【正文】 決辦法，比如針對公建管道燃氣用戶反映的壓力問題。它已經(jīng)從用戶安裝使用后服務好壞問題上升到了發(fā)展用戶影響公司發(fā)展的大事．從這一點上就可以看出，重視服務過程中表現(xiàn)出來的一些現(xiàn)象、問題的重要性。做好用戶的服務工作，取得用戶信任，從而吸引更多用戶，是一個企業(yè)圍繞市場所開展的一切活動的最終目的。教育職工樹立“用戶第一”的思想，是迅速改變我們的用戶服務形象的最佳嵌入點。近幾年來，我們從用戶角度出發(fā)，提出了“用戶的需要，就是我們的追求”的服務新理念，積極主動地上門為用戶提供服務，解決了用戶實際困難，根據(jù)用戶的意見，我們建立了公司對外業(yè)務大廳，解決了用戶中請安裝管道燃氣跑斷腿的現(xiàn)象。全員齊抓共管是提高企業(yè)服務的基礎保證。一是從制度上、管理上促進全員齊抓共管的實現(xiàn)。近幾年來，我們公司的領導建立了一系列有關服務工作的各項制度，健全了公司的服務網(wǎng)絡，向社會推出了一 系列的服務公開承諾，并將服務工作中的有關用戶的投訴與表揚、上門或電話回訪的用戶反饋意見，作為一種重要的經(jīng)濟考核依據(jù)納入到了全公司的各個領域、各個部門和個人，并在全公司實施市政府提出“效能革命”，從很大程度上提高了員工對自身服務形象的重視程度，為從根本上提高公司服務質量起到了良好的促進作用。二是從員工思想上加強對此的認識。教育員工認識到在服務工作中是沒有分工的，每一個員工都是用戶服務工作的一個重要分子，都代表了你所在企業(yè)的形象，形象的創(chuàng)立與維護不能離開企業(yè)的每一位員工。三是從服務技能上提高員工的服務水平。服務工作是一項服務思想、服務技能、服務對象等各方面全面結合的事物，僅有良好的態(tài)度、思想，而沒有過硬的技能去解決不同用戶的實際困難，同樣不能獲得用戶的滿意。我們針對不同的群體，針對不同的市場情況，大力開展技術培訓，為提高員工隊伍的全面素質，培養(yǎng)一支懂燃氣知識，有嫻熟操作技能的職工隊伍是燃氣企業(yè)的根本大計，也是管道燃氣供氣服務中安全管理所必需。為了提高企業(yè)員工的專業(yè)技術素質，增強安全認識，培育防止事故的能力，公司積極做好全員安全技術培訓工作。采取“外培與內培相結合，理論與實踐相結合，普及和提高相結合”的力法，取得良好效果，先后派人員赴浙江大學、浙江工業(yè)大學、省建校、市黨校等進行學習、進修，通過學習開闊了視野，拓寬了思路，掌握了本領．提高了職工的專業(yè)技術素質和操作技能，對推動公司服務工作的前進起到了很好的作用。二、廣聽博采，重視監(jiān)督，宣傳作用．是近幾年我們服務水平、形 象得以提高的一個重要環(huán)節(jié)。何以體現(xiàn)公司“用戶的需要，就是我們的追求”這一宗旨。就是認真廣泛地聽取和受理采納用戶及各方面的意見和要求，這是不斷改進和提高服務質量的最重要的信息來源。廣辟途徑，認真聽取、合理采納用戶對我們服務工作的意見和建議。這幾年，公司相繼制定了一系列的制度，諸如領導走訪用戶制度、接待日制度、電話100％回訪制度等等，這從很大程度上增加了我們了解用戶思想的途徑，為我們廣泛地聽取用戶心聲，不斷地改進、提高我們的服務質量提供了主要的信息來源。針對用戶提出的“煤氣費交費難”問題，我們主動從自身出發(fā)找問題，本著方便用戶的思想，除了上門收費外，又在市中心黃金地段設立了一個用戶辦事處，大大縮小了用戶服務半徑，并相繼出臺了一系列用戶交費的新政策、新辦法，比如由銀行托收，用戶可以就近就便到銀行交費，并從交費方式上做了很大改進，從現(xiàn)金交費，擴展到銀行交費、代扣費、信用忙劃帳及約定上門收費、還可以通過居住區(qū)域物業(yè)部門交費等多種交費方式，并盡最大能力在全市普及銀行代收6個數(shù)。針對用戶反映的服務時間與其工作時間相沖突的矛盾，我們延長了值班人員上門服務時間，并規(guī)定了用戶24小時全天候報修，必須在當口上門處理。如遇到泄漏等嚴重問題，我們在接警后半小時趕到現(xiàn)場進行維修、處理。這些從用戶反映的情況出發(fā)，著力改進我們的服務工作的做法，受到用戶的最大擁護，收到了滿意的效果。重視社會輿論、宣傳媒介的監(jiān)督作用。引對各主要宣傳媒介反映 的問題，認真對待，注重積極查找原因，注重落實，對反映的每個問題都盡力做到必有結果。主動加強與用戶、媒介的溝通，虛心聽取對公司在服務工作中存在同題的反映，定期召開媒體、用戶聯(lián)席會，發(fā)放用戶宣傳資料及安全簡報，對公司在服務工作中的一些重大舉措進行通報。四是注重做好用戶“三來”接待工作，對用戶反映的問題，都能限期給予答復，做到件件有落實，事事有回音，對出自自身的問題，絕不護短，充分發(fā)揮其聆聽社會呼吁，溝通用戶心聲，監(jiān)督內部服務的橋梁作用。重視宣傳媒體的正面宣傳作用。注重做好服務工作先進典型事例的以點帶面的大力宣揚工作，提升公司服務形象。在政府刊物、宣傳媒介、行業(yè)雜志、內部刊物上刊登反映公司服務工作的正面報道，以此提升在用戶巾的形象，也增強了廣大職工的榮譽感，提高了對服務工作的積極性。注重學習其他單位好的做法，以為我用。我們注重在平時的過程中，注意收集、吸取其他單位在服務工作中的好的經(jīng)驗，成功的做法，哪怕是最小的細節(jié)，用來不斷填補、完善公司各項服務工作，提高服務水平。三、堅持不懈，是推進行風建設、服務工作體系建設向更高層次邁進的最重要因素。用戶服務工作是一項長期性的艱苦工程，堅持是這項工作取得成功的唯一途徑。多年以來，我們以“鞏固成果，尋找創(chuàng)新；持之以恒；長效管理；堅持標準，規(guī)范服務：突出責任，爭創(chuàng)一流”的思想為指 導，注重點滴積累，從根本上改變公司的服務質量，公司強調了對服務工作的“四個轉變”，即：從注重服務形式向注重服務質量的轉變，從抓活動高突出向落實基礎性工作的轉變，從自主性推動向納入科學考核管理體系的轉變，從樹立一線窗口服務形象向樹立整個企業(yè)形象和服務品牌的轉變。堅持服務制度，社會承諾的嚴格執(zhí)行，長效管理，注重服務質量。近幾年來，我們不斷出臺一些新的服務制度、服務承諾，推出了職工服務工作準則，并針對不同崗位，分別制定了更加詳細服務規(guī)范。制度、承諾制定容易，而提高服務水平的關鍵在于對制度、承諾的嚴格執(zhí)行，在于百分之百的貫徹落實，而不能流于形式。我們堅持對維修用戶實行百分之百的電話回訪，接受用戶在收費標準、服務態(tài)度、維修質量等各方面的監(jiān)督，及時了解信息，掌握我們服務工作中的動態(tài)，對服務違諾行為，絕不放松，堅持予以懲戒，起到了很好的警示作用。從實施100％維修用戶電話回訪以來，每年我們的用戶滿意率都維持在98％以上。堅持好的做法以及成功的經(jīng)驗，堅持開展特色服務活動，并使其固化到公司服務工作的標準和制度中去。我們還結合各時期上作的不同特點，適時推出各種系列創(chuàng)建活動，力爭通過各種創(chuàng)建活動調動全員的積極性、主動性、創(chuàng)造性，樹立為溫州爭光，為公司爭光的責任感，在全公司上下掀起了一股比服務保障誰更優(yōu)、比服務特色誰更新、比快速反應誰更快、比社會投訴誰更少的熱潮，更加烘托了公司服務爭先、爭創(chuàng)一流的良好氛圍。堅持樹立全公司企業(yè)形象工作。狠抓了公司窗口服務單位的形象樹立工作，存公司榮獲“江蘇省創(chuàng)建文明行業(yè)示范單位”和“市級文明單位”榮譽稱號的大好時機下，及時總結經(jīng)驗，組織交流，使企業(yè)的形象在全市得到了很大的提升。堅持向服務管理標準化方向邁進，建立一整套更加完善、科學的服務管理考核體系。對各類服務制度、服務標準、服務承諾要進行細化，要理順服務管理各環(huán)節(jié)之間的關系，建立一套完善的服務體系，要向科學化的管理要質量，縮小與市場和用戶之間距離。加強了對公司報修中心人員的投入，配置了專用電話報修系統(tǒng)，實現(xiàn)了一個號碼對外，24小時受理全區(qū)域煤氣故障、泄漏搶修等便捷報修服務，使用戶的報修能及時反饋到各相關部門，實行工程、維修技術人員全天候值班及時處理。四、“服務只有起點，沒有終點”是我們公司各項服務工作不斷取得進步的前進動力。我們按照“服務只有起點，沒有終點”的要求，針對我們服務工作中還暴露出的問題。在安全管理上下了很大的功夫，燃氣行業(yè)要取得最大的發(fā)展還需要大力加強燃氣用戶安全管理。這是由企業(yè)經(jīng)營性質所決定的。作為經(jīng)營易燃、易爆特殊商品的企業(yè)，必須抓好用戶使用安全管理，牢固樹立安全第一的思想，正確處理安全與生產(chǎn)、安全與效益之間的關系。我們公司通過安全檢查、安全宣傳、安全教育等方式使用戶及時正確掌握使用知識，有效防止燃氣事故的發(fā)生，有效地將事故苗頭消除在萌芽狀態(tài)，嚴格把關，防患未然。從而，確保了 安金、連續(xù)、穩(wěn)定、均衡供氣，保障用戶正常使用，總之，用戶的燃氣安全管理服務是一項長期的不可懈怠的工作。公司通過聯(lián)合相關單位來做好安全檢查、安全宣傳、安全教育三方面的上作，更加重要的是政府有關職能部門和媒體也應用實際行動關注燃氣用戶安全管理工作。要做好此項上作，公司將不斷探索新的安全管理方式，投人更多的精山將這項工作做細、做實。做到用戶放心，用戶滿意，使我們的服務工作更加深入?！坝脩羰俏覀兊纳系郏脩舻男枰?，就是我們的追求”這宗旨。我們對用戶反映的問題、不斷創(chuàng)新，不斷賦予各項服務工作新的內涵．創(chuàng)造種更全面、更優(yōu)質的服務環(huán)境，綜觀我們這幾年來的發(fā)展，服務水平提高的過程就是一個不斷創(chuàng)新一鞏固一再創(chuàng)新一再鞏固的過程，又是一個不斷滿足用戶新需要新要求的發(fā)展過程。服務水平要不斷提高，只有不斷尋求突破，不斷創(chuàng)新。要針對用戶提出的合理的新要求新需要，不斷推出新舉措。今年，公司又推出了社會服務承諾，針對用戶提出的熱點難點問題，都做出了相應的承諾，使我們服務工作的涉及面更廣更深，在服務工作上又邁出了一大步。在鞏固原有成果的基礎上，不斷賦予一些好的、深受用戶歡迎的傳統(tǒng)做法以新的含意，是不斷推動服務工作趨向更高水平的正確途徑。我們將保持原先優(yōu)良服務向傳統(tǒng)，并不斷充實新的內容，為加快溫州市城市燃氣行業(yè)的發(fā)展，做出更大的貢獻。