中國聯(lián)通客服中心咨詢報告doc-資料下載頁
2025-07-17 15:04本頁面
【正文】 國移動（山東棗莊公司）、中國移動（江蘇淮安公司）等等。希爾具備超過3年的Call Center運營管理咨詢及培訓(xùn)經(jīng)驗，希爾為客戶提供的咨詢與培訓(xùn)業(yè)務(wù)主要包括兩大類型服務(wù)，即客戶服務(wù)中心的客戶服務(wù)和營銷服務(wù)，具體形式包括通過來電接聽、主動呼出以及電子郵件、傳真等不同形式,提供包括:咨詢、查詢、投訴處理、訂單處理、客戶滿意度調(diào)查、客戶回訪、數(shù)據(jù)庫建設(shè)和更新、客戶數(shù)據(jù)挖掘、客戶關(guān)系管理、電話營銷推廣、預(yù)約會面、催繳等多類型的服務(wù)。借助希爾本身豐富的Call Center運營管理咨詢經(jīng)驗，結(jié)合國內(nèi)運營商的具體業(yè)務(wù)環(huán)境，希爾能夠一貫保持為客戶公司提供貼身的、實踐性強的咨詢服務(wù)。希爾的咨詢專家隊伍包括客戶服務(wù)中心各層面的管理精英，從項目管理，到培訓(xùn)、運營管理、CTI技術(shù)等，平均具備超過7年以上的專業(yè)管理經(jīng)驗。憑借豐富的相關(guān)專業(yè)經(jīng)驗，希爾將承擔(dān)起廣州聯(lián)通專業(yè)化客戶服務(wù)中心的貼身咨詢服務(wù)。希爾為廣州聯(lián)通提供的客服中心運營管理顧問服務(wù)主要由以下人員具體實施：曾智輝 (Mr Jeremy Zeng)希爾公司高級咨詢顧問、高級講師。資深呼叫中心管理專家、國家呼叫中心標(biāo)準(zhǔn)化專家委員會專家委員，CCMA會員，曾任職于中國惠普有限公司、戴爾計算機（中國）有限公司等著名跨國公司，一直負(fù)責(zé)客戶互動中心（呼叫中心）的運營管理和網(wǎng)上營銷、客戶關(guān)系管理、直銷項目方案制定，并兼任惠普IT管理學(xué)院CRM/呼叫中心專業(yè)講師，近年來，長期進行客戶互動中心的運營管理、互動營銷、業(yè)務(wù)發(fā)展和研究工作，具有呼叫中心運營管理、電子化行銷、直復(fù)行銷的豐富經(jīng)驗。曾為國內(nèi)多家呼叫中心的運營管理提供過咨詢和培訓(xùn)，這些公司包括：SONY中國客戶服務(wù)中心，江鈴福特（Ford）汽車公司中國客戶服務(wù)中心，上海電信世紀(jì)新元信息產(chǎn)業(yè)有限公司（APEC呼叫中心）,廣州電信，廣州聯(lián)通等。王曉華 (Ms. Eileen Wang)呼叫中心管理專家，曾任職于惠普、戴爾、ABB等著名跨國公司，從事電話直銷、客戶關(guān)系管理、電話銷售培訓(xùn)、呼叫中心運營管理等工作。曾作為核心管理人員從事中國惠普客戶互動中心的組建工作，并擔(dān)任該呼叫中心經(jīng)理，管理售前咨詢、電話渠道管理等團隊。具有豐富的一線人員管理經(jīng)驗和培訓(xùn)經(jīng)驗。曾為上海電信、上海有線、中瑞信等多個Call Center運營管理顧問項目和管理人員的培訓(xùn)及客戶服務(wù)代表培訓(xùn)的實施，在提升客戶的現(xiàn)場管理、管理績效、客戶服務(wù)表現(xiàn)等方面，獲得了客戶的高度贊譽和認(rèn)同。目前擔(dān)任希爾通訊服務(wù)有限公司Call Center管理顧問，專長于客服中心運營管理的制度規(guī)范建設(shè)、現(xiàn)場指導(dǎo)、現(xiàn)狀診斷、管理技巧、人力資源管理、團隊建設(shè)、呼入\呼出管理、電話營銷、客戶服務(wù)技巧、培訓(xùn)導(dǎo)師培訓(xùn)等，是資深的Call Center 培訓(xùn)和咨詢顧問。上述人員全部具備客服中心實際運營經(jīng)驗，并具備多年希爾顧問/培訓(xùn)服務(wù)的實施經(jīng)驗，憑借希爾內(nèi)部極強的團隊合作精神，總能夠使客戶享受到物超所值的服務(wù)。8．附件:8．1呼叫中心運營管理培訓(xùn)課程課程名稱學(xué)員對象內(nèi)容時間M01呼叫中心基礎(chǔ)呼叫中心的規(guī)劃、管理人員。 呼叫中心部門的營銷、銷售與技術(shù)支持人員呼叫中心的基本定義與歷史演進呼叫中心的設(shè)施與設(shè)計整體環(huán)境號碼資源自動來話分配與來話路由外撥系統(tǒng)前端與應(yīng)用程序CTI數(shù)據(jù)庫1天M02呼叫中心業(yè)務(wù)呼叫中心的各級管理人員與業(yè)務(wù)支持人員呼叫中心的幾個業(yè)務(wù)類型BTOCBTOB一個典型服務(wù)型的呼叫中心業(yè)務(wù)呼出與電話營銷呼入與電話營銷電子化營銷1天M03呼叫中心運營管理呼叫中心的各級管理人員與業(yè)務(wù)支持人員典型呼叫中心組織結(jié)構(gòu)的設(shè)置與職能呼叫中心激勵機制設(shè)置呼叫中心薪酬待遇計劃其它如何著手呼叫中心管理的要點競賽機制情緒管理品質(zhì)管理反饋管理量化管理業(yè)績衡量管理報告呼叫中心管理的七項原則1天M04呼叫中心人員招聘呼叫中心的各級管理人員決定人才需求列出工作職責(zé)、崗位需求招聘設(shè)計，廣告刊出收集簡歷、篩選聽試設(shè)計及技巧面試設(shè)計及技巧二次面試錄用招聘的其它技術(shù)手段與方式1天M05呼叫中心人員品質(zhì)管理呼叫中心的各級管理人員質(zhì)量控制的必要性質(zhì)量控制的方式監(jiān)聽與監(jiān)控1天M06呼叫中心業(yè)績考核和量化管理呼叫中心的各級管理人員呼叫中心基準(zhǔn)測試Benchmark呼叫中心管理指標(biāo)主要表現(xiàn)指針KPI呼叫中心服務(wù)滿意度調(diào)查1天M07呼叫中心流程管理呼叫中心的各級管理人員標(biāo)準(zhǔn)流程的定義呼叫中心標(biāo)準(zhǔn)流程的內(nèi)容 如何制作標(biāo)準(zhǔn)流程TQC流程改進方法1天M08利用呼叫中心開展互動營銷呼叫中心的各級管理人員成本中心與利潤中心互動營銷工具利用呼叫中心與客戶互動的營銷服務(wù)體系成功呼叫中心案例1天S01呼叫中心電話溝通技巧呼叫中心的主管、服務(wù)代表電話溝通與普通溝通形式的不同人類溝通的基礎(chǔ)與協(xié)議電話溝通的技巧的綜述與自我評定語言，語音，表達(dá)的技巧和練習(xí)建立關(guān)系的技巧和練習(xí)傾聽技巧與練習(xí)提問的技巧和練習(xí)定位的技巧和練習(xí)詢問確認(rèn)的技巧和練習(xí)回顧，再次自我評定與改進行動的計劃1天方案全文完廈門希爾企業(yè)管理咨詢有限公司聯(lián)系人：黃家才（13959210054）聯(lián)系電話：05925364351 5364323電子郵件:hjc@20030801
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