【正文】 單選項(xiàng)不超過 6 個(gè)（包括“如需幫助請(qǐng)按 0”） ，且次序要符合客戶使用習(xí)慣。差異化原則：IVR 流程設(shè)計(jì)按照《中國聯(lián)通品牌服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》的相關(guān)要求，對(duì)不同品牌和不同級(jí)別客戶體現(xiàn)流程服務(wù)的差異化。統(tǒng)一化原則：客服熱線 IVR 流程設(shè)計(jì)由總部統(tǒng)一進(jìn)行規(guī)范。成本化原則：IVR 流程的設(shè)計(jì)應(yīng)考慮公司服務(wù)支撐能力與服務(wù)成本，對(duì)于使用標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品的客戶要引導(dǎo)使用自助性服務(wù)。 流程設(shè)計(jì)要求分公司要嚴(yán)格執(zhí)行總部規(guī)定的客服熱線 IVR 流程設(shè)計(jì)方案 ,亦可根據(jù)具體情況對(duì)方案中的服務(wù)項(xiàng)目選擇掛接，對(duì)于本公司沒有的業(yè)務(wù)可以不掛接，對(duì)確需掛接而方案中未含的服務(wù)項(xiàng)目，分公司可在相應(yīng)的層次自行定義，補(bǔ)充掛接，并報(bào)總部客戶服務(wù)部備案；分公司自行定義，補(bǔ)充掛接的服務(wù)項(xiàng)目應(yīng)與保持統(tǒng)一。需要變更一級(jí)菜單的，必須得到總部主管部門的審批后方可實(shí)施。? 菜單要求一級(jí)菜單選項(xiàng)為功能選項(xiàng)，各省公司可利用客服系統(tǒng)的主叫識(shí)別功能，結(jié)合本省客戶分群服務(wù)工作，組織客服熱線的差異化分層服務(wù)工作，如：面向高端客戶提供針對(duì)性的引導(dǎo)語及功能選項(xiàng)的定制服務(wù)等。二級(jí)菜單功能選項(xiàng)為客戶常見業(yè)務(wù)為問題分類。功能選項(xiàng)排序方法分兩種：一是以客戶來電量為依據(jù)，來話量多的功能置前，來話量少的功能置后；二是以公司當(dāng)前發(fā)展業(yè)務(wù)、活動(dòng)重點(diǎn)排序，重點(diǎn)業(yè)務(wù)、營銷活動(dòng)置前，非重點(diǎn)業(yè)務(wù)置后。三級(jí)及其以下菜單功能選項(xiàng)是針對(duì)客戶需求的具體解答，為提高 IVR 解答問題的準(zhǔn)確性和針對(duì)性，設(shè)計(jì)人員要大量聽取人工服務(wù)錄音，了解客戶對(duì)問題的理解和對(duì)答案的接受方式后進(jìn)行編制。? 按鍵要求“返回上一級(jí)菜單”功能的操作提示為“*”,“返回主菜單”功能的操作提示為“” ，“如需幫助”功能的操作提示為“0” ， “重聽”功能的操作提示為“9” 。IVR 流程中自助語音服務(wù)的出口設(shè)計(jì)要靈活、合理、實(shí)用，每一層菜單最后須設(shè)置相應(yīng)功能鍵，具體語音內(nèi)容及功能鍵安排如下：“重聽請(qǐng)按 9，人工幫助請(qǐng)按 0，返回上層請(qǐng)按＊，返回首層請(qǐng)按?！?。IVR 流程中在按“0”鍵轉(zhuǎn)人工服務(wù)，在線等待時(shí)間超過 30 秒，IVR 應(yīng)自動(dòng)提示客戶“尊敬的客戶，由于此時(shí)撥打熱線的客戶數(shù)量較多，歡迎您嘗試按*返回主菜單，根據(jù)語音提示選擇相關(guān)業(yè)務(wù)的自助服務(wù)方式處理您的需求，在您遇到麻煩時(shí)，可以隨時(shí)選擇 0 進(jìn)入人工幫助” ；或提示客戶“尊敬的客戶，由于此時(shí)撥打熱線的客戶數(shù)量較多，如果您的需求緊迫，可以嘗試等待；為了節(jié)約您的等待時(shí)間，您可以嘗試在*分鐘后再撥打，敬請(qǐng)諒解”（*分鐘通常需要對(duì)話務(wù)量的變化情況進(jìn)行預(yù)測(cè)，此種情況 IVR 的播報(bào)需要錄制多種情況，由現(xiàn)場(chǎng)管理者酌情調(diào)換） ，通過延長(zhǎng)語音提示時(shí)間或提示客戶使用其它方式緩解人工接續(xù)壓力。? 其它要求IVR 流程中應(yīng)提供客戶滿意度調(diào)查功能，即每一次人工服務(wù)結(jié)束后以語音提示、按鍵選擇的方式由客戶對(duì)客服代表的服務(wù)進(jìn)行評(píng)價(jià)。IVR 流程可實(shí)現(xiàn)客戶服務(wù)語種默認(rèn)功能。IVR 流程等待客戶選擇時(shí)，如客戶無響應(yīng)，重放語音提示三遍（每遍間隔 56 秒） ，如23 / 89客戶仍未響應(yīng)，IVR 系統(tǒng)播放結(jié)束語并自動(dòng)退出。IVR 流程要提供連撥功能，以方便客戶迅速進(jìn)入相應(yīng)服務(wù)項(xiàng)目。IVR 可以實(shí)現(xiàn)主動(dòng)呼出功能。IVR 流程的源代碼要全部開放，并提供方便靈活的 IVR 維護(hù)工具。IVR 流程要支持人工座席與 IVR 系統(tǒng)相互自動(dòng)切換功能。 IVR 語音管理要以客戶化語言方式進(jìn)行播報(bào)；關(guān)聯(lián)性強(qiáng)的功能可合并播報(bào)；播報(bào)序號(hào)要連續(xù)、杜絕跳躍；同級(jí)或異級(jí)菜單語音播報(bào)聲音統(tǒng)一；音質(zhì)要清晰、無噪音或回音；語速控制在 150至 180 字/分鐘；錄制的語音語調(diào)要親切、自然、連貫，與提供的人工服務(wù)方式形成一致感知和服務(wù)體驗(yàn)；避免出現(xiàn)合成聲音和自然語音并用（類似費(fèi)用查詢功能的電腦合成音除外，如：X 年 X 月 X 日的費(fèi)用） ；背景音樂應(yīng)舒緩、流暢，音樂節(jié)奏與語音播報(bào)速度匹配，音質(zhì)和諧。IVR 流程中語種播放順序應(yīng)原則上將普通話放在第一位，英語放在第二位，如有方言（限一種）放在第三位?？头峋€ IVR 流程的歡迎語后可放置緊急業(yè)務(wù)通知，錄音時(shí)長(zhǎng)不超過 20 秒（形式及內(nèi)容由分公司自行安排，要求簡(jiǎn)短、精練、易懂） 。播放過程中，客戶可選擇按任意鍵跳過，直接進(jìn)入第一層菜單。業(yè)務(wù)宣傳廣告語要放置相關(guān)業(yè)務(wù)選項(xiàng)下播報(bào)，如：固定電話類業(yè)務(wù)宣傳廣告放置在固定電話選項(xiàng)下，如需對(duì)固定電話客戶交叉營銷其它類業(yè)務(wù)，由客服代表結(jié)合客戶消費(fèi)需求特點(diǎn)，有針對(duì)性地進(jìn)行交叉宣傳。每一項(xiàng)選項(xiàng)下的宣傳廣告語只能設(shè)置一條，避免削弱廣告效應(yīng)以及引起客戶的反感。IVR 流程語音內(nèi)容由各省分公司按照總部規(guī)范要求自行錄制。 IVR 自助服務(wù)流程要求? 信息輸入信息項(xiàng)輸入完畢時(shí)，按“”結(jié)束。例如卡號(hào)、帳號(hào)、客戶識(shí)別號(hào)、服務(wù)密碼、日期、時(shí)間、金額、電話號(hào)碼、長(zhǎng)途區(qū)號(hào)、國家或地區(qū)代碼等。日期輸入：對(duì)于需要精確到日的日期，輸入方式采用 “YYYYMMDD”格式，對(duì)于需要精確到月份的日期，輸入方式采用“YYYYMM”格式” 。對(duì)于只需要精確到年份的日期，輸入方式采用“YYYY”格式。時(shí)間輸入：對(duì)于需要精確到分鐘的時(shí)間，輸入方式采用“HHMM”格式，對(duì)于只需要精確到小時(shí)的時(shí)間，輸入方式為“HH” 。其他輸入：金額輸入以元為單位，使用“*”代替小數(shù)點(diǎn)輸入；數(shù)字輸入時(shí)，使用“*”代替小數(shù)點(diǎn)。輸入電話號(hào)碼時(shí)，允許直接按“”表示本機(jī)號(hào)碼。? 系統(tǒng)反饋每個(gè)處理過程互相作用的持續(xù)時(shí)間保持在10秒之內(nèi)，包含數(shù)據(jù)查證；服務(wù)完成后提供清楚的信息反饋從而打消用戶顧慮，而不是簡(jiǎn)單的接受請(qǐng)求，例如在客戶輸入信息后，查詢時(shí)需客戶等待，反應(yīng)的延遲較長(zhǎng)時(shí)，應(yīng)向客戶播放提示語“您的請(qǐng)求已被接受，正在查詢，請(qǐng)稍等…” ；對(duì)客戶的重要信息或數(shù)字較多的信息，如客戶查詢?cè)捹M(fèi)，可提供其他的反饋形式，如“話費(fèi)查詢完畢，需短信提示請(qǐng)按1，返回上級(jí)菜單，按“*” ，結(jié)束請(qǐng)掛機(jī)” ；受理具體業(yè)務(wù)的過程中需要尋求用戶清楚地確認(rèn)。? 錯(cuò)誤處理24 / 89允許因無效的選擇或選擇無效內(nèi)容而提示重新選擇；使用恰當(dāng)?shù)姆绞教崾惧e(cuò)誤，并向用戶提供更多的信息告訴下一步做什么，怎么做。例如， “您輸入的號(hào)碼不存在”而不是“您的輸入有誤” ；客戶輸入無效的信息（如查詢?nèi)掌凇⒆C件號(hào)碼等）達(dá)到預(yù)定次數(shù)時(shí)提供幫助，包括將用戶在線連接到客服代表,支持IVR轉(zhuǎn)人工，轉(zhuǎn)接時(shí)提供客戶IVR服務(wù)軌跡，可以顯示客戶最近若干次的業(yè)務(wù)活動(dòng)，以及客戶轉(zhuǎn)接人工時(shí)在IVR中所處的菜單位置。? 超時(shí)處理若用戶在收聽完IVR提示語后長(zhǎng)時(shí)間未按鍵而造成超時(shí)，系統(tǒng)在多次提示用戶達(dá)到預(yù)定次數(shù)后自動(dòng)掛斷，超時(shí)時(shí)長(zhǎng)一般為10秒；如果客戶在第一級(jí)菜單中超時(shí)達(dá)到預(yù)定次數(shù)，可以設(shè)置為自動(dòng)轉(zhuǎn)接人工處理。? 信息播報(bào)多條信息播報(bào)：在播報(bào)多條信息時(shí)，允許播報(bào)到預(yù)定的條數(shù)時(shí)，提示客戶確認(rèn)是否繼續(xù)收聽； 統(tǒng)計(jì)與維護(hù)IVR 流程要提供相關(guān)的統(tǒng)計(jì)功能，以滿足對(duì) IVR 流程進(jìn)行優(yōu)化管理的需要，要求提供以下指標(biāo)的統(tǒng)計(jì)：客戶在 IVR 中走過的路徑（反映客戶使用流程中服務(wù)項(xiàng)目的頻繁情況） ；客戶進(jìn)入和離開 IVR 時(shí)間；客戶進(jìn)入和離開每個(gè) IVR 子系統(tǒng)中的時(shí)間；客戶在 IVR 中的放棄率；客戶在 IVR 中的接通率；客戶在 IVR 中的平均等待時(shí)長(zhǎng)；客戶從 IVR 轉(zhuǎn)到人工座席，因座席繁忙而持機(jī)等待的放棄率。IVR 流程的維護(hù)和修改要有專人負(fù)責(zé)。IVR 流程因業(yè)務(wù)需要需進(jìn)行修改時(shí)，應(yīng)先由相關(guān)業(yè)務(wù)部門提出申請(qǐng)，報(bào)分公司主管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)；若所做更改與總部的規(guī)定不一致，須報(bào)總部客戶服務(wù)部批準(zhǔn)，并將修改情況報(bào)總部客戶服務(wù)部備案。IVR 流程要和其它的工作流相結(jié)合，確保由 IVR 受理的客戶服務(wù)請(qǐng)求得到閉環(huán)處理。IVR 流程需要得到相關(guān)信息支持，客服熱線通過與其他相關(guān)系統(tǒng)的數(shù)據(jù)接口或其他手段，及時(shí)、準(zhǔn)確地提供所需要的信息。 評(píng)估改善流程管理客戶服務(wù)中心必須持續(xù)地改善各項(xiàng)業(yè)務(wù)流程，通過評(píng)估現(xiàn)有流程中存在的問題，提出改善建議并予以實(shí)施，定期回顧改善效果，通過閉環(huán)的流程改進(jìn)，逐步提高客戶服務(wù)中心的整體運(yùn)營能力，達(dá)到節(jié)省成本、人力資源以及其他運(yùn)營相關(guān)消耗的目的，從而全面提升服務(wù)效率。評(píng)估改善參與成員：負(fù)責(zé)人由中心經(jīng)理或中心主任擔(dān)當(dāng)，成員包括各業(yè)務(wù)組主管以及前臺(tái)話務(wù)管理人員。評(píng)估改善周期：客戶服務(wù)中心對(duì)各項(xiàng)流程的評(píng)估周期最長(zhǎng)不得超過六個(gè)月。整理現(xiàn)有書面流程；實(shí)際執(zhí)行現(xiàn)有流程；針對(duì)流程實(shí)施情況，小組討論匯總發(fā)現(xiàn)的問題；總結(jié)現(xiàn)狀發(fā)現(xiàn)，針對(duì)現(xiàn)狀提出多個(gè)解決草案；負(fù)責(zé)人審批解決草案，并決定最終改善方案；實(shí)施改善方案，并由小組人員跟蹤監(jiān)督改善進(jìn)程；改善流程周期內(nèi)，定期進(jìn)行一次效果評(píng)定，并與改善之前執(zhí)行情況進(jìn)行對(duì)比，評(píng)估改善效果；修改書面材料，并將原有流程存檔，記錄修改時(shí)間和修改效果。評(píng)估流程程序（詳見附錄 B） 運(yùn)營管理25 / 89 環(huán)境設(shè)計(jì)環(huán)境設(shè)計(jì)的目的是為了給客服中心的運(yùn)營管理提供一個(gè)良好的工作環(huán)境，以有利于良好組織氛圍的形成、運(yùn)營管理效率的提升以及保障員工的身心健康。 設(shè)計(jì)原則體現(xiàn)和傳遞公司文化；促進(jìn)高效組織氛圍的形成；促進(jìn)運(yùn)營管理效率的提高；符合人體工學(xué)原理，保護(hù)員工身體健康。 執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)平均座席面積：每座席 4～8 平方米（含公共面積，如通道等） 。座席隔斷：應(yīng)保持在 米高度。室內(nèi)溫濕度：室內(nèi)溫度應(yīng)保持在 21～25 攝氏度；相對(duì)濕度應(yīng)保持在 45％～65％。燈光照明：工作現(xiàn)場(chǎng)燈光應(yīng)采用非直射光源，光線柔和，建議黃色光與白色光混合適用，亮度為 500 流明左右。噪音：客服中心應(yīng)采取必要措施，如地面、天花、墻面、隔斷使用降噪材料，保證工作區(qū)域噪音控制在 50 分貝以下。 運(yùn)營計(jì)劃與管理 日常管理制度各省/市分公司應(yīng)建立健全客服中心運(yùn)營的日常管理制度，如交接班、班前班后會(huì)議、安全生產(chǎn)管理、工作紀(jì)律管理、工號(hào)管理、儀容儀表、物品擺放、用餐、系統(tǒng)操作、職業(yè)道德行為、信息保密等制度，并嚴(yán)格執(zhí)行，確保各客服中心安全、高效和長(zhǎng)周期運(yùn)行，同時(shí)營造溫馨、和諧、團(tuán)結(jié)、高效的團(tuán)隊(duì)文化，以保證向客戶提供滿意的服務(wù)。 業(yè)務(wù)量預(yù)測(cè)業(yè)務(wù)量預(yù)測(cè)是根據(jù)業(yè)務(wù)量歷史數(shù)據(jù)及對(duì)未來可能影響業(yè)務(wù)量的相關(guān)因素的判斷，科學(xué)推算目標(biāo)時(shí)期的業(yè)務(wù)量，為客服中心進(jìn)行科學(xué)合理的人員規(guī)劃和現(xiàn)場(chǎng)排班提供依據(jù)。根據(jù)歷史數(shù)據(jù)合理預(yù)測(cè)業(yè)務(wù)量的趨勢(shì)。用于年度業(yè)務(wù)量預(yù)測(cè)的歷史數(shù)據(jù)原則上應(yīng)不少于 5 年；用于月度業(yè)務(wù)量預(yù)測(cè)的歷史數(shù)據(jù)原則上應(yīng)不少于 2 年；用于每日業(yè)務(wù)量預(yù)測(cè)的歷史數(shù)據(jù)原則上應(yīng)不少于 2 個(gè)月。根據(jù)對(duì)短期因素的判斷，在所預(yù)測(cè)的業(yè)務(wù)量趨勢(shì)基礎(chǔ)上，進(jìn)行相應(yīng)調(diào)整。短期因素應(yīng)關(guān)注以下方面：客戶變化、營銷方案、市場(chǎng)活動(dòng)、產(chǎn)品發(fā)布、競(jìng)爭(zhēng)行動(dòng)和其它因素話務(wù)量預(yù)測(cè)應(yīng)分渠道進(jìn)行。長(zhǎng)期預(yù)測(cè)應(yīng)關(guān)注業(yè)務(wù)量在不同渠道上的分布及變動(dòng)趨勢(shì)。長(zhǎng)期預(yù)測(cè)要關(guān)注各種業(yè)務(wù)的業(yè)務(wù)量變化及各種業(yè)務(wù)量的比率。短期預(yù)測(cè)的話務(wù)量必須精確到每半小時(shí)。 人員預(yù)測(cè)與排班? 人員預(yù)測(cè)人員預(yù)測(cè)是根據(jù)業(yè)務(wù)量預(yù)測(cè)和服務(wù)水平的要求來科學(xué)推算人員需求，為人力資源計(jì)劃和排班管理提供依據(jù)。客戶服務(wù)代表數(shù)量預(yù)測(cè)：月平均話務(wù)量平均通話時(shí)長(zhǎng)接通率CSR 數(shù)量＝————————————————————每人月工作時(shí)間出勤率工時(shí)利用率26 / 89以下參數(shù)僅供參考：平均通話時(shí)長(zhǎng)＝90s（服務(wù)同時(shí)開展?fàn)I銷的數(shù)據(jù)為：130s）接通率＝95％每人月工作時(shí)間＝167 小時(shí)出勤率＝95%工時(shí)利用率＝72％人員結(jié)構(gòu)：CSR 與組長(zhǎng)的比率＝10－15：1組長(zhǎng)與經(jīng)理的比率＝6－8：1坐席與系統(tǒng)支撐人員的比率＝100－150：1（最小人數(shù)為 2）實(shí)際員工比例應(yīng)參照以上指標(biāo)，根據(jù)業(yè)務(wù)種類及其復(fù)雜性進(jìn)行調(diào)整。? 人員排班人員排班是根據(jù)對(duì)每一時(shí)段的業(yè)務(wù)量預(yù)測(cè)和服務(wù)水平的要求，合理安排人員，實(shí)現(xiàn)人員與業(yè)務(wù)量的最佳匹配。排班應(yīng)考慮以下因素：人員安排和預(yù)測(cè)業(yè)務(wù)量趨勢(shì)的吻合程度；人員數(shù)量要保證所設(shè)定的服務(wù)水平；員工出勤率和工時(shí)利用率；員工對(duì)自主時(shí)間的可利用程度；排班表的發(fā)布日期，發(fā)布日期不遲于每月 25 日；后勤保障情況，如是否提供食宿、交通情況；國家和地方法律法規(guī)要求，如月工作時(shí)長(zhǎng)不超過 167 小時(shí)、加班時(shí)長(zhǎng)不超過 36 小時(shí)。 技能組管理根據(jù)客戶級(jí)別和不同用戶群呼入客服熱線的人工請(qǐng)求話務(wù)繁忙程度，以及相應(yīng)品牌的服務(wù)水平（20 秒接通率）要求，靈活配置和調(diào)整工號(hào)技能組，以確保充分利用現(xiàn)有人力資源接起話務(wù)量，保證各品牌用戶的服務(wù)水平均衡達(dá)標(biāo)。日常做好工號(hào)和技能組設(shè)置的登記，可據(jù)業(yè)務(wù)組管理規(guī)劃的要求配置和調(diào)整專業(yè)分組類別。話務(wù)班長(zhǎng)適時(shí)觀察話務(wù)監(jiān)控平臺(tái)顯示的各級(jí)別和用戶群的呼入量、工號(hào)座席數(shù)量、空閑數(shù)、等待數(shù)等，若有需要可及時(shí)、合理地配置/調(diào)整工號(hào)的技能，工號(hào)技能可細(xì)分為綜合座席、VIP 座席、新勢(shì)力專席、如意通專席、商務(wù)客戶座席、大客戶座席等。 話務(wù)管理 話務(wù)狀態(tài)管理要求監(jiān)控話務(wù)狀態(tài)，具備對(duì)異常的話務(wù)狀態(tài)進(jìn)行修正恢復(fù)的功能，以利于現(xiàn)場(chǎng)掌控各客戶群、各工號(hào)話務(wù)忙閑情況，及時(shí)調(diào)度資源，確保服務(wù)水平達(dá)標(biāo)。話務(wù)的狀態(tài)包括：登錄：客服代表輸入工號(hào)和密碼后，可以正常登錄座席程序，點(diǎn)擊退出可以正常簽出座席程序；退出：座席注銷，注銷狀態(tài)，所有作業(yè)操作被禁止；應(yīng)答：話路接入座席端，能夠根據(jù)客戶端的不同請(qǐng)求完成相應(yīng)動(dòng)作。座席可以設(shè)定自動(dòng)應(yīng)答和選擇應(yīng)答。座席正在整理上一話務(wù)工作或其它工作，不允許下一個(gè)電話的分配及接入請(qǐng)求。；呼出：呼出是指客服中心主動(dòng)向客戶發(fā)起的呼叫，分系統(tǒng)自動(dòng)外呼、人工外呼兩種。；掛斷：客服代表切斷與客戶的通話。通話掛斷后，可根據(jù)當(dāng)前狀態(tài)，決定是否繼續(xù)接入下一個(gè)客戶電話；示忙：座席示忙時(shí)，新的電話不再分配到本座席上。座席正在整