某咨詢_中國聯(lián)通集團客戶銷售謀略培訓(編輯修改稿)
2025-03-05 17:54 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 流程自動化 ? 加快服務速度企業(yè)運營方面? 增加接觸點 ? 以通信代替走訪等? 信息的及時更新客戶管理方面? 提高信息化程度轉(zhuǎn)向?qū)蛻? 需求的挖掘 我們的產(chǎn)品能幫助他們解決這些問題嗎？ 30 需求描述 ? 內(nèi)部自由溝通，成本可控 ? 公平、統(tǒng)籌管理通信費 ? 公務電話由單位負擔 ? 異地緊急會議電話 集團客戶需求 數(shù)據(jù)信息 服務需求 話音溝通 需求 ? 帳單、清單配合內(nèi)部財務管理，減輕報帳負擔 ? 企業(yè)和個人通信錄管理 ? 在 SIM卡上的企業(yè)應用 ? 安全、穩(wěn)定的接入維護 ? 專業(yè)的客戶服務 個性化 服務需求 ? 通知、公告、信息在內(nèi)部有效發(fā)布 ? 更經(jīng)濟、有效地客戶聯(lián)系 ? 利用自身信息創(chuàng)造價值 ? 聯(lián)通辦公和企業(yè)上網(wǎng) ? 遠程設(shè)備控制、靈活數(shù)據(jù)采集 解決方案 ? 集團 V網(wǎng) ? 綜合 VPMN ? 話音分鐘批發(fā) ? 聯(lián)通會議電話 ? 個性化帳單和集團繳費 ? 主機托管 ? 通信錄 ? 專用 SIM卡 ? 專業(yè)的客戶服務 ? 集團短信 ? 聯(lián)通辦公 ? 集團 E網(wǎng) ? 專線接入 ? 無線局域網(wǎng) 以企業(yè)管理和運作需求為線索進行梳理 31 客戶需求的深層次挖掘 Finding and directing the Needs of Customer. 挖掘和導引客戶的需求 深刻地了解集團客戶的真實需求是銷售成功的第一步 32 客戶的需求 The needs of customer 客戶需求的層次 客戶的需求是什么？ ? 外在需求 ? 實際需求 ? 需求背后的需求 33 35 ? Feature : 產(chǎn)品或解決方法的 特點 ? Function : 因特點而帶來的 功能 ? Advantage : 這些功能的 優(yōu)點 ? Benefits : 這些優(yōu)點帶來的 利益 集團客戶銷售核心技巧 1 F F A B 34 38 Feature Advantage Function Benefit 簡易的說出產(chǎn)品的 特點及功能，避免 使用艱深之術(shù)語 引述優(yōu)點及客戶 都能接受的一般 性「利益」 以對客戶本 身有利的優(yōu) 點作總結(jié) 集團客戶銷售核心技巧 1 F F A B 35 40 F FA B Vision Price Value 集團客戶銷售核心技巧 1 F F A B 36 41 商品成交 $10 商品價 $10 商譽 $ 2 服務 $ 2 信任 $ 2 特點 $ 1 確保成功 $ 3 F FA B Value Added 37 39 只要有那些特點 就能 ........ 比方說 .. 所 以 .... 也就是說 .. 特點及功能 了解客戶需求 同意客戶需求 您說的對 .. 是 的 ..... 38 42 Presentation F FA B 訓練 Feature / Function 特點 / 功 能 也 就是說 Advantage 所 以 ..... Benefits 比方 ... 只要什麼 ...就能 39 ? 集團客戶銷售 SPIN模式 集團客戶銷售核心技巧 2 40 隱含需求 , 明確需求；利益 , 優(yōu)點 , 特征 隱含需求 ? 客戶對于目前存在的問題、困難及不滿的陳述 例如： 我總是不能按時完成計劃； 我們已經(jīng)在這個地區(qū)虧了很多錢； 明確需求 ? 客戶需求和意圖的陳述 例如： 我需要的是 …… 我需要這些是為了 …… 利益 ? 你的產(chǎn)品和服務如何滿足用戶表達的需求 例如：你說過你需要快速的周轉(zhuǎn)，我們能夠確保在月底之前交貨 . 優(yōu)點 ? 你的產(chǎn)品和服務是如何使用及如何幫助客戶。大多數(shù)情況下以這些形式表達：因為 ……、 …… 的特征、你可以得到 ……. 例如：因為我們 ERP產(chǎn)品獨特的財務模塊 , 可以幫助你 ……. 我們的新模塊可以節(jié)省附加的 8%的材料成本 特征 ? 你的產(chǎn)品或服務的事實、數(shù)據(jù)和信息 例如： 這個單元價值 400美金 . 這是一個封閉的環(huán)形反饋系統(tǒng) 41 集團客戶銷售核心技術(shù) 2SPIN S ITUATION 背景 問題 P ROBLEM 難點 問題 I MPLICATIONS 暗示 問題 N EED PAYOFF 需求 — 效益 問題 42 SPIN 模式 背景問題 難點問題 隱含需求 明確需求 暗示問題 需求效益問題 利益 優(yōu)點 特征 43 現(xiàn)有專業(yè)分工體系嚴重地影響了企業(yè)市場推廣效果，需要通過混合團隊的形式來提升市場反應和運作效率 … 采用混合團隊的形式將大大提升運作效率 既有專業(yè)分工降低了市場反應速度 … 需求提出 項目談判 項目確認 集團客戶 商務客戶部的大客戶經(jīng)理 數(shù)據(jù)中心 需求傳遞 產(chǎn)品方案 意見傳遞 方案修正 需求提出 方案提交 改進意見 方案提交 項目確認 確認信息 產(chǎn)品安裝和調(diào)試 內(nèi)部 審批 內(nèi)部 審批 內(nèi)部 審批 內(nèi)部 審批 一般情況下，一個項目往往 12個月得不到落實 集團客戶 包含銷售人員和技術(shù)人員的混合團隊 需求提出 項目談判 項目確認 需求提出 方案提交 改進意見 方案提交 項目確認 方案實施 快速的用戶反應和提升的運作效率，有助于方案成功 44 ? 1999年 2月開始實施“針對中小企業(yè)用戶的服務計劃 ? 當年開設(shè)了 10家“店中店” ? 每店配備 3名駐店企業(yè)用戶專柜經(jīng)理 ? 一般光顧“店中店”的是購買 25張以內(nèi) SIM卡的企業(yè)用戶 ? 提供針對中小企業(yè)用戶的標準化產(chǎn)品和服務 ? 提供專業(yè)化的咨詢建議： ? 資費優(yōu)惠 概念 目標 產(chǎn)品組合 成果顯著 已經(jīng)發(fā)展了 75,000家 中小企業(yè)用戶 店中店 個人用戶區(qū)
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