中不斷學習，反復揣摩，長期積累。 變管理旅客為服務旅客把過去那種管理旅客的職能和一系列“不準”的硬性要求，換成親情、和善的提示，充分體現鐵道部提出的“以人為本、活動自由、休息充分、人格化、特殊化服務”的要求。 變工作讓領導認可為讓旅客滿意轉變過去那種認為“服務工作不怕旅客不滿意、就怕領導不認可”的錯誤觀念，把尊重旅客人格、研究旅客需求、贏得旅客滿意作為衡量工作的標尺。 變讓大多數旅客滿意為讓每個旅客滿意就是對每一名旅客都要做到用心去服務，根據他們的需求心理，提出個性化、特殊性服務標準，達到旅客人人滿意。 變傳統(tǒng)服務方式為勇于創(chuàng)新根據市場的變化和旅客的需求不斷改進服務內容和方式，提高旅客滿意率。42參 考 文 獻彭進，《鐵路客運組織》（第二版），北京：中國鐵道出版社，2010年趙嵐，《鐵路運輸市場營銷》（第二版），北京：中國鐵道出版社，2011年張厚桀，《大學心理學》，北京：北京師范大學出版社，2001年朱曉寧，《旅客運輸心理學》，北京：中國鐵道出版社，2001年趙冰冰，穆麗婉，《滿足旅客心理需求，提高客運服務質量》，《現代企業(yè)文化》，2009年第6期（總第118期）李培鎖，《旅客服務心理學》，百度文庫致 謝大學三年學習時光已經接近尾聲，在此我想對我的母校，我的父母、親人們，我的老師和同學們表達我由衷的謝意。 感謝我的家人對我大學三年學習的默默支持；感謝我的母校哈爾濱鐵建職業(yè)技術學院給了我在大學三年深造的機會，讓我能繼續(xù)學習和提高；感謝所有的老師和同學們三年來的關心和鼓勵。老師們課堂上的激情洋溢，課堂下的諄諄教誨；同學們在學習中的認真熱情，生活上的熱心主動，所有這些都讓我的三年充滿了感動。 這次畢業(yè)論文設計我得到了很多老師和同學的幫助，在此我由衷的表示感謝！感謝文中所引用文獻的編、著、譯者。最后，我要感謝我的父母及家人，沒有人比你們更愛我，還特意買電腦讓我完成這篇論文，你們對我的關愛讓我深深感受到了生活的美好，謝謝你們一直以來給予我的理解、鼓勵和支持，你們是我不斷取得進步的永恒動力。一個人的成長絕不是一件孤立的事，沒有別人的支持與幫助絕不可能辦到。我感謝可以有這樣一個空間，讓我對所有給予我關心、幫助的人說聲“謝謝”！今后，我會繼續(xù)努力，好好工作！好好學習！好好生活?。? 鐵路交通運營管理：乘務5班 學位論文原創(chuàng)性聲明 本人鄭重聲明：所呈交的學位論文，是本人在導師的指導下進行的研究工作所取得的成果。盡我所知，除文中已經特別注明引用的內容和致謝的地方外，本論文不包含任何其他個人或集體已經發(fā)表或撰寫過的研究成果。對本文的研究做出重要貢獻的個人和集體，均已在文中以明確方式注明并表示感謝。本人完全意識到本聲明的法律結果由本人承擔。學位論文作者（本人簽名）： 年 月 日學位論文出版授權書本人及導師完全同意《中國博士學位論文全文數據庫出版章程》、《中國優(yōu)秀碩士學位論文全文數據庫出版章程》(以下簡稱“章程”)，愿意將本人的學位論文提交“中國學術期刊（光盤版）電子雜志社”在《中國博士學位論文全文數據庫》、《中國優(yōu)秀碩士學位論文全文數據庫》中全文發(fā)表和以電子、網絡形式公開出版，并同意編入CNKI《中國知識資源總庫》，在《中國博碩士學位論文評價數據庫》中使用和在互聯網上傳播，同意按“章程”規(guī)定享受相關權益。論文密級：□公開 □保密（___年__月至__年__月）(保密的學位論文在解密后應遵守此協議)作者簽名：_______ 導師簽名：______________年_____月_____日 _______年_____月_____日獨 創(chuàng) 聲 明本人鄭重聲明：所呈交的畢業(yè)設計(論文)，是本人在指導老師的指導下，獨立進行研究工作所取得的成果，成果不存在知識產權爭議。盡我所知，除文中已經注明引用的內容外，本設計（論文）不含任何其他個人或集體已經發(fā)表或撰寫過的作品成果。對本文的研究做出重要貢獻的個人和集體均已在文中以明確方式標明。本聲明的法律后果由本人承擔。 作者簽名: 二〇一〇年九月二十日畢業(yè)設計（論文）使用授權聲明本人完全了解濱州學院關于收集、保存、使用畢業(yè)設計（論文）的規(guī)定。本人愿意按照學校要求提交學位論文的印刷本和電子版，同意學校保存學位論文的印刷本和電子版，或采用影印、數字化或其它復制手段保存設計（論文）；同意學校在不以營利為目的的前提下，建立目錄檢索與閱覽服務系統(tǒng)，公布設計（論文）的部分或全部內容，允許他人依法合理使用。（保密論文在解密后遵守此規(guī)定）作者簽名: 二〇一〇年九月二十日致 謝時間飛逝，大學的學習生活很快就要過去，在這四年的學習生活中，收獲了很多，而這些成績的取得是和一直關心幫助我的人分不開的。首先非常感謝學校開設這個課題，為本人日后從事計算機方面的工作提供了經驗，奠定了基礎。本次畢業(yè)設計大概持續(xù)了半年，現在終于到結尾了。本次畢業(yè)設計是對我大學四年學習下來最好的檢驗。經過這次畢業(yè)設計，我的能力有了很大的提高，比如操作能力、分析問題的能力、合作精神、嚴謹的工作作風等方方面面都有很大的進步。這期間凝聚了很多人的心血，在此我表示由衷的感謝。沒有他們的幫助，我將無法順利完成這次設計。首先，我要特別感謝我的知道郭謙功老師對我的悉心指導，在我的論文書寫及設計過程中給了我大量的幫助和指導，為我理清了設計思路和操作方法，并對我所做的課題提出了有效的改進方案。郭謙功老師淵博的知識、嚴謹的作風和誨人不倦的態(tài)度給我留下了深刻的印象。從他身上，我學到了許多能受益終生的東西。再次對周巍老師表示衷心的感謝。其次，我要感謝大學四年中所有的任課老師和輔導員在學習期間對我的嚴格要求，感謝他們對我學習上和生活上的幫助，使我了解了許多專業(yè)知識和為人的道理，能夠在今后的生活道路上有繼續(xù)奮斗的力量。另外，我還要感謝大學四年和我一起走過的同學朋友對我的關心與支持，與他們一起學習、生活，讓我在大學期間生活的很充實，給我留下了很多難忘的回憶。最后，我要感謝我的父母對我的關系和理解，如果沒有他們在我的學習生涯中的無私奉獻和默默支持，我將無法順利完成今天的學業(yè)。四年的大學生活就快走入尾聲，我們的校園生活就要劃上句號，心中是無盡的難舍與眷戀。從這里走出，對我的人生來說，將是踏上一個新的征程，要把所學的知識應用到實際工作中去。回首四年，取得了些許成績，生活中有快樂也有艱辛。感謝老師四年來對我孜孜不倦的教誨，對我成長的關心和愛護。學友情深，情同兄妹。四年的風風雨雨，我們一同走過，充滿著關愛，給我留下了值得珍藏的最美好的記憶。在我的十幾年求學歷程里，離不開父母的鼓勵和支持，是他們辛勤的勞作，無私的付出，為我創(chuàng)造良好的學習條件，我才能順利完成完成學業(yè)，感激他們一直以來對我的撫養(yǎng)與培育。最后，我要特別感謝我的導師趙達睿老師、和研究生助教熊偉麗老師。是他們在我畢業(yè)的最后關頭給了我們巨大的幫助與鼓勵，給了我很多解決問題的思路，在此表示衷心的感激。老師們認真負責的工作態(tài)度，嚴謹的治學精神和深厚的理論水平都使我收益匪淺。他無論在理論上還是在實踐中，都給與我很大的幫助，使我得到不少的提高這對于我以后的工作和學習都有一種巨大的幫助，感謝他耐心的輔導。在論文的撰寫過程中老師們給予我很大的幫助，幫助解決了不少的難點，使得論文能夠及時完成，這里一并表示真誠的感謝。