【文章內(nèi)容簡介】 營銷 /銷售網(wǎng)絡運行營銷 /銷售 資料來源： 麥肯錫分析副總經(jīng)理，互聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)絡運行營銷 /銷售18UNC990903BJ(gb)ORGInt.分公司組織結(jié)構(gòu)選擇的利弊以客戶群劃分的分公司結(jié)構(gòu)優(yōu)點：?加強對客戶的了解與提供相應服務的能力?建立綜合性服務的基礎(chǔ)?降低銷售營銷成本，充分利用現(xiàn)有分公司管理人才缺點：?對銷售人員能力要求較高?可能造成對新業(yè)務發(fā)展的重視不足以業(yè)務劃分的分公司結(jié)構(gòu)優(yōu)點：?強調(diào)集中對每個業(yè)務的扶持與發(fā)展?清晰的業(yè)務業(yè)績衡量標準與領(lǐng)導關(guān)系缺點：?人力資源重復設立特別是銷售人員，不易短期內(nèi)實現(xiàn)?不易對客戶提供滿意的套餐服務?產(chǎn)生分公司執(zhí)行阻力19建議聯(lián)通的共享服務單元結(jié)構(gòu) –過渡期方案網(wǎng)絡規(guī)劃 /設計全國網(wǎng)絡管理網(wǎng)絡建設網(wǎng)絡監(jiān)控網(wǎng)管系統(tǒng)采購國際網(wǎng)關(guān)客戶服務 /計費結(jié)算中心計費中心客戶服務中心信息系統(tǒng)信息系統(tǒng)規(guī)劃信息系統(tǒng)開發(fā)信息系統(tǒng)基礎(chǔ)設施運作采購全國網(wǎng)各地本地網(wǎng)骨干網(wǎng)維護結(jié)算中心20UNC990903BJ(gb)ORGInt.運行監(jiān)控事故修復全國網(wǎng)絡管理共享服務單元全國網(wǎng)絡管理共享服務單元 當?shù)胤止窘ㄗh的網(wǎng)絡責任分工*包括移動，尋呼，固定，數(shù)據(jù)及互聯(lián)網(wǎng)服務各省連接傳輸骨干網(wǎng)省內(nèi)各地市傳輸骨干網(wǎng)市內(nèi)網(wǎng)絡 * 接入網(wǎng) *技術(shù)標準與平臺容量與覆蓋設計規(guī)劃建設工程網(wǎng)管系統(tǒng)設置技術(shù)部全國網(wǎng)絡管理共享服務單元 當?shù)胤止救珖W(wǎng)絡管理共享服務單元 當?shù)胤止救珖W(wǎng)絡管理共享服務單元 當?shù)胤止救珖W(wǎng)絡管理共享服務單元21UNC990903BJ(gb)ORGInt.建議的聯(lián)通公司總部職能部門組織結(jié)構(gòu)*采購部的職能可考慮劃歸其他職能部門，如技術(shù)部或計劃財務部負責 資料來源：麥肯錫分析采購部 *綜合協(xié)調(diào)戰(zhàn)略發(fā)展和法規(guī)管理部計劃財務部人力資源部 行政部 審計部戰(zhàn)略規(guī)劃 財務計劃 干部與 人才 股東關(guān)系新業(yè)務發(fā)展資金管理 激勵與報酬市場營銷部品牌管理營銷服務 日常行政 事務技術(shù)部技術(shù)跟蹤與研究技術(shù)平臺和標準管理法規(guī)管理會計 /稅務 培訓業(yè)務單元財務部 勞動人事總部和業(yè)務單元審計產(chǎn)品業(yè)務單元共享服務單元分公司財務部分公司審計部門物業(yè)管理法律外事總部職能部門分公司人事總裁董事會 監(jiān)事會國際結(jié)算與運作22UNC990903BJ(gb)ORGInt.建議的營銷與銷售的責任劃分營銷服務 ? 協(xié)調(diào)各業(yè)務單元對營銷服務的需求，應降低成本? 制定對營銷服務商的要求，保證各地錄用合格的服務商? 制定對本業(yè)務產(chǎn)品 /服務的營銷計劃? 設計并監(jiān)督制作有關(guān)宣傳資料與廣告? 不參與 ? 主管當?shù)貭I銷活動的實施，如廣告推出，產(chǎn)品推銷會 ? 不參與 ? 根據(jù)客戶需求與技術(shù)實驗設計新產(chǎn)品 /服務或套餐的各項指標? 為產(chǎn)品單元內(nèi)各產(chǎn)品 /套餐設定價格方案? 提供技術(shù)支持? 根據(jù)當?shù)厍闆r與各業(yè)務單元協(xié)調(diào)，確定當?shù)靥撞瓦x擇的方案，并在允許范圍內(nèi)制定合理的價格產(chǎn)品 /服務套餐設計與定價 總部 產(chǎn)品業(yè)務單元共享服務單元 分公司? 不參與 ? 根據(jù)客戶需求制定本業(yè)務產(chǎn)品 /服務相應的銷售策略? 保證為全國性客戶提供等同的銷售服務? 與各地分公司共同協(xié)定銷售目標與相應的費用及獎勵體制，確保分公司有動力在營利的前題下更好完成并超越銷售目標? 不參與 ? 在當?shù)匾勒毡镜氐亩▋r與業(yè)務單元所制定的總體銷售戰(zhàn)略進行產(chǎn)品銷售，包括建立直銷隊伍，直接面對大客戶與有效的管理渠道進行對個人用戶的銷售? 與各業(yè)務單元協(xié)定產(chǎn)品 /服務及套餐在本地的銷售目標銷售品牌管理 ? 對聯(lián)通公司總品牌進行統(tǒng)一管理，保證子品牌與總品牌的一致性? 對各業(yè)務下屬的子品牌進行管理，確保各品牌之間沒有直接沖突? 不參與 ? 不參與23UNC990903BJ(gb)ORGInt.客戶服務與計費中心責任必須分明計費 總部? 確定公司計費中心的職責產(chǎn)品業(yè)務單元? 提供各業(yè)務對計費服務的要求與確定關(guān)鍵業(yè)績指標共享服務單元? 負責建立購置計費系統(tǒng)? 向客戶直接提供綜合帳單與詳細話務表? 答復客戶計費有關(guān)的查詢? 管理所有計費系統(tǒng)與人員分公司? 確認各客戶的計費標準以及要求客戶服務 ? 確定公司客戶服務中心的職責? 提供各業(yè)務對客戶服務的要求并確定關(guān)鍵業(yè)績指標? 建立客戶服務中心并購置信息系統(tǒng)? 制定客戶服務的操作流程? 為投訴客戶提供解答，并根據(jù)需求分派技術(shù)人員解決客戶疑難? 管理客戶服務中心所有的系統(tǒng)與人員? 對客戶投訴與意見進行分析，修改完善客戶服務流程，并提供給各相關(guān)業(yè)務單元供參考? 根據(jù)服務中心的分配完成當?shù)厮璧募夹g(shù)支持24UNC990903BJ(gb)ORGInt.建議的資金管理責任描述資金需求 總部? 根據(jù)公司年度資金預算，與各業(yè)務單元及分公司核定資金需求量? 根據(jù)各業(yè)務單元與分公司資金使用情況與需求預測，定期調(diào)整其資金需求量產(chǎn)品業(yè)務單元? 提供本業(yè)務單元業(yè)務計劃與資本計劃，與總部協(xié)調(diào)確定資金需求量? 定期向總部匯報資金使用情況以及對資金需求預測的調(diào)整共享服務單元? 根據(jù)本地運營計劃，與總部協(xié)調(diào)核定年度資金需求量? 定期向總部匯報資金使用情況以及對資金需求預測的調(diào)整資金獲取 ? 根據(jù)公司資金需求情況確定全公司的資金來源，融資主體和信用種類并取得資金? 根據(jù)各業(yè)務單元與分公司資金的需求情況，將資金分配到各業(yè)務單元與分公司? 協(xié)助總部提供有關(guān)低成本資金來源的信息? 提供本單元業(yè)務計劃與資本計劃，與總部協(xié)調(diào)確定資金需求量? 定期向總部匯報資金使用情況以及對資金需求預測的調(diào)整? 協(xié)助總部提供有關(guān)低成本資金來源的信息? 協(xié)助總部提供有關(guān)低成本資金來源的信息資金使用與監(jiān)管? 匯總各業(yè)務單元與分公司定期提供的資金使用情況報告，對資金使用狀況進行分析，并根據(jù)結(jié)果重新調(diào)整資金需求量? 定期向總部匯報資金使用情況? 定期向總部匯報資金使用情況? 定期向總部匯報資金使用情況分公司25UNC990903BJ(gb)ORGInt.現(xiàn)有組織結(jié)構(gòu)采用階段性的方法向完全面向客戶的組織結(jié)構(gòu)形式演進過渡期組織結(jié)構(gòu)?建立產(chǎn)品業(yè)務單元?在各地區(qū)實現(xiàn)面向客戶的銷售隊伍?逐步將國信融入整體的矩陣管理模式?逐步加強中心管理力度，合并各分公司，建立大區(qū)式管理以確保全國一致性長期結(jié)構(gòu)?完全轉(zhuǎn)向面向客戶的組織結(jié)構(gòu)形式組織結(jié)構(gòu)側(cè)重點 地理區(qū)域 地理區(qū)域 /客戶需求 客戶 /需求國信聯(lián)通一體化業(yè)務發(fā)展、建立技能26UNC990903BJ(gb)ORGInt.總體組織結(jié)構(gòu) –長遠方案總裁戰(zhàn)略發(fā)展和法規(guī)管理部計劃財務部人力資源部市場營銷部 技術(shù)部 行政部大公司銷售與營銷 信息系統(tǒng)總部職能部門面向客戶的業(yè)務單元采購部 **采購部的職能可考慮劃歸其他職能部門，如技術(shù)部或計劃財務部負責 資料來源： 麥肯錫分析董事會其它黨、團、群、工會等部門其它子公司，如進出口，衛(wèi)星通訊各地分公司中小企業(yè)銷售與營銷個人用戶銷售與營銷共享服務單元業(yè)務運營總監(jiān)監(jiān)事會審計新產(chǎn)品 /服務研發(fā)網(wǎng)絡規(guī)劃建設 /運行維護客戶服務 /計費中心由總部對下屬分公司及業(yè)務單元的相應職能部門實行直線管理27UNC990903BJ(gb)ORGInt.各地分公司、產(chǎn)品業(yè)務單元、共享服務單元職責綜述總裁大公司銷售與營銷面向客戶的業(yè)務單元資料來源： 麥肯錫分析董事會各地分公司中小企業(yè)銷售與營銷個人用戶銷售與營銷共享服務單元新產(chǎn)品 /服務研發(fā)網(wǎng)絡規(guī)劃建設 /運行維護客戶服務 /計費中心各地分公司? 以各客戶群體為核算單位，直接向相應面向客戶的業(yè)務單元負責? 面向不同的客戶群體 (大公司、中小企業(yè)及個人