中國(guó)聯(lián)通集團(tuán)客戶標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)內(nèi)容(編輯修改稿)
2025-08-10 22:47 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 ，是指在將來(lái)預(yù)約條件達(dá)到時(shí)，再正式開通或取消該產(chǎn)品。本功能常用于不具備立即開通或取消某些產(chǎn)品時(shí)，例如老產(chǎn)品的協(xié)議期未到期，或某些渠道不具備產(chǎn)品開通或取消的條件下使用。集團(tuán)經(jīng)辦人持本人有效身份證件原件和單位委托證明（蓋有公章），到營(yíng)業(yè)廳進(jìn)行產(chǎn)品的預(yù)約定制與退訂。用戶（經(jīng)辦人）在業(yè)務(wù)受理單上簽字確認(rèn)，服務(wù)人員復(fù)印留存客戶相關(guān)證件；通過客服熱線、網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳等電子渠道辦理的，系統(tǒng)保存有關(guān)服務(wù)記錄。退訂受理必須首先確認(rèn)客戶是否欠費(fèi)，如欠費(fèi)須先交清欠費(fèi)才可辦理。集團(tuán)客戶可憑預(yù)約訂單號(hào)查詢申請(qǐng)訂單的狀態(tài)。個(gè)人名稱開戶的客戶：按照公眾業(yè)務(wù)規(guī)則辦理。（三）收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)目前該項(xiàng)服務(wù)不收費(fèi)。十二、補(bǔ)（換）卡（一）服務(wù)渠道：自有營(yíng)業(yè)廳、集團(tuán)客戶經(jīng)理、網(wǎng)格經(jīng)理。（二）受理原則欠費(fèi)用戶交清欠費(fèi)后方可辦理。單位名稱開戶的客戶：經(jīng)辦人持本人有效身份證件原件和單位介紹信（加蓋公章）辦理，或提供相關(guān)資料委托客戶經(jīng)理代辦。后付費(fèi)用戶在停機(jī)保號(hào)或掛失狀態(tài)不可辦理補(bǔ)換卡業(yè)務(wù)。預(yù)付費(fèi)（標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)品）客戶如處于充值期（賬戶上無(wú)余額）或處于鎖定期不能辦理補(bǔ)換卡業(yè)務(wù)。機(jī)主（經(jīng)辦人）在業(yè)務(wù)受理單上簽字確認(rèn)，實(shí)體渠道復(fù)印留存相關(guān)證件。因SIM/USIM卡損壞辦理?yè)Q卡時(shí)，應(yīng)收回壞卡。開通時(shí)限：立即生效。個(gè)人名稱開戶的客戶：按照公眾業(yè)務(wù)規(guī)則辦理。（三）收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)根據(jù)行業(yè)主管部門批準(zhǔn)的資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，收取客戶SIM/USIM卡費(fèi)；VIP客戶執(zhí)行VIP客戶補(bǔ)卡政策。十三、退預(yù)付款（一）服務(wù)渠道：自有營(yíng)業(yè)廳、集團(tuán)客戶經(jīng)理、網(wǎng)格經(jīng)理。（二）受理原則單位名稱開戶客戶：經(jīng)辦人持本人有效身份證件原件及單位介紹信（加蓋公章）、交費(fèi)發(fā)票（憑證）前往營(yíng)業(yè)廳辦理或提供相關(guān)資料委托客戶經(jīng)理代辦。經(jīng)辦人需將交費(fèi)發(fā)票（憑證）退還以上渠道，若有遺失需按相關(guān)財(cái)務(wù)規(guī)定辦理有關(guān)證明手續(xù)。根據(jù)客戶繳款方式退還客戶預(yù)付款，協(xié)議用戶協(xié)議到期后方可辦理，并根據(jù)協(xié)議規(guī)定處理。欠費(fèi)用戶在交清欠費(fèi)后才可辦理?？蛻魬?yīng)在關(guān)閉國(guó)際長(zhǎng)途業(yè)務(wù)或關(guān)閉國(guó)際漫游業(yè)務(wù)、國(guó)際漫游交清費(fèi)用后，到自有營(yíng)業(yè)廳辦理。退預(yù)付款，扣除退款部分，按實(shí)際收取金額給用戶開具發(fā)票。經(jīng)辦人在業(yè)務(wù)受理單上簽字確認(rèn)，以上渠道復(fù)印留存相關(guān)證件。開通時(shí)限：立即生效。個(gè)人名稱開戶的客戶：按照公眾業(yè)務(wù)規(guī)則辦理。（三）收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)目前該項(xiàng)服務(wù)不收費(fèi)。十四、話費(fèi)查詢（一）服務(wù)渠道：自有營(yíng)業(yè)廳、集團(tuán)客戶經(jīng)理、網(wǎng)格經(jīng)理、網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳、10010。（二）受理原則單位名稱開戶的客戶：經(jīng)辦人持本人有效身份證件原件和單位介紹信（加蓋公章）辦理，或提供相關(guān)資料委托客戶經(jīng)理代辦?？蛻艨赏ㄟ^上述渠道獲得當(dāng)前話費(fèi)、月結(jié)話費(fèi)、預(yù)存話費(fèi)余額等話費(fèi)信息服務(wù)。個(gè)人名稱開戶的客戶：按照公眾業(yè)務(wù)規(guī)則辦理。（三）收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)目前該項(xiàng)服務(wù)不收費(fèi)。十五、話費(fèi)交納（一）服務(wù)渠道：自有營(yíng)業(yè)廳、集團(tuán)客戶經(jīng)理、網(wǎng)格經(jīng)理、網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳。（二）受理原則交費(fèi)包括本地交費(fèi)和異地交費(fèi)。客戶可享受以下多種交費(fèi)方式：繳費(fèi)卡/充值卡、銀行托收、銀行現(xiàn)金交費(fèi)、電話銀行轉(zhuǎn)帳、網(wǎng)上支付、自助終端交費(fèi)、營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)金交費(fèi)。交費(fèi)根據(jù)用戶需要可提供或不提供發(fā)票，用戶支票方式交費(fèi)的3個(gè)工作日后可提供發(fā)票，當(dāng)天只提供收據(jù)。對(duì)于欠費(fèi)停機(jī)后付費(fèi)用戶，交費(fèi)金額大于欠費(fèi)時(shí)，才可開機(jī)。對(duì)進(jìn)入充值期的標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)品用戶，交費(fèi)金額大于所需套餐月費(fèi)和業(yè)務(wù)使用費(fèi)時(shí)，才能改為有效期。對(duì)于欠費(fèi)已銷戶的后付費(fèi)客戶，交清其名下所有用戶欠費(fèi)后，從黑名單中消除該客戶。異地用戶交費(fèi)只提供收據(jù)，發(fā)票由客戶歸屬地提供。如交納預(yù)付款費(fèi)用的，提供預(yù)付款收據(jù)。（三）收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)目前該項(xiàng)服務(wù)不收費(fèi)。十六、話費(fèi)和停機(jī)信息提示（一）服務(wù)渠道：自有營(yíng)業(yè)廳、100短信營(yíng)業(yè)廳。（二）受理原則通過短信、10010熱線等方式對(duì)客戶進(jìn)行話費(fèi)和停機(jī)信息提示。每月月結(jié)后自動(dòng)為所有客戶發(fā)送當(dāng)月話費(fèi)信息提示。預(yù)付費(fèi)產(chǎn)品客戶預(yù)存話費(fèi)賬戶余額不足時(shí)，系統(tǒng)即時(shí)發(fā)送短信或服務(wù)熱線的語(yǔ)音提示提醒客戶交費(fèi)?？蛻羟焚M(fèi)后，系統(tǒng)按照公司有關(guān)客戶信用度管理要求自動(dòng)向客戶發(fā)送欠費(fèi)信息或服務(wù)熱線的語(yǔ)音提示?？蛻艚毁M(fèi)充值成功后發(fā)送短信提示及停止語(yǔ)音提示。（三）收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)目前該項(xiàng)服務(wù)不收費(fèi)。十七、欠費(fèi)催繳（一）服務(wù)渠道：100短信營(yíng)業(yè)廳、集團(tuán)客戶經(jīng)理、網(wǎng)格經(jīng)理。（二）催繳方式通過客戶經(jīng)理與客戶溝通、短信通知、10010系統(tǒng)語(yǔ)音提示等提醒客戶及時(shí)交費(fèi)。（三）催繳原則對(duì)于超過交費(fèi)期仍未交費(fèi)的客戶，由支撐系統(tǒng)自動(dòng)進(jìn)行停話，并原則不允許對(duì)未交費(fèi)客戶人工復(fù)話操作的發(fā)生；對(duì)于逾期交費(fèi)的客戶，由賬務(wù)系統(tǒng)自動(dòng)計(jì)算滯納金，并且滯納金的管理納入主營(yíng)業(yè)務(wù)收入管理，不得隨意核減。對(duì)于信用度高的集團(tuán)客戶或大客戶中的“關(guān)鍵人”，可由集團(tuán)客戶事業(yè)部確定實(shí)施免催免停，在系統(tǒng)中增加相應(yīng)標(biāo)識(shí)。（四）收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)目前該項(xiàng)服務(wù)不收費(fèi)。十八、積分查詢（一）服務(wù)渠道自有營(yíng)業(yè)廳、網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳、100集團(tuán)客戶經(jīng)理、網(wǎng)格經(jīng)理。（二）受理原則單位名稱開戶的客戶：經(jīng)辦人持本人有效身份證件原件和單位介紹信（加蓋公章）辦理，或提供相關(guān)資料委托客戶經(jīng)理代辦。積分查詢對(duì)象為集團(tuán)客戶中以個(gè)人屬性存在的簽約用戶，可通過以上渠道查詢個(gè)人積分信息?？赏ㄟ^以上渠道查詢
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