有關(guān)中國(guó)聯(lián)通公司提升服務(wù)質(zhì)量的對(duì)策分析-資料下載頁(yè)
2025-06-29 02:43本頁(yè)面
【正文】 的分析，現(xiàn)對(duì)進(jìn)一步提升中國(guó)聯(lián)通海南分公司的服務(wù)質(zhì)量提出以下建議：夯實(shí)基礎(chǔ)管理，解決服務(wù)短板通信服務(wù)涉及千家萬(wàn)戶，與人民群眾生產(chǎn)生活息息相關(guān)；服務(wù)工作貫穿經(jīng)營(yíng)管理的各個(gè)環(huán)節(jié)，企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)成果最終體現(xiàn)在客戶認(rèn)知度和滿意度上。融合后對(duì)外的產(chǎn)品增多、客戶規(guī)模擴(kuò)大，服務(wù)范圍和服務(wù)領(lǐng)域更廣了，用戶的需求更加多樣化、個(gè)性化。為進(jìn)一步滿足客戶需求，中國(guó)聯(lián)通海南分公司要進(jìn)一步夯實(shí)基礎(chǔ)管理，完善服務(wù)管理體系、制度，使各項(xiàng)服務(wù)工作有標(biāo)準(zhǔn)可依，有規(guī)范可循。為切實(shí)解決好服務(wù)短板的問(wèn)題，加強(qiáng)對(duì)10010客服熱線處理客戶投訴情況的監(jiān)督，對(duì)經(jīng)營(yíng)、服務(wù)中的熱點(diǎn)、難點(diǎn)問(wèn)題提出解決和改進(jìn)意見(jiàn)。同時(shí)，各級(jí)公司通過(guò)投訴的處理，進(jìn)一步梳理服務(wù)工作中存在的問(wèn)題，并集中時(shí)間、集中精力、集中資源進(jìn)行改進(jìn)，建立提升服務(wù)水平、完善服務(wù)保障體系的長(zhǎng)效機(jī)制，真正體現(xiàn)聯(lián)通公司的差異化優(yōu)勢(shì)和核心競(jìng)爭(zhēng)力。創(chuàng)新服務(wù)流程，建立管控機(jī)制服務(wù)工作是一項(xiàng)全局性、系統(tǒng)性的工作，涉及市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)、運(yùn)行維護(hù)、網(wǎng)絡(luò)建設(shè)、業(yè)務(wù)支撐等運(yùn)營(yíng)管理的方方面面。任何一個(gè)環(huán)節(jié)出現(xiàn)問(wèn)題、配合不到位都有可能會(huì)直接或間接地影響到服務(wù)工作，甚至引起用戶投訴或媒體危機(jī)事件的發(fā)生。一方面要組織業(yè)務(wù)能手和技術(shù)骨干在營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)聯(lián)合攻關(guān)，拆解、分析制約受理時(shí)限的各個(gè)環(huán)節(jié)；另一方面優(yōu)化業(yè)務(wù)受理流程，縮短用戶等待時(shí)間，通過(guò)大量的業(yè)務(wù)模擬和測(cè)試，找到解決問(wèn)題有效辦法，成功解決制約全業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)的問(wèn)題。為打造聯(lián)通寬帶服務(wù)品牌、提升用戶感知度做好基礎(chǔ)服務(wù)準(zhǔn)備。強(qiáng)化責(zé)任落實(shí)，提升服務(wù)水平優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是促進(jìn)企業(yè)持續(xù)健康發(fā)展的重要驅(qū)動(dòng)因素，改進(jìn)和提升服務(wù)是一項(xiàng)需要常抓不懈的工作。著眼于企業(yè)的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展和企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的提升，抓好服務(wù)基礎(chǔ)工作，提升客戶感知度和滿意度，是一個(gè)優(yōu)秀企業(yè)的重要工作。加強(qiáng)人員培訓(xùn)，提高服務(wù)技能新公司成立后，服務(wù)的流程、規(guī)范、制度、體系及全業(yè)務(wù)的發(fā)展，都需要各級(jí)服務(wù)人員學(xué)習(xí)和掌握，針對(duì)服務(wù)能力短板，組織專項(xiàng)評(píng)選活動(dòng)、實(shí)施正向激勵(lì)措施，營(yíng)造學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識(shí)、提升業(yè)務(wù)技能的“比、學(xué)、趕、幫、超”的良好氛圍，實(shí)現(xiàn)窗口人員服務(wù)態(tài)度、服務(wù)技能、服務(wù)效率和服務(wù)作風(fēng)的新突破和新提升。加強(qiáng)業(yè)務(wù)宣傳，樹(shù)立企業(yè)形象 針對(duì)當(dāng)前不少客戶對(duì)聯(lián)通業(yè)務(wù)，尤其是聯(lián)通新業(yè)務(wù)使用方法、業(yè)務(wù)流程缺乏足夠認(rèn)識(shí)與深入了解這一狀況，加強(qiáng)聯(lián)通業(yè)務(wù)的宣傳與誘導(dǎo)工作，提高各類聯(lián)通業(yè)務(wù)的透明度日顯重要。對(duì)此應(yīng)與廣電、報(bào)刊、廣告制作業(yè)和印刷業(yè)通力協(xié)作，面向廣大客戶全方位、多渠道、立體化地介紹各類聯(lián)通業(yè)務(wù)尤其是聯(lián)通新業(yè)務(wù)的功能特點(diǎn)、使用方法及申辦程序，使之家喻戶曉。實(shí)踐證明，加強(qiáng)業(yè)務(wù)宣傳與誘導(dǎo)是樹(shù)立企業(yè)品牌形象、完善企業(yè)經(jīng)營(yíng)服務(wù)的重要途徑。做好后臺(tái)服務(wù)，加強(qiáng)對(duì)前臺(tái)服務(wù)的有力支撐沒(méi)有后臺(tái)支撐，服務(wù)人員素質(zhì)再好，也難以解決實(shí)際問(wèn)題，同樣，沒(méi)有通信能力的支撐，搞好服務(wù)也只能是一句空話。因此，欲抓好后臺(tái)服務(wù)首先要積極推廣現(xiàn)代化管理手段,促進(jìn)管理與服務(wù)水平的不斷提高。形成一個(gè)后臺(tái)支撐部門為前臺(tái)服務(wù)，前臺(tái)窗口為客戶服務(wù)的閉環(huán)有序的科學(xué)化服務(wù)管理體系。顯然，支撐網(wǎng)的不斷完善，對(duì)于提高運(yùn)行維護(hù)效率及營(yíng)業(yè)受理時(shí)限進(jìn)而改善服務(wù)起到了事半功倍的作用。事實(shí)證明：后臺(tái)服務(wù)是前臺(tái)服務(wù)強(qiáng)有力的支撐，是確保聯(lián)通公司的社會(huì)化大生產(chǎn)與運(yùn)營(yíng)服務(wù)有條不紊、有序協(xié)作的聯(lián)系紐帶與橋梁。 抓好網(wǎng)絡(luò)服務(wù)，體現(xiàn)聯(lián)通優(yōu)勢(shì) 沒(méi)有優(yōu)質(zhì)、高效的傳輸網(wǎng)絡(luò)，多層次的信息源就難以體現(xiàn)其時(shí)效與價(jià)值。網(wǎng)絡(luò)服務(wù)的好壞直接關(guān)系到客戶的切身利益與企業(yè)的生存與發(fā)展。國(guó)內(nèi)通信服務(wù)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈，為此，服務(wù)網(wǎng)絡(luò)的規(guī)劃、服務(wù)網(wǎng)絡(luò)的拓展、服務(wù)網(wǎng)絡(luò)的涵蓋范圍、服務(wù)網(wǎng)絡(luò)的優(yōu)化與監(jiān)控手段及服務(wù)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)上的技術(shù)服務(wù)規(guī)范等方面的工作也亟待進(jìn)一步深化。利用先進(jìn)通信手段，發(fā)展遠(yuǎn)程支持模式 先進(jìn)的通信手段為提供更快捷的服務(wù)帶來(lái)可能，發(fā)展遠(yuǎn)程支持服務(wù)是提高快捷性的重要手段。由于廣域網(wǎng)技術(shù)的應(yīng)用，維護(hù)中心可以得到足夠的信息，進(jìn)行故障定位，對(duì)于軟件故障可以通過(guò)遠(yuǎn)程下載的方式進(jìn)行故障恢復(fù)，對(duì)于硬件故障可以通過(guò)指揮現(xiàn)場(chǎng)維護(hù)人員進(jìn)行硬件更換，因此在時(shí)效上遠(yuǎn)程支持明顯高于傳統(tǒng)技術(shù)支持方式。另外通過(guò)資源共享、問(wèn)題傳遞、專家會(huì)診等先進(jìn)手段，使群體智慧在維護(hù)應(yīng)用中共享成為可能。實(shí)行差異化競(jìng)爭(zhēng)策略 選擇差異化競(jìng)爭(zhēng)將成為運(yùn)營(yíng)商和運(yùn)營(yíng)企業(yè)實(shí)現(xiàn)服務(wù)能力和水平差異的有力武器，在差異化競(jìng)爭(zhēng)當(dāng)中將不斷地會(huì)有新業(yè)務(wù)推出，電信用戶將可以享受到更加多樣、更加貼心的服務(wù)；電信用戶更多、更高層次的需求也將得到進(jìn)一步滿足。那么電信方面該如何通過(guò)差異化競(jìng)爭(zhēng)來(lái)達(dá)到提升服務(wù)水平？管理大師彼得德魯克數(shù)十年前曾講過(guò)，若要成功經(jīng)營(yíng)企業(yè)，必須做到兩點(diǎn)：一是清楚客戶真正需要的是什么，二是用比競(jìng)爭(zhēng)者更好的創(chuàng)新方法滿足客戶的需求。 第五章 結(jié)束語(yǔ)綜上所述，在激烈的電信市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，中國(guó)聯(lián)通海南分公司要把握整體市場(chǎng)形勢(shì)，進(jìn)行深入的市場(chǎng)調(diào)研，抓住用戶需求，結(jié)合自身的特點(diǎn)，推出新的產(chǎn)品，提高服務(wù)水平，揚(yáng)長(zhǎng)避短，不斷改進(jìn)和探索本地區(qū)的競(jìng)爭(zhēng)策略，才能夠保住現(xiàn)有市場(chǎng)，開(kāi)拓新市場(chǎng)，提高企業(yè)效益。參考文獻(xiàn)《電信市場(chǎng)營(yíng)銷》，李霓虹 惠亞愛(ài) 林雯 胥學(xué)躍 郭永波 編 人民郵電出版社《電信營(yíng)銷管理》，胥學(xué)躍 編 市郵電大學(xué)出版社《市場(chǎng)營(yíng)銷學(xué)》（第三版） 呂一林 主編 清華大學(xué)出版社晁鋼令.《市場(chǎng)營(yíng)銷學(xué)》[M].上海財(cái)經(jīng)大學(xué)出版社,20081第1版信息產(chǎn)業(yè)部2006年9月通信行業(yè)統(tǒng)計(jì)月報(bào) 信息產(chǎn)業(yè)部網(wǎng)站16
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