中國聯(lián)通服務質量管理考核體系ppt39-品質管理-資料下載頁
2025-08-08 18:02本頁面
【導讀】體實施時按章辦事、有法可依。聯(lián)通公司向客戶提供的產(chǎn)品就是滿足客戶的通信需求。進一步樹立全員的服務意識，明確提高服務質量是每。位員工的責任，特別是內部工序間的服務意識。便于分析查找影響服務質量的主要矛盾。業(yè)間的互聯(lián)互通。營銷渠道網(wǎng)質量是公司業(yè)務發(fā)展的前提，服務支撐網(wǎng)質量是提高服務水平的保障，伸和彌補的手段。使客戶權益得到保障。人為原因造成的服務質量投訴，必須堅決處罰。各項考核處罰日趨公平公正。和疑難投訴，對1001服務進行監(jiān)督檢查。無效投訴時，直接答復用戶。返單時限：24小時。
【正文】 反饋匯總形成書面材料 下周一 周五 周四 1 3 ： 30 17 ： 00 需解決的問題 反饋結果形成書面材料 周一 周三 周五 周一 17 ： 00 17 ： 00 13 ： 30 地市1001 地市服務質量監(jiān)察部 省分服務質量監(jiān)察部 省分相關部門地市分公司 省分服務質量監(jiān)察部 省公司 質量協(xié)調會 形成 會議紀要 地市分公司 相關部門 地市服務質量監(jiān)察部 地市分公司服務質量協(xié)調會 形成會議紀要 建立服務質量協(xié)調會例會制度，實現(xiàn)服務的可持續(xù)性改進。 ? 會議重點解決的問題： 省地分公司分別根據(jù)投訴情況確定各自存在的共性疑難質量問題 ， 通過剖析投訴問題出現(xiàn)的根源和公司在生產(chǎn)流程 、 管理流程等方面存在的不足 ， 并及時對相關流程 、 規(guī)定 、 制度加以完善和補充修改 。 ? 會議效果： 實現(xiàn)了服務工作的可持續(xù)改進 ， 縮短了客戶與公司管理層的距離 。 不斷優(yōu)化和再造流程 ， 轉變觀念 ， 提高全員服務意識 ， 實現(xiàn)服務的可持續(xù)性改進 。 努力實現(xiàn)生產(chǎn)、營銷、服務的緊密捆綁，落實連鎖考核責任制，提高企業(yè)的核心競爭力。 1） 制定并實施 《 服務質量綜合考核實施方案 》 ， 按此方案對地市分公司的服務質量進行逐月考核 ， 納入年度績效考核 ? 1001客服質量 （ 35分 ） ? 大客戶服務工作 （ 10分 ） ? 營業(yè)廳 、 營銷代理渠道 （ 10分 ） 努力實現(xiàn)生產(chǎn)、營銷、服務的緊密捆綁，落實連鎖考核責任制，提高企業(yè)的核心競爭力。 ? 服務管理考核： 用戶投訴處理及時率 （ 8分 ） 移動用戶投訴率 （ 4分 ） 1001撥測考核 （ 4分 ） 服務質量協(xié)調會制度執(zhí)行情況及效果 （ 10分 ） 社會監(jiān)督員作用發(fā)揮 （ 3分 ） 總經(jīng)理熱線投訴 、 越級投訴 、 新聞媒體曝光事件 （ 10分 ） ? 客戶滿意度考核分值占半年或全年考核的 40%權重 ，上述 100分占 60%權重 。 努力實現(xiàn)生產(chǎn)、營銷、服務的緊密捆綁，落實連鎖考核責任制，提高企業(yè)的核心競爭力。 2） 對每件由人為原因造成的投訴要一抓到底 、 跟蹤監(jiān)督 、 堅決處罰 ， 并實行雙軌制考核 ， 搞好工種工序間的密切協(xié)作 ， 提高企業(yè)的團隊精神 。 3） 收到總經(jīng)理調度令必須在 24小時內回復 ， 對三次不回復的部門領導實行一票否決 ， 就地免職 。 4） 徹底轉變產(chǎn)品質量 、 服務質量鏈和各級管理層面上所有人員的服務意識 ， 真正落實 “ 以客戶為中心 、讓客戶滿意 ” 的原則 ， 提高企業(yè)的核心競爭力 。 六、幾點體會和建議。 服務質量考核管理體系的形成和服務質量監(jiān)察隊伍的建設，以及作好服務質量監(jiān)察工作，我們的初步體會是： 領導重視、專職人員； 建立體系、各負其責； 全員行動、轉變觀念； 靚網(wǎng)工程、人人奉獻； 綜合評比、雙軌考核； 定期例會、跟蹤疑難； 明查暗訪、社會監(jiān)督； 客戶滿意、目標實現(xiàn)。 六、幾點體會和建議。 ? 服務質量管理考核體系的形成過程就是一次全員服務質量、服務意識、服務觀念的大動員、再教育的過程，只有樹立了 “ 以客戶為中心 ” 的理念，才能在競爭中不斷成長壯大。 ? 在省、地建立服務質量監(jiān)察部門已經(jīng)迫在眉睫、勢在必行。 ? 各級服務質量監(jiān)察隊伍在進入實質性的工作后（處罰），必須有各級領導作堅強的后盾，要有頂住壓力，不怕得罪人的思想。 ? 在實行服務質量監(jiān)督考核中，對內代表客戶、對外代表公司。
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