【正文】 第 22 頁 共 27 頁 組交換網(wǎng)、數(shù)字?jǐn)?shù)據(jù)網(wǎng)、智能網(wǎng)等業(yè)務(wù)網(wǎng)， 信令網(wǎng)、同步網(wǎng)等支撐網(wǎng)和本地網(wǎng)管、長途網(wǎng)管、 97 工程、辦公自動化等電信管理網(wǎng)，形成了高速率、大容量、全覆蓋、運行可靠、管理科學(xué)的信息網(wǎng)絡(luò)?？上蛴脩籼峁┕潭娫?、無線市話、數(shù)據(jù)通 信及基于其上的其他電信業(yè)務(wù)。目前，固定電話、小靈通、數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)用戶總數(shù)合計已超過 130 萬戶，是 XX 市范圍內(nèi)規(guī)模最大、實力最強的綜合信息服務(wù)提供商。 經(jīng)過多年的發(fā)展，安慶電信無論是在技術(shù)研究、業(yè)務(wù)開發(fā)、網(wǎng)絡(luò)保障方面還是在市場營銷、企業(yè)管理等方面都擁有一支高素質(zhì)、結(jié)構(gòu)合理、富有活力、優(yōu)勢互補的人才隊伍，能夠在短時間內(nèi)迅速響應(yīng)客戶的需求，保證客戶享受到高質(zhì)量的、安全穩(wěn)定的通信服務(wù)。在現(xiàn)有的 1000 多名電信員工中，具有大專以上學(xué)歷的占 40%以上；中高級專業(yè)技術(shù)人員占 12%以上； 30歲以下的員工數(shù)量接近全部職 工總數(shù)的三分之一。 安慶分公司服務(wù)質(zhì)量的現(xiàn)狀 安慶電信分公司高速發(fā)展的同時，也需要服務(wù)質(zhì)量的提高。電信行業(yè)作為一個高科技行業(yè)，隨著新技術(shù)、新業(yè)務(wù)的推廣以及消費者消費水平、維權(quán)意識的不斷提高，新的服務(wù)熱點和難點必然會不斷凸現(xiàn)出來，例如在電話服務(wù)領(lǐng)域，隨著移動電話使用率的持續(xù)增長，針對手機通話質(zhì)量的投訴問題愈漸突出 。在小靈通〔 phs）領(lǐng)域，隨著各種增值業(yè)務(wù)的推廣和 sp商的參與，許多不 第 23 頁 共 27 頁 法 sp商的投機行為使得消費者對 sp商的投訴抱怨成為該領(lǐng)域質(zhì)量問題的焦點 。在寬帶業(yè)務(wù)領(lǐng)域，隨著用戶數(shù)量的增多 以及前期投資的各種設(shè)備及線路的使用老化等，服務(wù)過程質(zhì)量和網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量成為首要解決的難點問題。 服務(wù)質(zhì)量是電信企業(yè)的生命。提高競爭力的首要問題就是提高電信服務(wù)質(zhì)量?？墒悄壳暗陌矐c電信在服務(wù)質(zhì)量方面，用戶的抱怨和投訴未絕于耳，甚至成為社會關(guān)注的熱點問題。據(jù) XX 省消費者協(xié)會最新的統(tǒng)計資料表明， 2024 年安徽消費者投訴最多的 10個熱點問題中，電信業(yè)就占了 3 個 。而最新公布的統(tǒng)計結(jié)果表明， 2024 年投訴主要集中在空調(diào)、手機、電信服務(wù)、商家虛假銷售、房屋裝修、公用事業(yè)六個方面。調(diào)查顯示，電信服務(wù)投訴問題仍然非常突出 。在激烈的市場競爭中，誰最先感知到用戶對產(chǎn)品及其服務(wù)的需求，并以最快的速度采取行之有效的措施，誰就能迅速占領(lǐng)市場，電信業(yè)也是同樣的道理。作為一個典型的服務(wù)性行業(yè)，電信業(yè)與一般制造企業(yè)有著諸多不同的地方：首先，電信提供的最終產(chǎn)品是無形的，非實體的，面對顧客的服務(wù)，并具有不可儲存性 。電信客戶參與電信的整個生產(chǎn)過程，生產(chǎn)過程與消費過程是同 時發(fā)生的。此外，電信服務(wù)是一種行為或過程 。電信服務(wù)的形式是各異的 。電信服務(wù)過程沒有所有權(quán)的轉(zhuǎn)讓問題。電信業(yè)所特有的這種復(fù)雜多樣性導(dǎo)致了服務(wù)質(zhì)量的難以預(yù)測和控制。因此， 第 24 頁 共 27 頁 如何保證服務(wù)質(zhì)量，提高顧客滿意度，是值得深入研究和探討的。 通過設(shè)計顧客感知電信服務(wù)質(zhì)量及其評價指標(biāo)來研究安慶分公司服務(wù)質(zhì)量的現(xiàn)狀。電信服務(wù)產(chǎn)品的質(zhì)量水平并不完全由電信企業(yè)決定，而同顧客的感知有很大關(guān)系，即使是電信運營商自認(rèn)為符合高標(biāo)準(zhǔn)的電信服務(wù)，卻不為顧客所喜愛和接受。電信服務(wù)質(zhì)量是一個主觀的范疇，它取決于顧客對電信服務(wù)質(zhì)量的預(yù)測（即預(yù)測質(zhì)量， expectedquality）同其實際感知的電信服務(wù)水平（即體驗質(zhì)量， experiencequality）的對比。如果顧客對電信服務(wù)的感知水平符合或高于其預(yù)期水平，則顧客獲得較高的滿意度，從而認(rèn)為電信企業(yè)具有較高的電信服務(wù)質(zhì)量，反之，則會認(rèn)為電信企業(yè)的電信服務(wù)質(zhì)量較低。電信服務(wù)，其質(zhì)量都是由顧客決定的，并取決于顧客對電信服務(wù)的感知程度。因此，電信公司必須認(rèn)識到。質(zhì)量要由顧客認(rèn)可，必須按照顧客感知的電信服務(wù)質(zhì)量來界定質(zhì)量的內(nèi)涵。如果把質(zhì)量定義得太狹窄、質(zhì)量計劃的范圍太小。如僅把電信服務(wù)的技術(shù)特征作為商品最重要的質(zhì)量，那么，質(zhì)量計劃就會發(fā)生錯誤，時間和金錢就會浪費。根據(jù)以上原則，本文主要采用五個電信服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)， 即有形性，反應(yīng)性，可靠性，保證性，關(guān)懷性。通過對若干電信公司經(jīng)理、員工和顧客的訪談，結(jié)合電信業(yè)顧客滿意管理的特性，得到指標(biāo)指標(biāo)體系如表所示：指標(biāo)電信服務(wù)屬性項目 第 25 頁 共 27 頁 1 有形性 1 容易操作 2 操作的一致性 3 提供增值電信服務(wù) 4員工電信服務(wù)周到細致 5 運用最新技術(shù)提供電信服務(wù) 2 可靠性 6 電信服務(wù)正常運行 7 首次提供正確的電信服務(wù) 8技術(shù)資料正確 9承諾能夠及時履行 3反應(yīng)性 10能夠迅速并實時響應(yīng)顧客要求 11一線員工具有高效率的辦事風(fēng)格 12不會因太忙無法響應(yīng) 13為客戶提供各種與公司溝通的渠道 4 保證性 14 主動利用各種溝通渠道告知顧客最新信息或功能 15為顧客提供充分的信息反饋通道 16所提供的資料是可以相信的 17員工的責(zé)任心 18員工的專業(yè)技能 5關(guān)懷性 19提供連續(xù)跟蹤電信服務(wù) 20員工的文明禮貌態(tài)度21 提供個性化的電信服務(wù) 22 價格與支付要求合情合理 23 能夠個性化促銷活動 24記錄顧客抱怨并加以改進 25對顧客要求給予充分理解 本研究問卷的設(shè)計是根據(jù)本文所提出五個測量指標(biāo)和 25 個測量項目為基礎(chǔ)，再依據(jù)文獻研究與顧客滿意管理的特性，并通過小樣本測試，本修改測量電信服務(wù)質(zhì)量的測量項目，所有 的問題都采用正面敘述。 （ 1）顧客對電信公司的期望電信服務(wù)質(zhì)量分析 根據(jù)各測量項目的平均數(shù)與標(biāo)準(zhǔn)差，顧客所重視的電信公司 第 26 頁 共 27 頁 電信服務(wù)質(zhì)量項目，依期望平均值排列，分別為技術(shù)資料正確、員工的責(zé)任心、服務(wù)正常運行、承諾能夠及時履行和首次提供正確的服務(wù)，其中技術(shù)資料正確項目不但平均期望水平最高，且標(biāo)準(zhǔn)差值也最小，這表示此項目為顧客最重視的服務(wù)。由上述五個服務(wù)項目，可知除了員工的責(zé)任心外，其它四項皆為可靠性指標(biāo)，由此可知顧客最重視的電信服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)為可靠性 。 （ 2）顧客對電信服務(wù)的感知電信服務(wù)質(zhì)量分析 感知電信服務(wù)質(zhì)量是指顧客的實際電信服務(wù)質(zhì)量感知?？芍娦艠I(yè)顧客感受最不好的電信服務(wù)質(zhì)量項目為：對顧客要求給予充分理解、價格與支付要求公道、個性化促銷活動、記錄顧客抱怨并改進、提供增值服務(wù)和提供個性化的電信服務(wù)。上述六個項目除了提供增值服務(wù)外，其它五個項目皆屬于關(guān)懷性指標(biāo)。由此可見，電信業(yè)顧客感受最不好的電信服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)為關(guān)懷性；感受較好的電信服務(wù)質(zhì)量項目為技術(shù)資料正確、連續(xù)跟蹤服務(wù)、操作的一致性、員工的責(zé)任心和服務(wù)正常運行。 （ 3）期望與感知電信服務(wù)質(zhì)量之間的差異分析 這部分內(nèi)容主要是分析顧客在對所接受的服務(wù)，其感知電信服務(wù)質(zhì)量與期望電信服務(wù)質(zhì)量間是否存在差異。本文指出電信服務(wù)質(zhì)量是消費者期望電信服務(wù)質(zhì)量與消費者感知電信服務(wù)質(zhì)量的比較。當(dāng) esps（感知電信服務(wù)質(zhì)量大于期望電信服務(wù)質(zhì)量）時，顧客會覺得電信服務(wù)質(zhì)量不好，不滿意。當(dāng) es=ps（感知電 第 27 頁 共 27 頁 信服務(wù)質(zhì) 量等于期望電信服務(wù)質(zhì)量）時，顧客會覺得服務(wù)不錯，但沒什么特別印象。當(dāng) esps（感知金融服務(wù)質(zhì)量大于期望金融服務(wù)質(zhì)量）時，顧客會覺得銀行服務(wù)質(zhì)量不好，不滿意。當(dāng) es=ps（感知金融服務(wù)質(zhì)量等于期望金融服務(wù)質(zhì)量）時，顧客會覺得服務(wù)不錯，但沒什么特別印象。當(dāng) es