中國聯(lián)通服務(wù)質(zhì)量管理考核體系ppt39-品質(zhì)管理(已修改)
2025-08-28 18:02 本頁面
【正文】 服務(wù)質(zhì)量管理考核體系 2020年 4月 關(guān)于建立服務(wù)質(zhì)量管理考核體系的基本做法 ? 提綱 ? 一、建立服務(wù)質(zhì)量管理考核體系。 ? 二、組建服務(wù)質(zhì)量監(jiān)察隊伍，明確職責(zé)、賦予權(quán)力。 ? 三、完善管理制度建設(shè)，保證各項服務(wù)管理工作在具體實施時按章辦事、有法可依。 ? 四、開通總經(jīng)理熱線，建設(shè)省地兩級熱線服務(wù)體系。 ? 五、如何做好服務(wù)質(zhì)量監(jiān)察工作，全面提高聯(lián)通的服務(wù)質(zhì)量。 ? 六、幾點體會。 一、 建立服務(wù)質(zhì)量管理考核體系。 為什么要建立服務(wù)質(zhì)量管理考核體系： ? 聯(lián)通公司向客戶提供的產(chǎn)品就是滿足客戶的通信需求的服務(wù) 。 ? 進一步樹立全員的服務(wù)意識 ， 明確提高服務(wù)質(zhì)量是每位員工的責(zé)任 ， 特別是內(nèi)部工序間的服務(wù)意識 。 ? 便于分析查找影響服務(wù)質(zhì)量的主要矛盾 。 ? 通信服務(wù)行業(yè)向客戶提供產(chǎn)品生產(chǎn) 、 消費的特殊性：生產(chǎn)過程就是客戶消費的過程 ， 生產(chǎn)過程中出現(xiàn)質(zhì)量問題無法挽回 ， 生產(chǎn)過程在企業(yè)內(nèi)的全程全網(wǎng)性及企業(yè)間的互聯(lián)互通 。 ? 明確網(wǎng)絡(luò)是為客戶提供的最基礎(chǔ)的服務(wù) 。 一、 建立服務(wù)質(zhì)量管理考核體系。 服務(wù)質(zhì)量管理考核體系結(jié)構(gòu) 產(chǎn)品網(wǎng)質(zhì)量是整體服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ) ，營銷渠道網(wǎng)質(zhì)量是公司業(yè)務(wù)發(fā)展的前提 ，服務(wù)支撐網(wǎng)質(zhì)量是提高服務(wù)水平的保障 ，營銷渠道 、 服務(wù)支撐質(zhì)量是產(chǎn)品質(zhì)量的延伸和彌補的手段 。 一、建立服務(wù)質(zhì)量管理考核體系。 中國聯(lián)通黑龍江分公司產(chǎn)品、服務(wù)質(zhì)量體系結(jié)構(gòu)圖（ 產(chǎn) 品 ） 網(wǎng) 質(zhì) 量 營 銷 渠 道 網(wǎng) 質(zhì) 量 服 務(wù) 支 撐 網(wǎng) 質(zhì) 量產(chǎn) 品 、服 務(wù) 質(zhì) 量 體 系C網(wǎng)產(chǎn)品質(zhì)量數(shù)據(jù)長途產(chǎn)品質(zhì)量互聯(lián)網(wǎng)電子商務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量無線尋呼產(chǎn)品質(zhì)量增值業(yè)務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量自有營業(yè)廳營銷服務(wù)質(zhì)量合作單位營銷服務(wù)質(zhì)量（郵政銀行）直銷員營銷服務(wù)質(zhì)量網(wǎng)上營業(yè)廳營銷服務(wù)質(zhì)量1001服務(wù)熱線質(zhì)量營帳、客服支撐網(wǎng)質(zhì)量大客戶服務(wù)質(zhì)量通信外服務(wù)質(zhì)量代理商營銷服務(wù)質(zhì)量G網(wǎng)產(chǎn)品質(zhì)量綜合市場部負(fù)責(zé)宏觀管理按類別由相關(guān)部門分工管理公司的服務(wù)考核由服務(wù)質(zhì)量監(jiān)察部負(fù)責(zé)總體監(jiān)督管理運行監(jiān)督部監(jiān)督管理日常維護質(zhì)量96133熱線質(zhì)量一、 建立服務(wù)質(zhì)量管理考核體系。 結(jié)論： 聯(lián)通公司向客戶提供的服務(wù)質(zhì)量 =產(chǎn)品質(zhì)量 +營銷渠道質(zhì)量 +服務(wù)支撐質(zhì)量 從客戶體驗和市場需求的角度： 產(chǎn)品質(zhì)量 =各產(chǎn)品確定的運行維護考核指標(biāo) +滿足市場的需求 +客戶體驗的滿意度 一、 建立服務(wù)質(zhì)量管理考核體系。 建立服務(wù)質(zhì)量管理考核體系的最終目的是以 “ 滿足客戶需求 ” 為中心 ，使客戶權(quán)益得到保障 。 我們必須真正把客戶當(dāng)成上帝 理性的競爭不是價格戰(zhàn)，而是服務(wù)的競爭。 二、組建服務(wù)質(zhì)量監(jiān)察隊伍，明確職責(zé)、賦予權(quán)力。 組建隊伍是聯(lián)通發(fā)展和滿足市場競爭的需要。 成立隊伍，實施服務(wù)質(zhì)量管理必須是 “ 一把手 ” 工程。 充實力量，加大內(nèi)部協(xié)調(diào)的力度，公平公正地進行處罰。 明確職責(zé)、賦予權(quán)力。 各級服務(wù)質(zhì)量監(jiān)察部是公司的職能管理部門，是代表總經(jīng)理行使服務(wù)質(zhì)量監(jiān)察管理的執(zhí)法機構(gòu)。凡是由于人為原因造成的服務(wù)質(zhì)量投訴，必須堅決處罰。 二、組建服務(wù)質(zhì)量監(jiān)察隊伍，明確職責(zé)、賦予權(quán)力。 ? 省公司服務(wù)質(zhì)量監(jiān)察部職能及職責(zé)： ? 地市分公司服務(wù)質(zhì)量監(jiān)察部職能及職責(zé)： ?二、組建服務(wù)質(zhì)量監(jiān)察隊伍，明確職責(zé)、賦予權(quán)力。 服務(wù)質(zhì)量監(jiān)察部組織結(jié)構(gòu)圖 省公司服務(wù)質(zhì)量監(jiān)察部（經(jīng)理） 高級業(yè)務(wù)主管 總經(jīng)理熱線管理主管 綜合處理主管 服務(wù)質(zhì)量檢查主管 業(yè)務(wù)指
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