中國(guó)聯(lián)通客服中心咨詢報(bào)告doc-展示頁(yè)
2025-07-26 15:04本頁(yè)面
【正文】 將協(xié)助廣州聯(lián)通公司客戶服務(wù)中心建立健全業(yè)務(wù)和管理相關(guān)的各種文件制度，以形成關(guān)鍵的執(zhí)行及質(zhì)量保證體系（如圖2所示）： 圖2 廣州聯(lián)通公司客戶服務(wù)中心執(zhí)行和質(zhì)量保證體系1001制度體系組織體系建設(shè)組織架構(gòu)運(yùn)營(yíng)組質(zhì)檢組培訓(xùn)組技術(shù)維護(hù)組崗位職責(zé)崗位考核薪酬制度運(yùn)營(yíng)體系建設(shè)IVR流程呼入/出流程設(shè)計(jì)容量管理排班管理報(bào)表管理質(zhì)量管理電話營(yíng)銷管理投訴機(jī)制培訓(xùn)機(jī)制應(yīng)急管理3．2客戶服務(wù)中心的組織架構(gòu)建設(shè)希爾將配合廣州聯(lián)通客戶服務(wù)中心的建設(shè)計(jì)劃，針對(duì)廣州聯(lián)通客戶服務(wù)中心的服務(wù)內(nèi)容，同時(shí)結(jié)合希爾多年的Call Center人力資源管理經(jīng)驗(yàn)，以合理的、經(jīng)濟(jì)的人員配置原則來(lái)滿足廣州聯(lián)通公司的客戶服務(wù)戰(zhàn)略需求。l 運(yùn)營(yíng)管理診斷?，F(xiàn)有呼叫中心業(yè)務(wù)調(diào)研，相關(guān)數(shù)據(jù)收集、整理、歸納與確定l 了解1001客戶服務(wù)中心關(guān)鍵外部業(yè)務(wù)流程（與其他相關(guān)部門(mén)的協(xié)調(diào)與配合）l 了解1001客戶服務(wù)中心關(guān)鍵內(nèi)部業(yè)務(wù)流程廣州聯(lián)通客戶服務(wù)中心（1001）運(yùn)營(yíng)管理現(xiàn)狀調(diào)研與分析l 組織架構(gòu)診斷。具體而言，將形成下列成果：1) 《廣州聯(lián)通公司1001調(diào)研和現(xiàn)狀評(píng)估報(bào)告》2) 《廣州聯(lián)通公司1001改善方案》2．2活動(dòng)與過(guò)程為實(shí)現(xiàn)上述目標(biāo)，我們規(guī)劃和設(shè)計(jì)了主要包括但不限于以下的主要活動(dòng)來(lái)獲取在調(diào)研與診斷過(guò)程中所必須的企業(yè)內(nèi)部信息（1001系統(tǒng)、員工和管理信息）和外部信息（顧客的反饋及競(jìng)爭(zhēng)者[主要是中國(guó)移動(dòng)公司]的信息）并進(jìn)行1001現(xiàn)狀的深度分析。希爾咨詢公司衷心期待能為貴公司帶來(lái)具有實(shí)際意義的幫助,并協(xié)助貴司實(shí)現(xiàn)在客戶服務(wù)領(lǐng)域的管理目標(biāo)!1．3方案總體設(shè)計(jì)思路本方案的總體設(shè)計(jì)思路是:從企業(yè)遠(yuǎn)景與戰(zhàn)略的角度分析[即如何以良好的客戶服務(wù)形成長(zhǎng)期的差別競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)]，以調(diào)研→診斷→優(yōu)化與整合→培訓(xùn)→實(shí)施→輔導(dǎo)→評(píng)價(jià)→持續(xù)改善的執(zhí)行方式，操作緊湊而環(huán)環(huán)相扣，將大型管理咨詢專案中最具實(shí)戰(zhàn)性的內(nèi)容強(qiáng)化，以在客戶服務(wù)領(lǐng)域獲得提升的效果，并建立廣州聯(lián)通公司客戶服務(wù)中心（1001）持續(xù)改善的運(yùn)營(yíng)機(jī)制。根據(jù)希爾在呼叫中心的多年咨詢經(jīng)驗(yàn)，我們可預(yù)期在與廣州聯(lián)通公司共同努力下，客戶服務(wù)中心（1001）可達(dá)成主要包括但不限于以下諸方面的提升:1. 提高客戶服務(wù)中心（1001）的整體客戶服務(wù)質(zhì)量和運(yùn)營(yíng)效率2. 建立科學(xué)高效的客戶服務(wù)中心（1001）組織架構(gòu)，進(jìn)一步規(guī)范運(yùn)營(yíng)管理3. 提高現(xiàn)有人員的專業(yè)服務(wù)技能和運(yùn)營(yíng)管理技能，提升客戶服務(wù)中心（1001）崗位職能的執(zhí)行力。希爾將廣州聯(lián)通的發(fā)展戰(zhàn)略和業(yè)務(wù)策略與希爾的多年成功運(yùn)營(yíng)經(jīng)驗(yàn)及專家的實(shí)地調(diào)研結(jié)果相結(jié)合，真誠(chéng)希望通過(guò)為廣州聯(lián)通客戶服務(wù)中心提供專業(yè)貼身的培訓(xùn)和顧問(wèn)咨詢服務(wù)，協(xié)助廣州聯(lián)通建立具備專業(yè)服務(wù)和管理水準(zhǔn)的客戶服務(wù)中心，通過(guò)高質(zhì)量的客戶服務(wù)為廣州聯(lián)通的總體經(jīng)濟(jì)效益做出貢獻(xiàn)。根據(jù)廣州聯(lián)通的發(fā)展現(xiàn)狀和經(jīng)營(yíng)環(huán)境以及當(dāng)前所面臨的挑戰(zhàn)，為提高廣州聯(lián)通整體的運(yùn)營(yíng)水平和服務(wù)表現(xiàn)，希爾擬為廣州聯(lián)通管理人員提供有針對(duì)性的培訓(xùn)；并針對(duì)客戶服務(wù)中心現(xiàn)狀和提升要求提供專業(yè)的顧問(wèn)服務(wù)解決方案。作為專注于通信行業(yè)領(lǐng)域研究數(shù)年的希爾咨詢公司，感謝廣州聯(lián)通邀請(qǐng)，我們將運(yùn)用多年在呼叫中心積累的豐富經(jīng)驗(yàn)，為廣州聯(lián)通1001服務(wù)水平的提升貢獻(xiàn)力量。廣州聯(lián)通業(yè)務(wù)發(fā)展訊速，話務(wù)量大，對(duì)Call Center客戶服務(wù)質(zhì)量和運(yùn)營(yíng)效率需要更進(jìn)一步提高。5月聯(lián)通總部對(duì)客服工作提出了新的要求，要求提升分公司客服中心的服務(wù)能力，提高服務(wù)質(zhì)量，系統(tǒng)地開(kāi)展電話營(yíng)銷和客戶關(guān)懷等，增強(qiáng)核心競(jìng)爭(zhēng)力，創(chuàng)聯(lián)通優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌。希爾咨詢公司高級(jí)咨詢顧問(wèn)曾智輝和黃家才先生全面參與并指導(dǎo)了本咨詢輔導(dǎo)計(jì)劃的設(shè)計(jì)與制作。25 / 25項(xiàng)目編號(hào):XMHILLCO059項(xiàng)目名稱:中國(guó)聯(lián)通廣州分公司1001客戶服務(wù)中心咨詢培訓(xùn)建議書(shū)方案擬定:廈門(mén)希爾管理咨詢有限公司項(xiàng)目執(zhí)行:廈門(mén)希爾管理咨詢有限公司 版本:（第1版）保密級(jí)次:密中國(guó)聯(lián)通廣州分公司1001客戶服務(wù)中心咨詢培訓(xùn)建議書(shū)廈門(mén)希爾企業(yè)管理咨詢有限公司呼叫中心咨詢部 1．方案概述1．1方案背景1．2方案可望達(dá)成的目標(biāo)1．3方案總體設(shè)計(jì)思路2．調(diào)研診斷與評(píng)估2．1目標(biāo)2．2診斷活動(dòng)與過(guò)程了解廣州聯(lián)通客戶服務(wù)戰(zhàn)略廣州聯(lián)通客戶服務(wù)中心（1001）業(yè)務(wù)診斷廣州聯(lián)通客戶服務(wù)中心（1001）運(yùn)營(yíng)管理現(xiàn)狀調(diào)研與分析3．客戶服務(wù)中心的優(yōu)化與整合3．1目標(biāo)3．2客戶服務(wù)中心的組織架構(gòu)建設(shè)3．3客戶服務(wù)中心運(yùn)營(yíng)管理4．希爾咨詢輔導(dǎo)方法4．1現(xiàn)場(chǎng)管理指導(dǎo)4．2員工培訓(xùn)及課程管理人員的培訓(xùn)課程客服代表（1001話務(wù)員）培訓(xùn)課程培訓(xùn)導(dǎo)師和培訓(xùn)方法5．實(shí)施步驟6．日程計(jì)劃7．希爾顧問(wèn)培訓(xùn)服務(wù)8．附件8．1呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理培訓(xùn)課程 1．方案概述本服務(wù)建議書(shū)闡述了廈門(mén)希爾企業(yè)管理咨詢有限公司（以下簡(jiǎn)稱希爾）為中國(guó)聯(lián)通廣州分公司（以下簡(jiǎn)稱“廣州聯(lián)通”）所提供的客戶服務(wù)中心運(yùn)營(yíng)管理咨詢培訓(xùn)服務(wù)的內(nèi)容和計(jì)劃。方案編制力求經(jīng)濟(jì)、有效、適合、可行的原則，以求達(dá)成提升客戶服務(wù)中心（1001）客戶服務(wù)質(zhì)量和運(yùn)營(yíng)效率的目標(biāo)。1．1方案背景2003年是聯(lián)通關(guān)鍵的一年，在市場(chǎng)上面臨中國(guó)移動(dòng)和中國(guó)電
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