【文章內容簡介】 個人用戶 營銷 /銷售 新產品 / 服務開發(fā) 財務 財務 營銷 /銷售 新產品 / 服務開發(fā) 財務 營銷 /銷售 尋呼網絡 規(guī)劃 /運行 財務 建議聯通的過渡期產品業(yè)務單元結構 移動通信 尋呼 數據通信 固定通信 移動網絡 (戰(zhàn)略 )規(guī)劃 互聯網 /電子商務 財務 新產品 / 服務開發(fā) 營銷策劃 大公司客戶 采購 采購 采購 采購 采購 業(yè)務計劃 業(yè)務計劃 中小企業(yè) / 個人用戶 營銷策劃 大公司客戶 業(yè)務計劃 中小企業(yè) / 個人用戶 新產品 / 服務開發(fā) 營銷策劃 大公司客戶 業(yè)務計劃 中小企業(yè) / 個人用戶 新產品 / 服務開發(fā) 營銷策劃 大公司客戶 中小企業(yè) / 個人用戶 營銷策劃 大公司客戶 營銷 /銷售 營銷 /銷售 業(yè)務計劃 UNC990903BJ(gb)ORGInt. 18 建議的聯通分公司過渡期組織結構 –以客戶群劃分 大公司客戶 * 可逐漸合并為大區(qū) ** 包括當地的移動、尋呼網絡以及數據、固定通信的當地用戶接入網 分公司總經理 * 銷售 營銷支持 當地網絡 客戶服務 / 技術支持 中小企業(yè) 個人用戶 /渠道管理 當地網絡規(guī)劃 /建設 ** 當地網絡運行 /維護 ** 技術支持 客戶服務 財務 人事 審計 行政 UNC990903BJ(gb)ORGInt. 19 聯通可考慮的分公司過渡期組織結構 – 以業(yè)務劃分 分公司總經理 副總經理， 移動通信 副總經理， 尋呼 副總經理， 數據通信 副總經理， 固定通信 營銷 /銷售 網絡運行 客戶服務 財務 人事 行政 審計 營銷 /銷售 網絡運行 客戶服務 網絡運行 營銷 /銷售 網絡運行 營銷 /銷售 資料來源： 麥肯錫分析 副總經理， 互聯網 網絡運行 營銷 /銷售 UNC990903BJ(gb)ORGInt. 20 分公司組織結構選擇的利弊 以客戶群劃分的分公司結構 優(yōu)點： ?加強對客戶的了解與提供相應服務的能力 ?建立綜合性服務的基礎 ?降低銷售營銷成本，充分利用現有分公司管理人才 缺點： ?對銷售人員能力要求較高 ?可能造成對新業(yè)務發(fā)展的重視不足 以業(yè)務劃分的分公司結構 優(yōu)點： ?強調集中對每個業(yè)務的扶持與發(fā)展 ?清晰的業(yè)務業(yè)績衡量標準與領導關系 缺點： ?人力資源重復設立特別是銷售人員，不易短期內實現 ?不易對客戶提供滿意的套餐服務 ?產生分公司執(zhí)行阻力 UNC990903BJ(gb)ORGInt. 21 建議聯通的共享服務單元結構 –過渡期方案 網絡規(guī)劃 /設計 全國網絡管理 網絡建設 網絡監(jiān)控 網管系統(tǒng) 采購 國際網關 客戶服務 / 計費結算中心 計費中心 客戶服務中心 信息系統(tǒng) 信息系統(tǒng)規(guī)劃 信息系統(tǒng)開發(fā) 信息系統(tǒng)基礎設施運作 采購 全國網 各地本 地網 骨干網維護 結算中心 UNC990903BJ(gb)ORGInt. 22 運行監(jiān)控 事故修復 全國網絡管理共享服務單元 全國網絡管理共享服務單元 當地分公司 建議的網絡責任分工 * 包括移動，尋呼，固定，數據及互聯網服務 各省連接傳輸 骨干網 省內各地市 傳輸骨干網 市內網絡 * 接入網 * 技術標準與平臺 容量與覆蓋 設計規(guī)劃 建設工程 網管系統(tǒng)設置 技術部 全國網絡管理共享服務單元 當地分公司 全國網絡管理共享服務單元 當地分公司 全國網絡管理共享服務單元 當地分公司 全國網絡管理共享服務單元 UNC990903BJ(gb)ORGInt. 23 建議的聯通公司總部職能部門組織結構 * 采購部的職能可考慮劃歸其他職能部門，如技術部或計劃財務部負責 資料來源：麥肯錫分析 采購部 * 綜合協(xié)調 戰(zhàn)略發(fā)展和 法規(guī)管理部 計劃 財務部 人力 資源部 行政部 審計部 戰(zhàn)略規(guī)劃 財務計劃 干部與 人才 股東 關系 新業(yè)務 發(fā)展 資金管理 激勵與 報酬 市場 營銷部 品牌管理 營銷服務 日常行政 事務 技術部 技術跟蹤 與研究 技術平臺 和標準管理 法規(guī)管理 會計 / 稅務 培訓 業(yè)務單元 財務部 勞動人事 總部和業(yè)務 單元審計 產品業(yè)務 單元 共享服務 單元 分公司 財務部 分公司 審計部門 物業(yè)管理 法律 外事 總部職能部門 分公司 人事 總裁 董事會 監(jiān)事會 國際結算 與運作 UNC990903BJ(gb)ORGInt. 24 建議的營銷與銷售的責任劃分 營銷服務 ? 協(xié)調各業(yè)務單元對營銷服務的需求，應降低成本 ? 制定對營銷服務商的要求，保證各地錄用合格的服務商 ? 制定對本業(yè)務產品 /服務的營銷計劃 ? 設計并監(jiān)督制作有關宣傳資料與廣告 ? 不參與 ? 主管當地營銷活動的實施，如廣告推出，產品推銷會 ? 不參與 ? 根據客戶需求與技術實驗設計新產品 /服務或套餐的各項指標 ? 為產品單元內各產品 /套餐設定價格方案 ? 提供技術支持 ? 根據當地情況與各業(yè)務單元協(xié)調，確定當地套餐選擇的方案，并在允許范圍內制定合理的價格 產品 /服務套餐設計與定價 總部 產品業(yè)務單元 共享服務單元 分公司 ? 不參與 ? 根據客戶需求制定本業(yè)務產品 /服務相應的銷售策略 ? 保證為全國性客戶提供等同的銷售服務 ? 與各地分公司共同協(xié)定銷售目標與相應的費用及獎勵體制，確保分公司有動力在營利的前題下更好完成并超越銷售目標 ? 不參與 ? 在當地依照本地的定價與業(yè)務單元所制定的總體銷售戰(zhàn)略進行產品銷售，包括建立直銷隊伍，直接面對大客戶與有效的管理渠道進行對個人用戶的銷售 ? 與各業(yè)務單元協(xié)定產品 /服務及套餐在本地的銷售目標 銷售 品牌管理 ? 對聯通公司總品牌進行統(tǒng)一管理，保證子品牌與總品牌的一致性 ? 對各業(yè)務下屬的子品牌進行管理，確保各品牌之間沒有直接沖突 ? 不參與 ? 不參與 UNC990903BJ(gb)ORGInt. 25 客戶服務與計費中心責任必須分明 計費 總部 ? 確定公司計費中心的職責 產品業(yè)務單元 ? 提供各業(yè)務對計費服務的要求與確定關鍵業(yè)績指標 共享服務單元 ? 負責建立購置計費系統(tǒng) ? 向客戶直接提供綜合帳單與詳細話務表 ? 答復客戶計費有關的查詢 ? 管理所有計費系統(tǒng)與人員 分公司 ? 確認各客戶的計費標準以及要求 客戶服務 ? 確定公司客戶服務中心的職責 ? 提供各業(yè)務對客戶服務的要求并確定關鍵業(yè)績指標 ? 建立客戶服務中心并購置信息系統(tǒng) ? 制定客戶服務的操作流程 ? 為投訴客戶提供解答，并根據需求分派技術人員解決客戶疑難 ? 管理客戶服務中心所有的系統(tǒng)與人員 ? 對客戶投訴與意見進行分析，修改完善客戶服務流程，并提供給各相關業(yè)務單元供參考 ? 根據服務中心的分配完成當地所需的技術支持 UNC990903BJ(gb)ORGInt. 26 建議的資金管理責任描述 資金需求 總部 ? 根據公司年度資金預算，與各業(yè)務單元及分公司核定資金需求量 ? 根據各業(yè)務單元與分公司資金使用情況與需求預測，定期調整其資金需求量 產品業(yè)務單元 ? 提供本業(yè)務單元業(yè)務計劃與資本計劃，與總部協(xié)調確定資金需求量 ? 定期向總部匯報資金使用情況以及對資金需求預測的調整 共享服務單元 ? 根據本地運營計劃，與總部協(xié)調核定年度資金需求量 ? 定期向總部匯報資金使用情況以及對資金需求預測的調整 資金獲取 ?根據公司資金需求情況確定全公司的資金來源，融資主體和信用種類并取得資金 ? 根據各業(yè)務單元與分公司資