中國(guó)聯(lián)通服務(wù)質(zhì)量管理考核體系ppt39-品質(zhì)管理(編輯修改稿)
2024-09-22 18:02 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 差距 。 1） 客戶投訴 （ 意見(jiàn) ） 信息來(lái)源： ? 1001日統(tǒng)計(jì) 、 周分析 ? 96133日統(tǒng)計(jì) 、 周分析 ? 營(yíng)業(yè)廳及代理商 ? 大客戶 ? 互聯(lián)網(wǎng) ? CDMA客戶回訪 ? 各級(jí)社會(huì)監(jiān)督員的反饋意見(jiàn) ? 客戶滿意度調(diào)查 五、做好服務(wù)質(zhì)量監(jiān)察工作，全面提高聯(lián)通的服務(wù)質(zhì)量 。 2） 對(duì)上述資料日統(tǒng)計(jì) 、 周分析 、 月匯總 ， 對(duì)每件投訴都分類落實(shí)到 16個(gè)子項(xiàng)中 ， 找出影響當(dāng)前服務(wù)質(zhì)量的主要矛盾 ， 利用 PDCA全面質(zhì)量管理的有效手段進(jìn)行循環(huán) ， 直到問(wèn)題得到解決為止 。 3） 從抓投訴入手 ， 內(nèi)推到公司的各個(gè)環(huán)節(jié) ， 確定責(zé)任和標(biāo)準(zhǔn) ， 建立考核制度 ， 形成全方位的閉環(huán)服務(wù)管理體系 。 4） 對(duì)由人為原因造成服務(wù)質(zhì)量投訴的責(zé)任初步認(rèn)定和最終認(rèn)定 5） 處罰 （ 減發(fā)績(jī)效或基本工資 ） 。 五、做好服務(wù)質(zhì)量監(jiān)察工作，全面提高聯(lián)通的服務(wù)質(zhì)量 。 2020年 1001投訴按三網(wǎng)質(zhì)量統(tǒng)計(jì)占百分比圖： 4%8%22%66%產(chǎn)品質(zhì)量網(wǎng)增值及基礎(chǔ)服務(wù)服務(wù)支撐網(wǎng)營(yíng)銷渠道網(wǎng)五、做好服務(wù)質(zhì)量監(jiān)察工作，全面提高聯(lián)通的服務(wù)質(zhì)量 。 2020年 1001投訴按產(chǎn)品單元統(tǒng)計(jì)統(tǒng)計(jì)占百分比圖： 193業(yè)務(wù)3%165業(yè)務(wù)1%GSM業(yè)務(wù)65%CDMA業(yè)務(wù)16%IP業(yè)務(wù)11%尋呼業(yè)務(wù)4%GSM業(yè)務(wù)CDMA業(yè)務(wù)IP業(yè)務(wù)尋呼業(yè)務(wù)193業(yè)務(wù)165業(yè)務(wù)五、做好服務(wù)質(zhì)量監(jiān)察工作，全面提高聯(lián)通的服務(wù)質(zhì)量 。 2020年 12月 1001投訴按三網(wǎng)質(zhì)量統(tǒng)計(jì)占百分比圖： 75%4%15%6%產(chǎn)品質(zhì)量網(wǎng)用戶原因服務(wù)支撐網(wǎng)營(yíng)銷渠道網(wǎng)五、做好服務(wù)質(zhì)量監(jiān)察工作，全面提高聯(lián)通的服務(wù)質(zhì)量 。 2020年 12月 1001投訴按產(chǎn)品單元統(tǒng)計(jì)占百分比圖： 165業(yè)務(wù)3%尋呼業(yè)務(wù)1%193業(yè)務(wù)2%IP業(yè)務(wù)17%CDMA業(yè)務(wù)23%GSM業(yè)務(wù)54%GSM業(yè)務(wù)CDMA業(yè)務(wù)IP業(yè)務(wù)193業(yè)務(wù)165業(yè)務(wù)尋呼業(yè)務(wù)五、做好服務(wù)質(zhì)量監(jiān)察工作，全面提高聯(lián)通的服務(wù)質(zhì)量 。 2020年 12月 96133投訴按三網(wǎng)質(zhì)量統(tǒng)計(jì)占百分比圖： 51%4%42%3%產(chǎn)品質(zhì)量網(wǎng)用戶原因服務(wù)支撐網(wǎng)營(yíng)銷渠道網(wǎng)五、做好服務(wù)質(zhì)量監(jiān)察工作，全面提高聯(lián)通的服務(wù)質(zhì)量 。 2020年 12月 96133投訴按產(chǎn)品單元統(tǒng)計(jì)占百分比圖： 165業(yè)務(wù)1%尋呼業(yè)務(wù)1%193業(yè)務(wù)1%IP業(yè)務(wù)4%CDMA業(yè)務(wù)18%GSM業(yè)務(wù)75%GSM業(yè)務(wù)CDMA業(yè)務(wù)IP業(yè)務(wù)193業(yè)務(wù)165業(yè)務(wù)尋呼業(yè)務(wù)五、做好服務(wù)質(zhì)量監(jiān)察工作，全面提高聯(lián)通的服務(wù)質(zhì)量 。 從上圖可以看出： ? 2020年 12月 1001和 96133投訴在產(chǎn)品質(zhì)量、營(yíng)銷渠道、服務(wù)支撐各占的比例在發(fā)生變化。 經(jīng)分析，造成的原因是： ? 一方面是對(duì) 1001本身的投訴有漏報(bào)現(xiàn)象，另一方面是從投訴產(chǎn)品質(zhì)量轉(zhuǎn)化為投訴服務(wù)質(zhì)量。 加大對(duì) 1001工作支撐和監(jiān)督檢查，為 1001各項(xiàng)業(yè)務(wù)流程運(yùn)轉(zhuǎn)順暢保駕護(hù)航，促進(jìn)提高 1001的服務(wù)水平。 n 省、地服務(wù)質(zhì)量監(jiān)察部重點(diǎn)跟蹤 1001業(yè)務(wù)流程的執(zhí)行情況及客戶對(duì)流程的意見(jiàn)。 n 配合客服與呼叫中心業(yè)務(wù)部做好客戶投訴的處理，對(duì)返單不及時(shí)、處理投訴不認(rèn)真以及人為原因造成的客戶投訴進(jìn)行通報(bào)批評(píng)及處罰。 n 根據(jù) 1001初步認(rèn)定為人為原因造成的投訴，對(duì)責(zé)任單位下達(dá)責(zé)任認(rèn)定通知單，樹(shù)立 1001的威望，為 1001業(yè)務(wù)保駕護(hù)航。 n 對(duì)責(zé)任單位下達(dá)處罰單 督促落實(shí)營(yíng)業(yè)廳的整體形象工程，促進(jìn)提高營(yíng)業(yè)廳服務(wù)水平。 ? 省 、 地加快對(duì)自有營(yíng)業(yè)廳的建設(shè) 、 改造速度及內(nèi)部設(shè)施配置 ， 達(dá)到標(biāo)準(zhǔn) ， 樹(shù)立企業(yè)形象 ? 通過(guò)對(duì)自有營(yíng)業(yè)廳和合作代理商進(jìn)行明查暗訪 ，了解營(yíng)業(yè)員 、 代理商對(duì)公司的意見(jiàn) ， 只有對(duì)公司滿意的員工 、 代理商 ， 客戶才會(huì)享受到滿意的服務(wù) 。 找出與其他電信運(yùn)營(yíng)商的差距 ， 提高主動(dòng)服務(wù)和營(yíng)銷意識(shí) 。 ? 定期公布營(yíng)業(yè)廳 、 營(yíng)業(yè)員評(píng)比結(jié)果 ， 對(duì)違規(guī)違紀(jì)營(yíng)業(yè)員進(jìn)行通報(bào)批評(píng) ， 與績(jī)效掛鉤 。 建立省地兩級(jí)社會(huì)監(jiān)督員隊(duì)伍，充分調(diào)動(dòng)社會(huì)監(jiān)督員的積極性，促進(jìn)公司服務(wù)水平的不斷提高。 ? 省 、 地公司的最直接的方式了解公司的產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量及地 、 縣 、 鄉(xiāng)
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