中國聯(lián)通客服中心咨詢報告doc(編輯修改稿)
2025-08-13 15:04 本頁面
【文章內容簡介】 公平、公正、效率和激勵原則，結合本地的工資水平和業(yè)內的參考指數(shù)，提供廣州聯(lián)通客戶中心CSR薪酬制度的建議，從而建立起對CSR的有效的獎懲制度。Call center作為一個人力密集型的組織，需要對基礎人員（CSR）進行可以量化的薪酬制度，以肯定CSR的成績與進步，同時給后進人員以鼓勵。3．3客戶服務中心運營管理希爾專家將為廣州聯(lián)通客戶服務中心制定業(yè)務運營管理規(guī)范，其中包括：完善IVR流程、呼入/出流程設計、容量管理、排班管理、報表管理、質量管理、電話營銷管理、投訴機制、培訓機制、應急措施、保密措施等。目的是指導、協(xié)助客戶服務中心的管理人員確保在業(yè)務上達到專業(yè)的管理水平，努力實現(xiàn)公司客戶服務指標不斷提升。并通過引入規(guī)范高效可行的電話營銷管理，為廣州聯(lián)通的整體效益提升作出貢獻。根據(jù)廣州聯(lián)通的業(yè)務發(fā)展重點和用戶對IVR的使用情況，對現(xiàn)有IVR流程進行分析和調整，提高IVR的效率。以下服務流程將基于廣州聯(lián)通客戶服務中心的計劃/實施/檢查/改進（PDCA）的程序進行設計，同時，在管理人員培訓課程中，希爾導師將會傳授具體的實施要素。希爾提供的呼入服務流程將包括：216。 查詢、咨詢流程216。 業(yè)務受理流程216。 客戶建議流程希爾將根據(jù)廣州聯(lián)通客戶服務體系的建設規(guī)劃，以實現(xiàn)主動服務計劃，滿足服務和營銷的需要。通過對CDMA、ARPU值較高的移動個人用戶、集團用戶等定期回訪，使廣州聯(lián)通客戶服務中心的服務由被動向主動轉變。呼出工作流程中還將包括客戶數(shù)據(jù)更新的程序與基本的數(shù)據(jù)記錄與分析（通過具針對性的呼出電話結果報表得以反映）。希爾提供呼出工作流程:216。 客戶回訪/客戶調查工作流程根據(jù)廣州聯(lián)通的現(xiàn)有用戶數(shù)、目前話務量，用戶發(fā)展計劃等情況，估算其總話務量增長情況，再加上實施的電話營銷呼出項目計劃，所以，需要提前對現(xiàn)有客服中心進行現(xiàn)場規(guī)劃、系統(tǒng)規(guī)劃和人力資源規(guī)劃，并進行實時調整，以保證系統(tǒng)接通率和服務表現(xiàn)。排班計劃的設計主要是幫助客服中心規(guī)范人員的排班管理，明確對人員數(shù)量的需求，以保證與話務量的匹配，同時提高工作效率。希爾將按照效益原則，強化廣州聯(lián)通客服中心管理人員和業(yè)務骨干的成本意識，同時，參照廣州聯(lián)通的內部管理制度，建立客戶服務中心相應的排班計劃。希爾將提供:客服代表工作班次設置、人員配置計劃、排班表。要對call center進行有效及可量化的管理更多需要參照對管理報表的分析。通過分析，可使管理人員及時了解業(yè)務狀況并據(jù)此作出合理的調整，使管理人員清晰管理的實施是否有效到位，清晰CSR的工作狀況，同時為制定營銷策略、網(wǎng)絡優(yōu)化等提供有效支持資料。希爾將根據(jù)實際需要為廣州聯(lián)通提供如下管理規(guī)范報表：人工服務ACD報表、員工呼入服務表現(xiàn)對比報表、員工呼出服務表現(xiàn)對比報表、來電業(yè)務性質分析報表、呼出電話結果報表、故障報表（包括線路故障、計算機系統(tǒng)故障）等。高效的管理不僅僅需要規(guī)范實時的運營管理，對于客戶服務中心更需要進行有效的質量監(jiān)控。通過監(jiān)控可以及時掌握服務質量及服務水平、評估管理效能、提高客戶滿意度，進而提高客戶的忠誠度以及針對性地進行合理的調整等；為幫助廣州聯(lián)通達到這一目標，希爾將利用自身經驗協(xié)助廣州聯(lián)通建立質量監(jiān)控管理系統(tǒng)，具體包括：216。 制定質量控制標準（主要表現(xiàn)參考指標KPI）216。 電話監(jiān)聽機制（包括監(jiān)聽評定步驟）216。 電話監(jiān)聽評分表（包括評分標準細則）216。 報表審核管理216。 客戶滿意度調查方法建議針對廣州聯(lián)通現(xiàn)狀，開展主動服務和親情服務，開展電話營銷和交叉銷售及個性化營銷，拓展客戶回訪、客戶關懷、客戶挽留等呼出服務。在廣州聯(lián)通1001開發(fā)以下服務內容：l 對新增用戶進行歡迎式的親情服務；l 對CDMA、ARPU值較高的移動個人用戶、集團用戶等定期回訪。l 對有離網(wǎng)傾向客戶，開展挽留服務。l 開展增值業(yè)務組合套餐的電話營銷。為達成廣州聯(lián)通公司新年度業(yè)績目標，積極開展電話營銷，拓展企業(yè)大客戶市場，為增值服務推廣提供平臺，需要引入完善的電話營銷項目管理內外部流程，包括：呼出名單管理、應答文稿設計規(guī)范、電話營銷激勵機制、項目成本核算、服務規(guī)范、呼出項目人力資源計劃等。希爾通過現(xiàn)場調研，根據(jù)廣州聯(lián)通Call Center的運營條件和公司對Call Center電話營銷的營銷目標要求，建立起一套規(guī)范化的電話營銷項目管理模式。投訴處理是Call Center服務中最為關鍵的一項內容，Call Center同時也是客戶投訴的最重要窗口。隨著Call Center服務的開拓，與客戶的接觸面勢必越來越廣，投訴的受理量亦會逐步上升。如果投訴所涉及的內容和對象是必需跟進調查后才能予以回復的，客服代表或相關主管就應遵循規(guī)范化的投訴處理流程，按照既定的投訴機制進行跟進處理和回復。為提高廣州聯(lián)通投訴一次性解決率；需進一步優(yōu)化處理流程，規(guī)范后臺處理及派單流程，完善用戶投訴反饋及監(jiān)督處理機制，并形成用戶投訴定期反饋制度，確保對用戶的投訴閉環(huán)處理和100%及時回復。希爾積累多年的客服經驗，掌握處理客戶投訴的各項實用易操作的技巧，將結合廣州聯(lián)通的業(yè)務特色和內部業(yè)務架構協(xié)作的行政關系，提供適用的投訴處理機制。希爾提供的投訴機制將包括：216。 Call Center投訴受理/處理流程216。 投訴處理跟進表216。 投訴匯總分析表客服中心的客服代表從申請、招聘到最后上崗總共需要34個月，通過對話務量的預測，提前對現(xiàn)場、系統(tǒng)和人力資源進行合理規(guī)劃。其中培訓工作是關鍵，需要緊抓不放。廣州聯(lián)通發(fā)展至今，公司領導一直很重視培訓，認識到了建立培訓機制的
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