【導讀】汽車維修企業(yè)為了提高自身的競爭力，需要通過提高維修服務(wù)質(zhì)量來吸引顧客。要從有形產(chǎn)品的質(zhì)量向無形產(chǎn)品的質(zhì)量擴展；由明確的質(zhì)量擴展到隱含的質(zhì)量。征，建立基于顧客滿意度的企業(yè)服務(wù)質(zhì)量測評體系是非常重要的。升服務(wù)競爭力構(gòu)成了巨大威脅。改革開放以后，中國的車輛分布發(fā)生了本質(zhì)的變化，車輛的社會

　　

【正文】 服務(wù)質(zhì)量我們可借鑒國外的經(jīng)驗，一方面，通過政府制定相關(guān)政策，規(guī)范汽車服務(wù)市場的發(fā)展 ； 另一方面，汽車服務(wù)企業(yè)應(yīng)盡快提高服務(wù)質(zhì)量 。 積極采用先進的經(jīng)營方式 傳統(tǒng)的單兵作戰(zhàn)的經(jīng)營方式嚴重影響著現(xiàn)代維修業(yè)的發(fā)展，在我國加入 后，國外 汽車維修業(yè)已經(jīng)獲準以獨資或合資的方式進入我國汽車維修市場，國外維修企業(yè)在維修設(shè)備、管理方式、服務(wù)理念等方面都具有一定的優(yōu)勢。目前，美國的全國汽車配件聯(lián)盟 、德國的博世公司等國外知名汽車維修企業(yè)，已經(jīng)在我國的許多大城市建立了連鎖經(jīng)營企業(yè)，隨著這些企業(yè)在我國站穩(wěn)腳跟，其經(jīng)營規(guī)模必將逐步擴大，重心要向中小城市發(fā)展。中小城市必須提前做好各項應(yīng)對措施，完善汽車維修企業(yè)的經(jīng)營機制，使汽車維修企業(yè)在未來的國際化競爭中能繼續(xù)健康、有序地發(fā)展下去。 多樣化的服務(wù)項目 、 簡化的服務(wù)流程會提高顧客重復消費的欲望 。 發(fā)達國家汽車服務(wù)市場 的經(jīng)驗表明，連鎖經(jīng)營模式通過整合品牌紐帶和重新配置社會資源，通過統(tǒng)一訂貨 、 運輸 、 配送 、 技術(shù)支持等為連鎖企業(yè)提供規(guī)?；姆?wù)，標準化和簡化服務(wù)程序使大量專業(yè)服務(wù)機構(gòu)為汽車消費者提供全方位的服務(wù)，保證了市場競爭的充分性 。 服務(wù)內(nèi)容的多樣化有利于消費者在消費過程中的多項選擇 。 如，利用為顧客提供免費加氟 、 免費保養(yǎng)等服務(wù)內(nèi)容不僅能提高消費者一次消費過程中的業(yè)務(wù)量，也有利于提高顧客忠誠度 。 合理安排維修企業(yè)的布局 維修企業(yè)在布局時，應(yīng)該充分考慮維修站點的覆蓋率，根據(jù)各社區(qū)車輛的保有量情況，盡量將一些維修站點設(shè)置在 社區(qū)附近或社區(qū)內(nèi)。維修企業(yè)布“點”時 10 要充分考慮維修經(jīng)濟半徑內(nèi)車輛的保有量、原有維修企業(yè)的數(shù)量等影響因素，防止隨意布“點”，造成資金浪費。合理的布局不僅能夠縮小維修作業(yè)半徑，方便車主對車輛的維修作業(yè)，降低維修作業(yè)成本，也會增加維修企業(yè)顧客的擁有量，提高維修企業(yè)的經(jīng)濟效益。 努力提高企業(yè)的維修質(zhì)量和服務(wù)水平 當前，中小城市汽車維修業(yè)業(yè)務(wù)流失的根源就是維修質(zhì)量低和服務(wù)水平差。引起維修質(zhì)量低和服務(wù)水平差的原因，一方面是企業(yè)資質(zhì)條件普遍較差，缺乏相關(guān)的專業(yè)技術(shù)人員，缺少一些必備的檢測儀器和維修設(shè)備，難以適應(yīng)新 車型、新技術(shù)、新工藝的需要，從而使維修質(zhì)量得不到保障；另一方面是經(jīng)營者的思想意識中仍留有計劃經(jīng)濟時代修理行業(yè)的“官商”作風，特別是一些集體企業(yè)，缺乏危機感，不涉足市場找業(yè)務(wù)，而是坐在廠里等業(yè)務(wù)。 顧客心理價值是顧客滿意度的影響因素之一 。 服務(wù)企業(yè)的高接觸性活動使服務(wù)企業(yè)員工在提供服務(wù)的同時直接提高了服務(wù)效率，工作人員良好的服務(wù)態(tài)度與顧客滿意度之間具有正相關(guān)性 。 強化工作人員的敬業(yè)精神和服務(wù)意識，并將這種服務(wù)意識貫穿在服務(wù)活動過程中，提高消費者在汽車服務(wù)消費活動中的滿意度，對汽車服務(wù)企業(yè)的發(fā)展具有積極作用 。 努力提高從業(yè)人員的業(yè)務(wù)水平和技術(shù)素養(yǎng) 人才是汽車維修企業(yè)的生命力。汽車維修企業(yè)應(yīng)制定一套切實可行的維修工管理辦法，保證各維修企業(yè)專業(yè)技術(shù)人員的相對穩(wěn)定，通過簽訂勞務(wù)合同、交納部分抵押金、提高待遇等方式，抑制技術(shù)人員的隨意流動，防止企業(yè)間相互惡意挖人，確保人才合理、有序地流動。 11 結(jié) 語 汽車維修業(yè)是一個服務(wù)性行業(yè) 。 一個企業(yè)只有向社會提供高質(zhì)量 、 高水平的服務(wù) ， 才會被社會所接受 。而且， 我國汽車 維修業(yè) 業(yè)尚處于起步階段 , 汽車 維修業(yè) 服務(wù)功能也不健全 ,在服務(wù)方面存在很大的漏洞， 巨大的市場還有待挖掘 ,應(yīng)吸取先進的 國外經(jīng)驗 , 并根據(jù)我國的實際情況發(fā)展和完善適合中國國情的汽車 維修服務(wù)業(yè) 。隨著汽車 維修 業(yè)的發(fā)展 ， 汽車 維修 服務(wù)的內(nèi)涵將不斷擴充。注重專業(yè)化、規(guī)范化服務(wù) , 實施標準化管理 ， 以前瞻性和全球化的眼光運營 , 打造自主品牌 , 提高汽車維修業(yè)的服務(wù)質(zhì)量， 是未來中國汽車服 維修業(yè) 良性發(fā)展并取得成功的必經(jīng)之路。在各方的共同努力下 ， 我國汽車 維修 業(yè)將會迎來更大的發(fā)展。 12 參考文獻 [1]劉建勛，侯小梅．我國汽車維修行業(yè)管理的現(xiàn)狀及對策 [J].重慶交通學院學報， 2021 [2] 程霞．我國汽車服務(wù)業(yè)發(fā)展研究綜述 [J].科技信息， 2021 [3]阿爾根 ?克義木 .我國汽車維修業(yè)現(xiàn)狀及發(fā)展趨勢 [J]. 新疆職業(yè)大學學報 ,2021 [4]宋先道 . 顧客滿足度的內(nèi)涵、影響要素及其評價分析 [J].科技進步與對策，2021 [5] 芬亞光 . 汽車售后服務(wù)管理 [M].機械工業(yè)出版社， 2021 [6]呂陽偉 . 雪鐵龍汽車顧客滿意度測算及對比分析研究 [D].武漢理工大學，2021 [7] 賀建平 . 廣州本田售后服務(wù)滿意度研究 [D].西安理工大學 ， 2021 [8] 李立莉 . 顧客滿意度測評指標體系建立及評價模型 [J].交通科技與經(jīng)濟，2021 [9] 陳 華 . 顧客滿意度指數(shù)測評方法及其應(yīng)用 [J].西北農(nóng)林科技大學學報， 2021 [10] Belitchenko,. Steady Progress Emphasis On Satisfaction Of Customer’s Needs As Key Principles Enterprise Survival[J]. Marketing Intelligence And Planning 2021 [11]Alexander,J. Measuring Customer Satisfaction With Success[J]. Customer Management， 2021 [12]Sickel,William L. Building Customer Satisfaction With Quality[J]. Quality Progress,2021