【正文】 布局對(duì)客戶動(dòng)線管理工作也造成了麻煩。中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行兩萬(wàn)四千家網(wǎng)點(diǎn)中的大部分網(wǎng)點(diǎn)都經(jīng)歷過(guò)“網(wǎng)點(diǎn)文明服務(wù)”的導(dǎo)入培訓(xùn)，盡管各地分支行所選擇地培訓(xùn)公司之間的實(shí)力可能會(huì)有一定的差距，但所有網(wǎng)點(diǎn)整體的服務(wù)質(zhì)量不高卻也是不爭(zhēng)的事實(shí)。銀行業(yè)務(wù)流程之所以復(fù)雜的原因在于銀行的組織結(jié)構(gòu)設(shè)置不能滿足客戶的需求，并且業(yè)務(wù)流程的設(shè)計(jì)僅參考了產(chǎn)品業(yè)務(wù)的風(fēng)險(xiǎn)因素，其出發(fā)點(diǎn)是產(chǎn)品，沒(méi)有考慮客戶的感受。隨著網(wǎng)點(diǎn)的擴(kuò)張，外資銀行的資產(chǎn)規(guī)模將高速增長(zhǎng)。這就需要將客戶進(jìn)行分層分級(jí)管理，對(duì)于高端客戶要繼續(xù)進(jìn)行重點(diǎn)維護(hù)，對(duì)于中端客戶要做強(qiáng)做大，逐步提升中端客戶對(duì)網(wǎng)點(diǎn)的貢獻(xiàn)，對(duì)于低端客戶要做減法。銀行網(wǎng)點(diǎn)可以通過(guò)識(shí)別引導(dǎo)、接觸營(yíng)銷(xiāo)、業(yè)務(wù)處理等多個(gè)方面進(jìn)行統(tǒng)一，提高工作效率，提升服務(wù)質(zhì)量，增強(qiáng)營(yíng)銷(xiāo)能力，控制業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)，最終達(dá)到提高客戶滿意度，提升核心競(jìng)爭(zhēng)力，增強(qiáng)銀行盈利能力的目標(biāo)。第二步是對(duì)于組合好的流程步驟，對(duì)其共同性程度進(jìn)行評(píng)定。第七步是為每個(gè)流程模塊設(shè)計(jì)特定的信息系統(tǒng)工具。引導(dǎo)客戶正確排隊(duì)，指導(dǎo)客戶使用自助機(jī)具。以往某個(gè)員工可能營(yíng)銷(xiāo)能力特別突出時(shí)，能夠給自己帶來(lái)可觀的收入，文明服務(wù)做與不做對(duì)自己沒(méi)什么影響。如果我們的銀行和員工不能從根本上轉(zhuǎn)變理念、放低姿態(tài)，那么文明服務(wù)的工作就只會(huì)流于形式，轉(zhuǎn)型導(dǎo)入工作就變成了任務(wù)，起不到應(yīng)有的效果不說(shuō)還會(huì)浪費(fèi)大量的人力物力。關(guān)鍵詞：商業(yè)銀行 網(wǎng)點(diǎn)智能化 特點(diǎn) 策略一、商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)智能化的特點(diǎn)?稻菰鑾靠突У畝床熗?網(wǎng)點(diǎn)智能化之后，會(huì)使得網(wǎng)點(diǎn)的功能發(fā)生相應(yīng)的改變，網(wǎng)點(diǎn)將改變傳統(tǒng)的以核算交易主導(dǎo)型的模式，轉(zhuǎn)向以營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)主導(dǎo)型的發(fā)展模式，發(fā)展模式的更新，促使人力資源的利用更加高效。在這個(gè)平臺(tái)上面，不僅僅實(shí)現(xiàn)了互聯(lián)互通，更實(shí)現(xiàn)了外部資源與內(nèi)部資料的整合和共享。服務(wù)集成，主要是指銀行進(jìn)一步強(qiáng)化業(yè)務(wù)服務(wù)的管理、封裝以及共享的一體化，提高伸產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)能力以及業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)的效率，適應(yīng)客戶不變?cè)鲩L(zhǎng)的需求。就具體的操作上而言，商業(yè)銀行可以進(jìn)一步實(shí)現(xiàn)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)面的擴(kuò)張，業(yè)務(wù)人員可以以上門(mén)的方式對(duì)客戶進(jìn)行服務(wù)，而網(wǎng)點(diǎn)相應(yīng)的管理部門(mén)則可以通過(guò)對(duì)移動(dòng)終端設(shè)備的管理，來(lái)實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)統(tǒng)一、定位監(jiān)控以及遠(yuǎn)程授權(quán)等。再到銀行進(jìn)行業(yè)務(wù)辦理，這樣既提高了銀行的服務(wù)效率，也縮短了客戶業(yè)務(wù)辦理的等待時(shí)間，提高了客戶對(duì)服務(wù)的滿意度。（3）服務(wù)創(chuàng)新的新動(dòng)力，移動(dòng)金融的興起。可以說(shuō),銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)從很大程度上代表了整個(gè)商業(yè)銀行的服務(wù)形象和品質(zhì)。因此,就很有必要對(duì)商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)水平進(jìn)行對(duì)比研究,找出其存在的問(wèn)題有哪些,各自的優(yōu)劣勢(shì)是什么,這樣就能找到他們被顧客抱怨的癥結(jié)所在,用較小的花費(fèi),解決最主要的問(wèn)題,切實(shí)提升商業(yè)銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)水平,進(jìn)而提高整體競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力。其次是對(duì)銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)指標(biāo)體系的研究。緊接著是初步分析問(wèn)卷。成因。仔細(xì)分析我國(guó)商業(yè)銀行的不良資產(chǎn)狀況，不難發(fā)現(xiàn)，不良資產(chǎn)率的迅速下降，與貸款規(guī)模的快速擴(kuò)張不無(wú)關(guān)系：，%。國(guó)有企業(yè)所需資金由財(cái)政統(tǒng)一撥付，企業(yè)的固定資產(chǎn)投資、技術(shù)改造、及營(yíng)運(yùn)過(guò)程中的固定資產(chǎn)、定額內(nèi)的流動(dòng)資金都由財(cái)政按計(jì)劃無(wú)償撥付，銀行只解決其超定額流動(dòng)資金需求，企業(yè)收入相應(yīng)也要上繳財(cái)政。建設(shè)項(xiàng)目基本采用“政府點(diǎn)菜、計(jì)委寫(xiě)單、財(cái)政銀行出錢(qián)”的模式，撥改貸的行政強(qiáng)制色彩為不良資產(chǎn)的形成提供了條件。因此，國(guó)有銀行很難通過(guò)自身的努力加以控制。其次，在銀行無(wú)力消化巨額不良資產(chǎn)的前提下，只有政府有能力承擔(dān)這種損失因此政府面臨著如何在有限的國(guó)家財(cái)力下處理壞賬的難題。不良資產(chǎn)妨礙了國(guó)有商業(yè)銀行的商業(yè)化進(jìn)程，降低了商業(yè)銀行的盈利水平和競(jìng)爭(zhēng)力。二是通過(guò)國(guó)家注資來(lái)彌補(bǔ)銀行資本剝離所暴露出來(lái)的資本金不足。其一，這表明政府對(duì)于不良貸款及其累計(jì)的金融風(fēng)險(xiǎn)的重視和關(guān)注。為此，資產(chǎn)管理公司在獲得資金和人才支持的前提條件下，應(yīng)該建立公平、公開(kāi)、公正、高效運(yùn)作為主體的管理模式。最大限度地保證不資產(chǎn)在收購(gòu)過(guò)程中的完整性。在這種情況下，一方面要重學(xué)習(xí)國(guó)外不良資產(chǎn)管理的成熟經(jīng)驗(yàn)，另一方面要先進(jìn)行收購(gòu)試點(diǎn)，摸索經(jīng)驗(yàn)，加強(qiáng)對(duì)人員進(jìn)行培訓(xùn)學(xué)習(xí)政策規(guī)定，掌握相關(guān)法律，明確基本標(biāo)準(zhǔn)，傳授收購(gòu)方法，以保證不良資產(chǎn)收購(gòu)質(zhì)量。其次，建立資產(chǎn)管理公司對(duì)不良資產(chǎn)的管理模式。另外還有一種可能彌補(bǔ)資本金不足的辦法是由銀行發(fā)放附屬債券。同時(shí)，國(guó)有商業(yè)銀行不良資產(chǎn)問(wèn)題已成為阻礙我國(guó)商業(yè)銀行經(jīng)營(yíng)模式與國(guó)際接軌的主要原因。第二，不良資產(chǎn)將導(dǎo)致國(guó)有商業(yè)銀行的生存危機(jī)，極大地制約著國(guó)有商業(yè)銀行的改革和發(fā)展世界銀行對(duì)全球銀行業(yè)危機(jī)的研究表明，導(dǎo)致銀行破產(chǎn)的主要原因是信貸風(fēng)險(xiǎn)。這是我國(guó)銀行不良資產(chǎn)形成的主要原因。這些資金成為無(wú)法歸還的負(fù)債，相應(yīng)的企業(yè)的不良負(fù)債轉(zhuǎn)化為銀行的不良資產(chǎn)，從而最終形成大量不良呆、壞賬。資金由向財(cái)政集中改為向金融集中，企業(yè)資金供給方式發(fā)生了根本性的變化，國(guó)企發(fā)展需要大量資金支持，財(cái)政無(wú)力繼續(xù)撥款，資金供給只能由銀行貸款提供。再如2010年6月較2007年，%，不良資產(chǎn)率降幅為76%，降幅是減幅的125%。因?yàn)閷?duì)國(guó)有銀行不良資產(chǎn)進(jìn)行的剝離處置，要由財(cái)政埋單，最后都將通過(guò)增加稅收或以通貨膨脹的方式由社會(huì)公眾全額承擔(dān)國(guó)有銀行的收益可用于員工的收入和福利，損失卻由社會(huì)公眾承擔(dān)，無(wú)論從法理政治或經(jīng)濟(jì)層面都于理不通，是極其牽強(qiáng)的。第五篇：國(guó)有商業(yè)銀行不良資產(chǎn)問(wèn)題研究國(guó)有商業(yè)銀行不良資產(chǎn)問(wèn)題研究摘 要：目前我國(guó)商業(yè)銀行普遍存在比例較高的不良資產(chǎn)問(wèn)題，該問(wèn)題如果得不到及時(shí)解決，會(huì)嚴(yán)重地阻礙國(guó)有商業(yè)銀行的改革步伐，削弱我國(guó)商業(yè)銀行的競(jìng)爭(zhēng)力，同時(shí)也不利于中國(guó)經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展。使用統(tǒng)計(jì)學(xué)方法得出了目前銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)的主要方面,包括：服務(wù)水準(zhǔn)、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)環(huán)境、自助設(shè)備和大堂經(jīng)理服務(wù)。分別是文獻(xiàn)研究、網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)指標(biāo)體系研究、問(wèn)卷初步分析和最后的綜合分析。這主要由于我國(guó)銀行業(yè)長(zhǎng)期處于國(guó)有壟斷狀態(tài),加上轉(zhuǎn)移成本過(guò)高,選擇余地不多,許多顧客不愿更換當(dāng)前開(kāi)戶的銀行而選擇其它的服務(wù)提供者。第四篇：四大國(guó)有商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)優(yōu)劣勢(shì)分析四大國(guó)有商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)優(yōu)劣勢(shì)分析劉同森網(wǎng)點(diǎn)是現(xiàn)代商業(yè)銀行最基本的經(jīng)營(yíng)單位,是落實(shí)商業(yè)銀行經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略的前沿,是金融服務(wù)落到實(shí)處的地方,網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營(yíng)也是商業(yè)銀行經(jīng)營(yíng)管理的重要內(nèi)容。（2）服務(wù)需求的創(chuàng)新，網(wǎng)點(diǎn)社會(huì)化的發(fā)展。同事，銀行應(yīng)該增加信息共享渠道，以共享的方式集合銀行各種自助設(shè)備的信息，實(shí)現(xiàn)設(shè)備的一條龍服務(wù)，行程辦理交易、授權(quán)審核、憑證處理的一站式服務(wù)流程，節(jié)省客戶時(shí)間，提高客戶的滿意度。就風(fēng)險(xiǎn)的控制角度來(lái)說(shuō)，大數(shù)據(jù)的應(yīng)用可以幫助銀行更好、更及時(shí)地預(yù)測(cè)交易中所帶來(lái)的風(fēng)險(xiǎn)，幫助銀行做好風(fēng)險(xiǎn)防控工作。隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的不斷發(fā)展以及智能設(shè)備的不斷升級(jí)，網(wǎng)點(diǎn)為了進(jìn)一步提升自己的服務(wù)水平，也需要對(duì)其的業(yè)務(wù)服務(wù)模式進(jìn)行進(jìn)一步的完善，加強(qiáng)對(duì)金融智能設(shè)備的運(yùn)用，通過(guò)線上線下的緊密結(jié)合以及業(yè)務(wù)流程的創(chuàng)新，來(lái)實(shí)現(xiàn)服務(wù)水平的優(yōu)化，使客戶可以更好地感受到科技帶來(lái)的便利，銀行工作效率的提高。網(wǎng)點(diǎn)智能化服務(wù)堅(jiān)持以客戶為中心的服務(wù)理念，銀行通過(guò)大量引進(jìn)智能機(jī)器人、排隊(duì)叫號(hào)機(jī)、交互柜員機(jī)、智能互動(dòng)桌面等多種高科技設(shè)備，從而構(gòu)建形成一套信息共享和業(yè)務(wù)流程整合的客戶服務(wù)系統(tǒng)。網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)文化是銀行發(fā)展的靈魂，網(wǎng)點(diǎn)的文明服務(wù)工作是一個(gè)長(zhǎng)期的工作，做好網(wǎng)點(diǎn)的文明服務(wù)工作不僅需要網(wǎng)點(diǎn)全員的努力，還需要分支行的大力支持。具體實(shí)施辦法可以是在分行層面或支行層面建設(shè)文明服務(wù)標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)也可以在網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)部建立文明服務(wù)標(biāo)桿模范。每個(gè)有意識(shí)的行為都有一定的主觀動(dòng)機(jī)，每個(gè)有意識(shí)的行為的出發(fā)點(diǎn)只會(huì)是趨利或者避害，希望員工做好文明服務(wù)就應(yīng)該讓員工明白做好文明服務(wù)對(duì)自身有什么好處/ 15或者不做好文明服務(wù)對(duì)自身有什么壞處。在客戶所有滿意度不高的因素中客戶等待時(shí)間過(guò)長(zhǎng)，最易產(chǎn)生不滿情緒，應(yīng)當(dāng)引起高度重視。第四步是將流程步驟組結(jié)合，形成流程模塊。業(yè)務(wù)流程的優(yōu)化是一項(xiàng)浩大的工程。網(wǎng)點(diǎn)的經(jīng)營(yíng)資源總是有限的，對(duì)不同層級(jí)的客戶進(jìn)行分層維護(hù)，一方面能夠降低網(wǎng)點(diǎn)的經(jīng)營(yíng)成本，另一方面能夠增加網(wǎng)點(diǎn)的經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)。具體執(zhí)行方案就是向中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行各個(gè)層面?zhèn)鬟f這些危機(jī)信號(hào)，灌輸危機(jī)意識(shí)，中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行的優(yōu)勢(shì)在眾多銀行的競(jìng)爭(zhēng)中已不再明顯，再不積極奮起直追中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行明天的生存環(huán)境將不容樂(lè)觀。金融機(jī)構(gòu)的多元化、金融工具的證券化、金融機(jī)構(gòu)業(yè)務(wù)的綜合化以及信息披露的日益完善化使得在銀行和客戶的博弈關(guān)系中，客戶的弱勢(shì)地位已經(jīng)發(fā)生根本轉(zhuǎn)變。中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行現(xiàn)行業(yè)務(wù)流程因?yàn)楣芾韺哟芜^(guò)多、信息傳遞周期過(guò)長(zhǎng)、部門(mén)間職能交叉重疊、業(yè)務(wù)審批環(huán)節(jié)過(guò)多等原因，導(dǎo)致重復(fù)勞動(dòng)、交易成本高、運(yùn)行效率低和服務(wù)功能差等弊端，已經(jīng)難以適應(yīng)客戶和競(jìng)爭(zhēng)的需要。正如“破窗理論”所描述的那樣，客戶的行為習(xí)慣對(duì)銀行工作人員的影響也有一定影響，客戶的不文明行為反過(guò)來(lái)也會(huì)抑制銀行工作人員提供文明服務(wù)的意愿。許多網(wǎng)點(diǎn)裝修時(shí)間都較早，網(wǎng)點(diǎn)規(guī)模和網(wǎng)點(diǎn)實(shí)際需要不匹配。派遣工一般為定向柜員所能從事的崗位受限，其職業(yè)生涯被固定，沒(méi)有發(fā)展空間。這一決策還導(dǎo)致網(wǎng)點(diǎn)員工年齡結(jié)構(gòu)偏大和員工年齡結(jié)構(gòu)出現(xiàn)斷層的現(xiàn)象，大齡員工都經(jīng)歷過(guò)八九十年代銀行的歷程，行為作風(fēng)已經(jīng)形成慣性，思想觀念也難以改變。二十一世紀(jì)前十年，中國(guó)銀行業(yè)的發(fā)展理念轉(zhuǎn)變?yōu)橐詷I(yè)績(jī)?yōu)橹行?，迫于業(yè)績(jī)的壓力銀行開(kāi)始主動(dòng)聯(lián)系客戶，在與客戶的對(duì)話中客戶的地位開(kāi)始上升。銀行業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)已經(jīng)非常激烈，已經(jīng)從產(chǎn)品層面的競(jìng)爭(zhēng)轉(zhuǎn)向向客戶提供差異化服務(wù)層面的競(jìng)爭(zhēng)。近年全國(guó)保險(xiǎn)業(yè)務(wù)和證券業(yè)務(wù)發(fā)展迅猛，全國(guó)各家銀行網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)都長(zhǎng)期駐扎了大批保險(xiǎn)業(yè)務(wù)員和證券業(yè)從業(yè)人員。(3)業(yè)務(wù)辦理速度慢。在銀行業(yè)同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)日趨白熱化的今天，中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行服務(wù)水平的現(xiàn)狀形勢(shì)嚴(yán)峻，值得每一個(gè)中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行人進(jìn)行深刻反思。2012年3月中國(guó)質(zhì)量協(xié)會(huì)組織開(kāi)展了對(duì)銀行業(yè)的客戶滿意度調(diào)查，以期通過(guò)客戶基于實(shí)際感受所給出的評(píng)價(jià)，衡量我國(guó)銀行業(yè)的服務(wù)質(zhì)量。服務(wù)是一種無(wú)形產(chǎn)品，服務(wù)的好壞可以通過(guò)客戶的體驗(yàn)得到直觀地反映，服務(wù)可以給人們帶來(lái)快樂(lè)和滿足感，它是一種能夠使人從中受益的活動(dòng)。最初成立于1951年(辛卯年)，是新中國(guó)成立的第一家國(guó)有商業(yè)銀行，總行設(shè)在北京。第二篇：論中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量如何提升服務(wù)質(zhì)量如何提升作者：指導(dǎo)教師： 準(zhǔn)考證號(hào)： / 15論中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)[ 摘要] 服務(wù)是銀行一切工作的基礎(chǔ)，服務(wù)是銀行發(fā)展的靈魂。歐盟碳排放交易市場(chǎng)價(jià)格行為特征與市場(chǎng)有效性研究周利 杜勁摘要：本文主要運(yùn)用GARCH模型分析歐盟碳交易市場(chǎng)上碳配額的價(jià)格行為，探討碳配額價(jià)格波動(dòng)規(guī)律，在此基礎(chǔ)上計(jì)算碳配額現(xiàn)貨價(jià)格對(duì)數(shù)收益率的Hurst指數(shù)，并據(jù)此判斷碳交易市場(chǎng)的有效性。本文借鑒國(guó)外保險(xiǎn)慣例，結(jié)合中國(guó)《保險(xiǎn)法》、《海商法》，對(duì)施救費(fèi)用補(bǔ)償條款進(jìn)行較為全面的分析。市場(chǎng)集中度、運(yùn)營(yíng)成本比率、信貸風(fēng)險(xiǎn)等與銀行直接相關(guān)的因素顯著影響凈息差，政府治理環(huán)境、行業(yè)監(jiān)管等經(jīng)營(yíng)環(huán)境因素對(duì)銀行凈息差的影響也很大，此外一國(guó)的全社會(huì)投資回報(bào)率、通脹率等宏觀經(jīng)濟(jì)變量也對(duì)銀行凈息差有一定影響?；ヂ?lián)網(wǎng)金融背景下縣域支行客戶市場(chǎng)拓展研究——以中國(guó)工商銀行宜興支行為例 中國(guó)工商銀行江蘇省分行課題組摘要：隨著互聯(lián)網(wǎng)金融和縣域經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，縣域客戶需求及偏好不斷轉(zhuǎn)變，縣域支行客戶市場(chǎng)拓展能力的提升顯得日益重要。商業(yè)銀行資產(chǎn)業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型研究 ——以無(wú)錫市中小型銀行為例 中國(guó)人民銀行無(wú)錫市中心支行課題組摘要：近年來(lái)，無(wú)錫市中小型商業(yè)銀行加快資產(chǎn)業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型，從傳統(tǒng)單一的貸款資產(chǎn)業(yè)務(wù)，逐漸向貸款資產(chǎn)業(yè)務(wù)、同業(yè)資產(chǎn)業(yè)務(wù)和其他資產(chǎn)業(yè)務(wù)同步發(fā)展邁進(jìn)，且取得了較為明顯的效果。結(jié)果顯示，兩階段內(nèi)碳配額的現(xiàn)貨價(jià)格序列均為一階單整，即收益率序列平穩(wěn)，且呈顯著的“尖峰厚尾”特征；碳配額