中國聯(lián)通服務(wù)質(zhì)量管理考核體系ppt39-品質(zhì)管理-資料下載頁
2025-08-08 18:02本頁面
【導(dǎo)讀】體實(shí)施時(shí)按章辦事、有法可依。聯(lián)通公司向客戶提供的產(chǎn)品就是滿足客戶的通信需求。進(jìn)一步樹立全員的服務(wù)意識，明確提高服務(wù)質(zhì)量是每。位員工的責(zé)任，特別是內(nèi)部工序間的服務(wù)意識。便于分析查找影響服務(wù)質(zhì)量的主要矛盾。業(yè)間的互聯(lián)互通。營銷渠道網(wǎng)質(zhì)量是公司業(yè)務(wù)發(fā)展的前提，服務(wù)支撐網(wǎng)質(zhì)量是提高服務(wù)水平的保障，伸和彌補(bǔ)的手段。使客戶權(quán)益得到保障。人為原因造成的服務(wù)質(zhì)量投訴，必須堅(jiān)決處罰。各項(xiàng)考核處罰日趨公平公正。和疑難投訴，對1001服務(wù)進(jìn)行監(jiān)督檢查。無效投訴時(shí)，直接答復(fù)用戶。返單時(shí)限：24小時(shí)。
【正文】 反饋匯總形成書面材料 下周一 周五 周四 1 3 ： 30 17 ： 00 需解決的問題 反饋結(jié)果形成書面材料 周一 周三 周五 周一 17 ： 00 17 ： 00 13 ： 30 地市1001 地市服務(wù)質(zhì)量監(jiān)察部 省分服務(wù)質(zhì)量監(jiān)察部 省分相關(guān)部門地市分公司 省分服務(wù)質(zhì)量監(jiān)察部 省公司 質(zhì)量協(xié)調(diào)會 形成 會議紀(jì)要 地市分公司 相關(guān)部門 地市服務(wù)質(zhì)量監(jiān)察部 地市分公司服務(wù)質(zhì)量協(xié)調(diào)會 形成會議紀(jì)要 建立服務(wù)質(zhì)量協(xié)調(diào)會例會制度，實(shí)現(xiàn)服務(wù)的可持續(xù)性改進(jìn)。 ? 會議重點(diǎn)解決的問題： 省地分公司分別根據(jù)投訴情況確定各自存在的共性疑難質(zhì)量問題 ， 通過剖析投訴問題出現(xiàn)的根源和公司在生產(chǎn)流程 、 管理流程等方面存在的不足 ， 并及時(shí)對相關(guān)流程 、 規(guī)定 、 制度加以完善和補(bǔ)充修改 。 ? 會議效果： 實(shí)現(xiàn)了服務(wù)工作的可持續(xù)改進(jìn) ， 縮短了客戶與公司管理層的距離 。 不斷優(yōu)化和再造流程 ， 轉(zhuǎn)變觀念 ， 提高全員服務(wù)意識 ， 實(shí)現(xiàn)服務(wù)的可持續(xù)性改進(jìn) 。 努力實(shí)現(xiàn)生產(chǎn)、營銷、服務(wù)的緊密捆綁，落實(shí)連鎖考核責(zé)任制，提高企業(yè)的核心競爭力。 1） 制定并實(shí)施 《 服務(wù)質(zhì)量綜合考核實(shí)施方案 》 ， 按此方案對地市分公司的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行逐月考核 ， 納入年度績效考核 ? 1001客服質(zhì)量 （ 35分 ） ? 大客戶服務(wù)工作 （ 10分 ） ? 營業(yè)廳 、 營銷代理渠道 （ 10分 ） 努力實(shí)現(xiàn)生產(chǎn)、營銷、服務(wù)的緊密捆綁，落實(shí)連鎖考核責(zé)任制，提高企業(yè)的核心競爭力。 ? 服務(wù)管理考核： 用戶投訴處理及時(shí)率 （ 8分 ） 移動(dòng)用戶投訴率 （ 4分 ） 1001撥測考核 （ 4分 ） 服務(wù)質(zhì)量協(xié)調(diào)會制度執(zhí)行情況及效果 （ 10分 ） 社會監(jiān)督員作用發(fā)揮 （ 3分 ） 總經(jīng)理熱線投訴 、 越級投訴 、 新聞媒體曝光事件 （ 10分 ） ? 客戶滿意度考核分值占半年或全年考核的 40%權(quán)重 ，上述 100分占 60%權(quán)重 。 努力實(shí)現(xiàn)生產(chǎn)、營銷、服務(wù)的緊密捆綁，落實(shí)連鎖考核責(zé)任制，提高企業(yè)的核心競爭力。 2） 對每件由人為原因造成的投訴要一抓到底 、 跟蹤監(jiān)督 、 堅(jiān)決處罰 ， 并實(shí)行雙軌制考核 ， 搞好工種工序間的密切協(xié)作 ， 提高企業(yè)的團(tuán)隊(duì)精神 。 3） 收到總經(jīng)理調(diào)度令必須在 24小時(shí)內(nèi)回復(fù) ， 對三次不回復(fù)的部門領(lǐng)導(dǎo)實(shí)行一票否決 ， 就地免職 。 4） 徹底轉(zhuǎn)變產(chǎn)品質(zhì)量 、 服務(wù)質(zhì)量鏈和各級管理層面上所有人員的服務(wù)意識 ， 真正落實(shí) “ 以客戶為中心 、讓客戶滿意 ” 的原則 ， 提高企業(yè)的核心競爭力 。 六、幾點(diǎn)體會和建議。 服務(wù)質(zhì)量考核管理體系的形成和服務(wù)質(zhì)量監(jiān)察隊(duì)伍的建設(shè)，以及作好服務(wù)質(zhì)量監(jiān)察工作，我們的初步體會是： 領(lǐng)導(dǎo)重視、專職人員； 建立體系、各負(fù)其責(zé)； 全員行動(dòng)、轉(zhuǎn)變觀念； 靚網(wǎng)工程、人人奉獻(xiàn)； 綜合評比、雙軌考核； 定期例會、跟蹤疑難； 明查暗訪、社會監(jiān)督； 客戶滿意、目標(biāo)實(shí)現(xiàn)。 六、幾點(diǎn)體會和建議。 ? 服務(wù)質(zhì)量管理考核體系的形成過程就是一次全員服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)意識、服務(wù)觀念的大動(dòng)員、再教育的過程，只有樹立了 “ 以客戶為中心 ” 的理念，才能在競爭中不斷成長壯大。 ? 在省、地建立服務(wù)質(zhì)量監(jiān)察部門已經(jīng)迫在眉睫、勢在必行。 ? 各級服務(wù)質(zhì)量監(jiān)察隊(duì)伍在進(jìn)入實(shí)質(zhì)性的工作后（處罰），必須有各級領(lǐng)導(dǎo)作堅(jiān)強(qiáng)的后盾，要有頂住壓力，不怕得罪人的思想。 ? 在實(shí)行服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督考核中，對內(nèi)代表客戶、對外代表公司。
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