【正文】 源。今日的顧客看重的是服務帶來的增值、綜合性的整體解決方案及其對服務的體驗。形成一個后臺支撐部門為前臺服務，前臺窗門為客戶服務的閉環(huán)有序的科學化服務管理體系。 ，提高服務技能 新公司成立后，服務的流程、規(guī)范、制度、體系及全業(yè)務的發(fā)展，都需要各級服務人員學習和掌握，針 對服務能力短板，組織專項評選活動、實施正向激勵措施，營造學習業(yè)務知識、提升業(yè)務技能的 “ 比、學、趕、幫、超 ” 的良好氛圍，實現(xiàn)窗門人員服務態(tài)度、服務技能、服務效率和服務作風的新突破和新提升。 ，建立管控機制 第 14 頁 共 27 頁 服務工作是一項全局性、系統(tǒng)性的工作，涉及市場經(jīng)營、運行維護、網(wǎng)絡建設、業(yè)務支撐等運營管理的方方面面。 郵政速遞的主要競爭對手 直接競爭者：宅急送、圓通快遞、申通快遞、順豐速運、韻達快遞。并且各地方?jīng)]有直接的利益關系，導致責任不清，互相推諉指責現(xiàn)象經(jīng)常出現(xiàn)。 今年，市公司組織神秘顧客來網(wǎng)點暗訪中發(fā)現(xiàn)，網(wǎng)點營業(yè)員在面對服務時，普遍面容僵硬，沒有做到微笑服務。服務范圍為 XX市中全境。 六、文明性 文明性屬于服務過程中為滿足精神需求的質(zhì)量特性。 顧客的需求可分為精神需求和物質(zhì)需求兩部分，評價服務質(zhì)量時，從被 服務者的物質(zhì)需求和精神需求來看，可以歸納為以下6 個方面的質(zhì)量特性： 一、功能性 功能性是企業(yè)提供的服務所具備的作用和效能的特性，是服 第 8 頁 共 27 頁 務質(zhì)量特性中最基本的一個。 美國營銷科學研究院從 80年代 初開始資助一項為期 10年的 第 7 頁 共 27 頁 對服務質(zhì)量的專項研究。顧客的期望由市場溝通、口碑、企業(yè)形象和顧客的需要所決定。競爭優(yōu)勢包括更多的客戶、更好的服務、更新的產(chǎn)品、更低的價格等等，但競爭優(yōu)勢不是一成不變的，而是隨著市場格局、技術手段、客戶需求等變化而演變的。從最初的郵政獨我一家，到目前形成的國內(nèi)民營快遞申通，圓通，中通，匯通，韻達，順豐 6大民營快遞企業(yè)及國外 fedex 聯(lián)邦快遞、 dhl 敦豪速遞、 ups 聯(lián)合包裹、 tnt 天地快運等知名快遞巨頭的紛紛進入的局面，中國快遞市場變化之大讓人始料未及。 基于此背景，本文以中國郵政 XX 省 XX 市中分公司為視點。 本文將服務質(zhì)量定義為消費者的主觀判斷，消費者是由整體的服務來決定其滿意程度。在這個模型中，他們提出了 5 種服務質(zhì)量差距。經(jīng)濟性是相對于所得到的服務質(zhì)量而言的，即經(jīng)濟性是與功能性、安全性、及時性、舒適性等密切相關的。 第 9 頁 共 27 頁 影響服務質(zhì)量的因素主要有內(nèi)部因素和外部因素。 XX 市中區(qū)局近年啟動了 “ 內(nèi)增素質(zhì)、外樹形象 ” 員工主題教育活動和 “ 嚴查隱患，狠抓整改，強化管理，綜合整治活動，力求從思想意識、制度規(guī)范、執(zhí)行落實等方面權利務實管理基礎，有效提升企業(yè) “ 軟實 第 10 頁 共 27 頁 力 ” ，在 XX 市中區(qū)行風政風測評中位列第三名，用戶滿意度，被評為山東郵政行風服務表揚單位、 “ 特奧會 ” 郵政服務成績突出單位、山東郵政系統(tǒng)安全生產(chǎn)和治安綜合治理先進單位羅店支局投遞班組和聚豐園路支局營業(yè)班組被評為 XX 省郵政公司文明班組：翔殷路支局潘艾方被評為全國郵政系統(tǒng)先進個人，被選為 XX省第十三屆人大代表。配送優(yōu)勢 郵政企業(yè)有著遍布城鄉(xiāng)的郵運網(wǎng)絡和投遞網(wǎng)絡。其最高權利機構是社員代表大會，負責具體事務的管理和業(yè)務經(jīng)營的執(zhí)行機構是理事 會。申通價格具 有一定的優(yōu)勢。為打造中國郵政 XX市中分公司服務品牌、提升用戶感知度做好基礎服務準備。對于像手機銀行，短信回復，短信加辦業(yè)務，應該公開透明的告知顧客，而不是隱瞞，欺騙顧客去辦理相應的業(yè)務。 5結束語 綜上所述，在激烈的市場競爭中，中國郵政 XX 市中分公司要把握整體市場形勢，進 行深入的市場調(diào)研，抓住用戶需求，結合自身的特點，推出新的產(chǎn)品，提高服務水平，揚長避短，不斷改進和探索本地區(qū)的競爭策略，才能夠保住現(xiàn)有市場，開拓新市場，提高企業(yè)效益。 電信公司應對這些市場挑戰(zhàn)的重要策略之一就是通過實施 第 18 頁 共 27 頁 客戶關系管理，強化電信服務質(zhì)量，以市場為導向、以客戶為中心、以效益為目標的新的電信服務質(zhì)量管理體系，培育出具有競爭優(yōu)勢的且可持續(xù)的服務質(zhì)量管 理模式。基于此背景，本文以電信企業(yè)為視點。 1，闡述服務質(zhì)量的概念 本文將服務質(zhì)量定義為消費者的主觀判斷，消費者是由整體的服務來決定其滿意程度。其研究的重點是服務質(zhì)量的構成要素及其評價的方法， 他們通過實證研究，構建了“ 服務質(zhì)量差距模型 ” （ 1985），并提出了決定顧客感知服務質(zhì)量 高低的 10 項要素。 三、 XX市電信分公司服務質(zhì)量的現(xiàn)狀分析 安慶分公司情況 XX 省電信有限公司安慶分公司于 2024 年 12 月成功實現(xiàn)境外上市，現(xiàn)隸屬于中國電信股份有限公司，實行國有控股，垂直管理和公司化運營山，下轄樅陽、懷寧、太湖、岳西、桐城、宿松、望江、潛山八縣（市）分公司，是 XX 省目前下轄縣（市）分公司最多的市級電信分公司，擁有固定資產(chǎn)超過 21 億元。 安慶分公司服務質(zhì)量的現(xiàn)狀 安慶電信分公司高速發(fā)展的同時，也需要服務質(zhì)量的提高。而最新公布的統(tǒng)計結果表明， 2024 年投訴主要集中在空調(diào)、手機、電信服務、商家虛假銷售、房屋裝修、公用事業(yè)六個方面。電信業(yè)所特有的這種復雜多樣性導致了服務質(zhì)量的難以預測和控制。質(zhì)量要由顧客認可，必須按照顧客感知的電信服務質(zhì)量來界定質(zhì)量的內(nèi)涵。可知電信業(yè)顧客感受最不好的電信服務質(zhì)量項目為：對顧客要求給予充分理解、價格與支付要求公道、個性化促銷活動、記錄顧客抱怨并改進、提供增值服務和提供個性化的電信服務。當 es=ps（感知金融服務質(zhì)量等于期望金融服務質(zhì)量）時，顧客會覺得服務不錯，但沒什么特別印象。本文指出電信服務質(zhì)量是消費者期望電信服務質(zhì)量與消費者感知電信服務質(zhì)量的比較。通過對若干電信公司經(jīng)理、員工和顧客的訪談，結合電信業(yè)顧客滿意管理的特性，得到指標指標體系如表所示：指標電信服務屬性項目 第 25 頁 共 27 頁 1 有形性 1 容易操作 2 操作的一致性 3 提供增值電信服務 4員工電信服務周到細致 5 運用最新技術提供電信服務 2 可靠性 6 電信服務正常運行 7 首次提供正確的電信服務 8技術資料正確 9承諾能夠及時履行 3反應性 10能夠迅速并實時響應顧客要求 11一線員工具有高效率的辦事風格 12不會因太忙無法響應 13為客戶提供各種與公司溝通的渠道 4 保證性 14 主動利用各種溝通渠道告知顧客最新信息或功能 15為顧客提供充分的信息反饋通道 16所提供的資料是可以相信的 17員工的責任心 18員工的專業(yè)技能 5關懷性 19提供連續(xù)跟蹤電信服務 20員工的文明禮貌態(tài)度21 提供個性化的電信服務 22 價格與支付要求合情合理 23 能夠個性化促銷活動 24記錄顧客抱怨并加以改進 25對顧客要求給予充分理解 本研究問卷的設計是根據(jù)本文所提出五個測量指標和 25 個測量項目為基