【正文】 pectedquality）同其實(shí)際感知的電信服務(wù)水平（即體驗(yàn)質(zhì)量， experiencequality）的對(duì)比。本文指出電信服務(wù)質(zhì)量是消費(fèi)者期望電信服務(wù)質(zhì)量與消費(fèi)者感知電信服務(wù)質(zhì)量的比較?？芍娦艠I(yè)顧客感受最不好的電信服務(wù)質(zhì)量項(xiàng)目為：對(duì)顧客要求給予充分理解、價(jià)格與支付要求公道、個(gè)性化促銷活動(dòng)、記錄顧客抱怨并改進(jìn)、提供增值服務(wù)和提供個(gè)性化的電信服務(wù)。電信業(yè)所特有的這種復(fù)雜多樣性導(dǎo)致了服務(wù)質(zhì)量的難以預(yù)測(cè)和控制。 安慶分公司服務(wù)質(zhì)量的現(xiàn)狀 安慶電信分公司高速發(fā)展的同時(shí)，也需要服務(wù)質(zhì)量的提高。其研究的重點(diǎn)是服務(wù)質(zhì)量的構(gòu)成要素及其評(píng)價(jià)的方法， 他們通過實(shí)證研究，構(gòu)建了“ 服務(wù)質(zhì)量差距模型 ” （ 1985），并提出了決定顧客感知服務(wù)質(zhì)量 高低的 10 項(xiàng)要素?；诖吮尘?，本文以電信企業(yè)為視點(diǎn)。 5結(jié)束語(yǔ) 綜上所述，在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，中國(guó)郵政 XX 市中分公司要把握整體市場(chǎng)形勢(shì)，進(jìn) 行深入的市場(chǎng)調(diào)研，抓住用戶需求，結(jié)合自身的特點(diǎn)，推出新的產(chǎn)品，提高服務(wù)水平，揚(yáng)長(zhǎng)避短，不斷改進(jìn)和探索本地區(qū)的競(jìng)爭(zhēng)策略，才能夠保住現(xiàn)有市場(chǎng)，開拓新市場(chǎng)，提高企業(yè)效益。為打造中國(guó)郵政 XX市中分公司服務(wù)品牌、提升用戶感知度做好基礎(chǔ)服務(wù)準(zhǔn)備。其最高權(quán)利機(jī)構(gòu)是社員代表大會(huì)，負(fù)責(zé)具體事務(wù)的管理和業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)的執(zhí)行機(jī)構(gòu)是理事 會(huì)。 XX 市中區(qū)局近年啟動(dòng)了 “ 內(nèi)增素質(zhì)、外樹形象 ” 員工主題教育活動(dòng)和 “ 嚴(yán)查隱患，狠抓整改，強(qiáng)化管理，綜合整治活動(dòng)，力求從思想意識(shí)、制度規(guī)范、執(zhí)行落實(shí)等方面權(quán)利務(wù)實(shí)管理基礎(chǔ)，有效提升企業(yè) “ 軟實(shí) 第 10 頁(yè) 共 27 頁(yè) 力 ” ，在 XX 市中區(qū)行風(fēng)政風(fēng)測(cè)評(píng)中位列第三名，用戶滿意度，被評(píng)為山東郵政行風(fēng)服務(wù)表?yè)P(yáng)單位、 “ 特奧會(huì) ” 郵政服務(wù)成績(jī)突出單位、山東郵政系統(tǒng)安全生產(chǎn)和治安綜合治理先進(jìn)單位羅店支局投遞班組和聚豐園路支局營(yíng)業(yè)班組被評(píng)為 XX 省郵政公司文明班組：翔殷路支局潘艾方被評(píng)為全國(guó)郵政系統(tǒng)先進(jìn)個(gè)人，被選為 XX省第十三屆人大代表。經(jīng)濟(jì)性是相對(duì)于所得到的服務(wù)質(zhì)量而言的，即經(jīng)濟(jì)性是與功能性、安全性、及時(shí)性、舒適性等密切相關(guān)的。 本文將服務(wù)質(zhì)量定義為消費(fèi)者的主觀判斷，消費(fèi)者是由整體的服務(wù)來(lái)決定其滿意程度。從最初的郵政獨(dú)我一家，到目前形成的國(guó)內(nèi)民營(yíng)快遞申通，圓通，中通，匯通，韻達(dá)，順豐 6大民營(yíng)快遞企業(yè)及國(guó)外 fedex 聯(lián)邦快遞、 dhl 敦豪速遞、 ups 聯(lián)合包裹、 tnt 天地快運(yùn)等知名快遞巨頭的紛紛進(jìn)入的局面，中國(guó)快遞市場(chǎng)變化之大讓人始料未及。顧客的期望由市場(chǎng)溝通、口碑、企業(yè)形象和顧客的需要所決定。 顧客的需求可分為精神需求和物質(zhì)需求兩部分，評(píng)價(jià)服務(wù)質(zhì)量時(shí)，從被 服務(wù)者的物質(zhì)需求和精神需求來(lái)看，可以歸納為以下6 個(gè)方面的質(zhì)量特性： 一、功能性 功能性是企業(yè)提供的服務(wù)所具備的作用和效能的特性，是服 第 8 頁(yè) 共 27 頁(yè) 務(wù)質(zhì)量特性中最基本的一個(gè)。服務(wù)范圍為 XX市中全境。并且各地方?jīng)]有直接的利益關(guān)系，導(dǎo)致責(zé)任不清，互相推諉指責(zé)現(xiàn)象經(jīng)常出現(xiàn)。 ，建立管控機(jī)制 第 14 頁(yè) 共 27 頁(yè) 服務(wù)工作是一項(xiàng)全局性、系統(tǒng)性的工作，涉及市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)、運(yùn)行維護(hù)、網(wǎng)絡(luò)建設(shè)、業(yè)務(wù)支撐等運(yùn)營(yíng)管理的方方面面。形成一個(gè)后臺(tái)支撐部門為前臺(tái)服務(wù)，前臺(tái)窗門為客戶服務(wù)的閉環(huán)有序的科學(xué)化服務(wù)管理體系。 電信業(yè)的本質(zhì)是服務(wù)行業(yè)，電信企業(yè)的收入來(lái)源于為客戶提供的電信服務(wù)，因此，電信服務(wù)就是電信企業(yè)的立身之本，就是電信企業(yè)的生命之源。服務(wù)質(zhì)量可視為一種態(tài)度，因此，可通過消費(fèi)者對(duì)服務(wù)的評(píng)估，而得到衡量值。目前，固定電話、小靈通、數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)用戶總數(shù)合計(jì)已超過 130 萬(wàn)戶，是 XX 市范圍內(nèi)規(guī)模最大、實(shí)力最強(qiáng)的綜合信息服務(wù)提供商。此外，電信服務(wù)是一種行為或過程 。 （ 1）顧客對(duì)電信公司的期望電信服務(wù)質(zhì)量分析 根據(jù)各測(cè)量項(xiàng)目的平均數(shù)與標(biāo)準(zhǔn)差，顧客所重視的電信公司 第 26 頁(yè) 共 27 頁(yè) 電信服務(wù)質(zhì)量項(xiàng)目，依期望平均值排列，分別為技術(shù)資料正確、員工的責(zé)任心、服務(wù)正常運(yùn)行、承諾能夠及時(shí)履行和首次提供正確的服務(wù)，其中技術(shù)資料正確項(xiàng)目不但平均期望水平最高，且標(biāo)準(zhǔn)差值也最小，這表示此項(xiàng)目為顧客最重視的服務(wù)。當(dāng) esps（感知金融服務(wù)質(zhì)量大于期望金融服務(wù)質(zhì)量）時(shí)，顧客會(huì)覺得銀行服務(wù)質(zhì)量不好，不滿意。因此，電信公司必須認(rèn)識(shí)到。據(jù) XX 省消費(fèi)者協(xié)會(huì)最新的統(tǒng)計(jì)資料表明， 2024 年安徽消費(fèi)者投訴最多的 10個(gè)熱點(diǎn)問題中，電信業(yè)就占了 3 個(gè) 。內(nèi)部因素包括消費(fèi)者感知質(zhì)量，服務(wù)系統(tǒng)缺陷，服務(wù)實(shí)現(xiàn)差距；外部因素包括消費(fèi)者期望水平，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)程度，社會(huì)文化差異，本文主要是取內(nèi)部因素來(lái)分析，其中運(yùn)用了顧客感知服務(wù)質(zhì)量和滿意度的概念。同年，瑞典的 lehtinen 提出的結(jié)果質(zhì)量和過程質(zhì)量的概念與其遙相呼應(yīng)，從此將服務(wù)質(zhì)量與產(chǎn)品質(zhì)量（只關(guān)心結(jié)果質(zhì)量）從本質(zhì)上區(qū)別開來(lái)。電信公司正面臨著諸如客戶競(jìng)爭(zhēng)激烈、電信營(yíng)銷服務(wù)及客戶管理難度提高、替代性產(chǎn)品選擇余地增大和業(yè)務(wù)收入持續(xù)增長(zhǎng)放緩等挑戰(zhàn)。 ，樹立企業(yè)形象 針對(duì)當(dāng)前不少客戶對(duì)郵政業(yè)務(wù)的不了解，尤其是新業(yè)務(wù)使用方法、業(yè)務(wù)流程缺乏足夠認(rèn)識(shí)與深入了解這一狀況，加強(qiáng)郵政業(yè)務(wù)的宣傳與誘導(dǎo)工作，提高各類郵政基礎(chǔ)業(yè)務(wù) 的透明度日顯重要。速度快、服務(wù)好、效率高。 郵政的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì) 信譽(yù)優(yōu)勢(shì) 中國(guó)郵政從經(jīng)歷了最初的大清郵政到中華郵政，赤色郵政與中華蘇維埃郵政，再到 1949 年 11月 1 日成立中華人民共和國(guó)郵政，見過百年的磨練，成就了百年企業(yè)的輝煌，在人民心中通過不斷 的優(yōu)質(zhì)服務(wù)建立起了優(yōu)質(zhì)的信譽(yù)品質(zhì)。 在這樣的條件下來(lái)滿足被服務(wù)者的物質(zhì)需求，這就是文明性。其研究的重點(diǎn)是服務(wù)質(zhì)量的構(gòu)成要素及其評(píng)價(jià)的方法，他們通過實(shí)證硏究，構(gòu)建了“ 服務(wù)質(zhì)量差距模型 ” （ 1985），并提出了決定顧客感知服務(wù)質(zhì)量高低的 10 項(xiàng)要素。在當(dāng)今競(jìng)爭(zhēng)激烈的市場(chǎng)上機(jī)遇與挑戰(zhàn)并存，中國(guó)郵政 集團(tuán)公司如何實(shí)現(xiàn)消費(fèi)者日益增長(zhǎng)的需求，滿足消費(fèi)要求，提高服務(wù)質(zhì)量，提升用戶滿意度，是當(dāng)前亟待探討解決的問題。郵政公司的本質(zhì)是服務(wù)行業(yè)，企業(yè)的收入來(lái)源于為客戶提供的服務(wù)，因此，服務(wù)就是郵政公司的立身之本，是企業(yè)發(fā)展的生命之源。研究組的 pzb（ 和 berry）對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行了深入的研究。被服務(wù)者期望得到一個(gè)自由、親切、受尊重、友好、自然和諒解的氣氛，有一個(gè)和諧的人際關(guān)系。同時(shí)，營(yíng)業(yè)窗口六聲服務(wù)也做的不夠到位，唱收唱找?guī)缀鯖]有，窗口六聲服務(wù)，不僅是對(duì)顧客優(yōu)質(zhì)服務(wù)的一部分，更是營(yíng)業(yè)員保護(hù)自己收銀 第 11 頁(yè) 共 27 頁(yè) 不差錯(cuò)的一個(gè)工具。潛在競(jìng)爭(zhēng)者： ps、 fedex等跨國(guó)快遞巨頭主要競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的優(yōu)勢(shì) 順豐定位于小件包裹和文件市場(chǎng)。 并且，階段性的組織考試，考察，對(duì)員工業(yè)務(wù)知識(shí)，業(yè)務(wù)能力進(jìn)行測(cè)試，要讓服務(wù)人員首先了解自身工作的性質(zhì)，和業(yè)務(wù)知識(shí)。 近年來(lái)，我國(guó)電信業(yè)在經(jīng)過政企分開、企業(yè)重組等幾次重大改革之后，電信市場(chǎng)格局發(fā)生了顯著變化：中國(guó)電信、中國(guó)網(wǎng)通、中國(guó)移動(dòng)、中國(guó)聯(lián) 通、中國(guó)衛(wèi)通和中國(guó)鐵通等企業(yè)成為引人注目的國(guó)家骨干性企業(yè) .電信市場(chǎng)格局也發(fā)生了顯著變化：中國(guó)電信、中國(guó)移動(dòng)、中國(guó)聯(lián)通、中國(guó)網(wǎng)通和中國(guó)鐵通等企業(yè)均在開展了電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)，相互之間展開了激烈的競(jìng)爭(zhēng)。服務(wù)質(zhì)量包括技術(shù)質(zhì)量和功能質(zhì)量。