【正文】 第 22 頁 共 27 頁 組交換網、數(shù)字數(shù)據網、智能網等業(yè)務網， 信令網、同步網等支撐網和本地網管、長途網管、 97 工程、辦公自動化等電信管理網，形成了高速率、大容量、全覆蓋、運行可靠、管理科學的信息網絡?？上蛴脩籼峁┕潭娫?、無線市話、數(shù)據通 信及基于其上的其他電信業(yè)務。目前，固定電話、小靈通、數(shù)據業(yè)務用戶總數(shù)合計已超過 130 萬戶，是 XX 市范圍內規(guī)模最大、實力最強的綜合信息服務提供商。 經過多年的發(fā)展，安慶電信無論是在技術研究、業(yè)務開發(fā)、網絡保障方面還是在市場營銷、企業(yè)管理等方面都擁有一支高素質、結構合理、富有活力、優(yōu)勢互補的人才隊伍，能夠在短時間內迅速響應客戶的需求，保證客戶享受到高質量的、安全穩(wěn)定的通信服務。在現(xiàn)有的 1000 多名電信員工中，具有大專以上學歷的占 40%以上；中高級專業(yè)技術人員占 12%以上； 30歲以下的員工數(shù)量接近全部職 工總數(shù)的三分之一。 安慶分公司服務質量的現(xiàn)狀 安慶電信分公司高速發(fā)展的同時，也需要服務質量的提高。電信行業(yè)作為一個高科技行業(yè)，隨著新技術、新業(yè)務的推廣以及消費者消費水平、維權意識的不斷提高，新的服務熱點和難點必然會不斷凸現(xiàn)出來，例如在電話服務領域，隨著移動電話使用率的持續(xù)增長，針對手機通話質量的投訴問題愈漸突出 。在小靈通〔 phs）領域，隨著各種增值業(yè)務的推廣和 sp商的參與，許多不 第 23 頁 共 27 頁 法 sp商的投機行為使得消費者對 sp商的投訴抱怨成為該領域質量問題的焦點 。在寬帶業(yè)務領域，隨著用戶數(shù)量的增多 以及前期投資的各種設備及線路的使用老化等，服務過程質量和網絡質量成為首要解決的難點問題。 服務質量是電信企業(yè)的生命。提高競爭力的首要問題就是提高電信服務質量。可是目前的安慶電信在服務質量方面，用戶的抱怨和投訴未絕于耳，甚至成為社會關注的熱點問題。據 XX 省消費者協(xié)會最新的統(tǒng)計資料表明， 2024 年安徽消費者投訴最多的 10個熱點問題中，電信業(yè)就占了 3 個 。而最新公布的統(tǒng)計結果表明， 2024 年投訴主要集中在空調、手機、電信服務、商家虛假銷售、房屋裝修、公用事業(yè)六個方面。調查顯示，電信服務投訴問題仍然非常突出 。在激烈的市場競爭中，誰最先感知到用戶對產品及其服務的需求，并以最快的速度采取行之有效的措施，誰就能迅速占領市場，電信業(yè)也是同樣的道理。作為一個典型的服務性行業(yè)，電信業(yè)與一般制造企業(yè)有著諸多不同的地方：首先，電信提供的最終產品是無形的，非實體的，面對顧客的服務，并具有不可儲存性 。電信客戶參與電信的整個生產過程，生產過程與消費過程是同 時發(fā)生的。此外，電信服務是一種行為或過程 。電信服務的形式是各異的 。電信服務過程沒有所有權的轉讓問題。電信業(yè)所特有的這種復雜多樣性導致了服務質量的難以預測和控制。因此， 第 24 頁 共 27 頁 如何保證服務質量，提高顧客滿意度，是值得深入研究和探討的。 通過設計顧客感知電信服務質量及其評價指標來研究安慶分公司服務質量的現(xiàn)狀。電信服務產品的質量水平并不完全由電信企業(yè)決定，而同顧客的感知有很大關系，即使是電信運營商自認為符合高標準的電信服務，卻不為顧客所喜愛和接受。電信服務質量是一個主觀的范疇，它取決于顧客對電信服務質量的預測（即預測質量， expectedquality）同其實際感知的電信服務水平（即體驗質量， experiencequality）的對比。如果顧客對電信服務的感知水平符合或高于其預期水平，則顧客獲得較高的滿意度，從而認為電信企業(yè)具有較高的電信服務質量，反之，則會認為電信企業(yè)的電信服務質量較低。電信服務，其質量都是由顧客決定的，并取決于顧客對電信服務的感知程度。因此，電信公司必須認識到。質量要由顧客認可，必須按照顧客感知的電信服務質量來界定質量的內涵。如果把質量定義得太狹窄、質量計劃的范圍太小。如僅把電信服務的技術特征作為商品最重要的質量，那么，質量計劃就會發(fā)生錯誤，時間和金錢就會浪費。根據以上原則，本文主要采用五個電信服務質量指標， 即有形性，反應性，可靠性，保證性，關懷性。通過對若干電信公司經理、員工和顧客的訪談，結合電信業(yè)顧客滿意管理的特性，得到指標指標體系如表所示：指標電信服務屬性項目 第 25 頁 共 27 頁 1 有形性 1 容易操作 2 操作的一致性 3 提供增值電信服務 4員工電信服務周到細致 5 運用最新技術提供電信服務 2 可靠性 6 電信服務正常運行 7 首次提供正確的電信服務 8技術資料正確 9承諾能夠及時履行 3反應性 10能夠迅速并實時響應顧客要求 11一線員工具有高效率的辦事風格 12不會因太忙無法響應 13為客戶提供各種與公司溝通的渠道 4 保證性 14 主動利用各種溝通渠道告知顧客最新信息或功能 15為顧客提供充分的信息反饋通道 16所提供的資料是可以相信的 17員工的責任心 18員工的專業(yè)技能 5關懷性 19提供連續(xù)跟蹤電信服務 20員工的文明禮貌態(tài)度21 提供個性化的電信服務 22 價格與支付要求合情合理 23 能夠個性化促銷活動 24記錄顧客抱怨并加以改進 25對顧客要求給予充分理解 本研究問卷的設計是根據本文所提出五個測量指標和 25 個測量項目為基礎，再依據文獻研究與顧客滿意管理的特性，并通過小樣本測試，本修改測量電信服務質量的測量項目，所有 的問題都采用正面敘述。 （ 1）顧客對電信公司的期望電信服務質量分析 根據各測量項目的平均數(shù)與標準差，顧客所重視的電信公司 第 26 頁 共 27 頁 電信服務質量項目，依期望平均值排列，分別為技術資料正確、員工的責任心、服務正常運行、承諾能夠及時履行和首次提供正確的服務，其中技術資料正確項目不但平均期望水平最高，且標準差值也最小，這表示此項目為顧客最重視的服務。由上述五個服務項目，可知除了員工的責任心外，其它四項皆為可靠性指標，由此可知顧客最重視的電信服務質量指標為可靠性 。 （ 2）顧客對電信服務的感知電信服務質量分析 感知電信服務質量是指顧客的實際電信服務質量感知?？芍娦艠I(yè)顧客感受最不好的電信服務質量項目為：對顧客要求給予充分理解、價格與支付要求公道、個性化促銷活動、記錄顧客抱怨并改進、提供增值服務和提供個性化的電信服務。上述六個項目除了提供增值服務外，其它五個項目皆屬于關懷性指標。由此可見，電信業(yè)顧客感受最不好的電信服務質量指標為關懷性；感受較好的電信服務質量項目為技術資料正確、連續(xù)跟蹤服務、操作的一致性、員工的責任心和服務正常運行。 （ 3）期望與感知電信服務質量之間的差異分析 這部分內容主要是分析顧客在對所接受的服務，其感知電信服務質量與期望電信服務質量間是否存在差異。本文指出電信服務質量是消費者期望電信服務質量與消費者感知電信服務質量的比較。當 esps（感知電信服務質量大于期望電信服務質量）時，顧客會覺得電信服務質量不好，不滿意。當 es=ps（感知電 第 27 頁 共 27 頁 信服務質 量等于期望電信服務質量）時，顧客會覺得服務不錯，但沒什么特別印象。當 esps（感知金融服務質量大于期望金融服務質量）時，顧客會覺得銀行服務質量不好，不滿意。當 es=ps（感知金融服務質量等于期望金融服務質量）時，顧客會覺得服務不錯，但沒什么特別印象。當 es