深圳移動(dòng)公司提升服務(wù)質(zhì)量的對(duì)策研究畢業(yè)論文-資料下載頁(yè)
2025-06-20 02:25本頁(yè)面
【正文】 些服務(wù)領(lǐng)先的服務(wù)企業(yè)了解顧客反饋的經(jīng)常性過(guò)程。下圖是一個(gè)服務(wù)質(zhì)量差距模型。在圖中，顧客的服務(wù)期望與服務(wù)感知間的差距被定義為差距5，它倚賴于與服務(wù)傳遞過(guò)程相關(guān)的其他4 個(gè)差距的大小和方向。(一) 差距1顧客期望于管理者對(duì)這些期望的感知之間的差距導(dǎo)致這一差距的原因是管理者對(duì)顧客如何形成他們的期望缺乏了解。顧客期望的形成來(lái)源于廣告、過(guò)去的經(jīng)歷、個(gè)人需要和朋友介紹。縮小這一差距的戰(zhàn)略包括改進(jìn)市場(chǎng)調(diào)查、增進(jìn)管理者和員工間的交流，減少管理層次，縮短與顧客的距離。(二) 差距2指管理者沒(méi)有構(gòu)造一個(gè)能滿足顧客期望的服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)并將這些目標(biāo)轉(zhuǎn)換成切實(shí)可行的標(biāo)準(zhǔn)。缺乏管理者對(duì)服務(wù)質(zhì)量的支持，認(rèn)為滿足顧客期望是不可實(shí)現(xiàn)的。然而，設(shè)定目標(biāo)和將服務(wù)傳遞工作標(biāo)準(zhǔn)化可彌補(bǔ)這一差距。(三) 差距3指服務(wù)績(jī)效的差距，因?yàn)閷?shí)際服務(wù)過(guò)程不一定能達(dá)到管理者制定的要求。許多原因會(huì)引起這一差距，如缺乏團(tuán)隊(duì)合作、員工招聘問(wèn)題、訓(xùn)練不足和不合理的工作設(shè)計(jì)等。??四??差距4實(shí)際傳遞的服務(wù)和對(duì)外溝通間的差距。對(duì)外溝通中可能提出過(guò)度的承諾，而又沒(méi)有與一線的服務(wù)人員很好地溝通。三、服務(wù)質(zhì)量顧客需求(一)服務(wù)水平??好的服務(wù)質(zhì)量不一定是最高水平，管理人員首先要識(shí)別公司所要追求的服務(wù)水平。當(dāng)一項(xiàng)服務(wù)滿足其目標(biāo)顧客的期望時(shí)，服務(wù)質(zhì)量就可認(rèn)為是達(dá)到了優(yōu)良水平。(二)目標(biāo)顧客??目標(biāo)顧客是指那些由于他們的期望或需要而要求得到一定水平服務(wù)的人。隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和市場(chǎng)的日益成熟，市場(chǎng)的劃分越來(lái)越細(xì)，導(dǎo)致每項(xiàng)服務(wù)都要面對(duì)不同的需求。企業(yè)應(yīng)當(dāng)根據(jù)每一項(xiàng)產(chǎn)品和服務(wù)選擇不同的目標(biāo)顧客。(三)連貫性??連貫性是服務(wù)質(zhì)量的基本要求之一。它要求服務(wù)提供者在任何時(shí)候、任何地方都保持同樣的優(yōu)良服務(wù)水平。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的執(zhí)行是最難管理的服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題之一。對(duì)于一個(gè)企業(yè)而言，服務(wù)的分銷網(wǎng)絡(luò)越分散，中間環(huán)節(jié)越多，保持服務(wù)水平的一致性就越難。服務(wù)質(zhì)量越依賴于員工的行為，服務(wù)水平不一致的可能性就越大。四、服務(wù)要體現(xiàn)藝術(shù)性(一)服務(wù)的藝術(shù)性具體體現(xiàn)在要使服務(wù)對(duì)象感到舒適和滿意，樂(lè)意接受我們的服務(wù)。也就是講即要達(dá)到目的，并使人感到愉快高興。（二）我們只有在每一次服務(wù)中細(xì)心琢磨，好好體會(huì)，才能不斷改進(jìn)。服務(wù)的藝術(shù)性主要包括:要靈活應(yīng)用文明禮貌用語(yǔ)：講話要輕聲細(xì)語(yǔ)??語(yǔ)句要正確、婉轉(zhuǎn)??語(yǔ)氣要親切柔和??要用平等口氣，不要居高臨下??要注意語(yǔ)速、語(yǔ)調(diào)??動(dòng)作要輕盈利速。（三）要注意傾聽(tīng)和引導(dǎo)，對(duì)老年人尤其要多作解釋??要將心比心，換位思考??要禮貌服務(wù)，尤其是在出現(xiàn)服務(wù)瑕疵時(shí)，更應(yīng)禮貌服務(wù)，這樣可彌補(bǔ)不足，取得諒解。深圳移動(dòng)客戶服務(wù)（深圳）中心12 月質(zhì)量管理分析報(bào)告:一、 總體質(zhì)監(jiān)情況分析
化學(xué)相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號(hào)-1