中國聯(lián)通客戶服務與維系-客戶維系與心態(tài)篇(編輯修改稿)
2025-02-12 18:21 本頁面
【文章內容簡介】 中的匹配策略 1. 性格 2. 風格 3. 大腦 4. 心理 5. 人性 6. 話題 7. 舉止 單元四、客戶維系的策略方法 電話回訪 電話回訪的目的： ① 情感聯(lián)絡：人越走越近，感情的維系和深化也一樣，經(jīng)常性的聯(lián)絡才可能增進感情。 ② 信息收集：競爭對手的活動信息、客戶產(chǎn)品使用的感受和問題、客戶的服務需求 ③ 需求發(fā)掘：對于客戶存在的隱性需求進行及時的跟進。 短信關懷 1. 短信關懷的目的： ① 不讓客戶忘記你的存在 ② 讓客戶知道你還記得他 ③ 讓客戶感到放松和快樂 ： ① 快樂短信 — 笑話、幽默、格言、警句等所有能夠客戶感到快樂、有所啟發(fā)、能夠記住的短信。 ② 禮節(jié)短信 — 一年當中法定及約定俗成的所有節(jié)日問候短信。 ③ 個性短信 — 客戶個人的生日、紀念日等屬于客戶個人范疇的短信。 短信關懷 短信關懷的技巧： ① 有新意： ② 提前性： ③ 針對性： 上門走訪 預約準備：客戶資料、話題引子、時間空間 預約步驟 : ① 選擇預約時機、說明拜訪意圖、約定拜訪時機、準備拜訪工具?？蛻襞R時有事不在，是導致客戶經(jīng)理日常走訪經(jīng)常撲空的主要原因，養(yǎng)成預約的好習慣可以避免我們做許多無用功。應該盡力避免臨時性隨機性的客戶拜訪。 上門走訪技巧 ① 見面寒暄－準備熱門話題，閑聊聯(lián)絡感情、關注相關細節(jié)、隨時贊美客戶 〔 在節(jié)日慶典，客戶升遷的時候，客戶經(jīng)理手持花籃出現(xiàn)在客戶面前，客戶自然會見到記住我們，所有節(jié)日慶典的禮節(jié)拜訪都應該列入服務經(jīng)理的日常走訪工作計劃當中 〕 。 ② 了解需求－收集信息：客戶對服務的滿意度、通信質量的穩(wěn)定程度、客戶單位人事的變化、競爭對手的情況。 ③ 解決問題－提供服務：針對客戶提出的要求和遇到的問題困難進行及時的解決，解決問題后的客戶回訪。 ④ 適時營銷－公司新的產(chǎn)品、新的優(yōu)惠方案，及時的向客戶進行宣傳。 ⑤ 發(fā)掘需求－尋找商機：在走訪過程中，隨時關注客戶需求的變化，尋求對于產(chǎn)品的新的需求。 走訪中如何適時營銷？ 1. 變“推銷”為“吸銷” 2. 了解客戶需求、探明情況 3. 有效發(fā)問引導客戶的思路朝著你想要的方向去 4. 用業(yè)務賣點打動客戶 5. 準備好協(xié)議 走訪后的工作也很重要 1. 回公司后，在營銷支撐系統(tǒng)錄入走訪記錄，修改補充客戶檔案記錄，從拜訪中找出關鍵信息。一次的走訪是否達到了目標，是否還需要下次進一步調整走訪的計劃？因此，客戶經(jīng)理應該養(yǎng)成每次走訪結束后的記錄。分析總結本次客戶拜訪過程中的得失，可能的話在晚會或晨會中提出來，供大家討論。平時加強對客戶資料的研究、分析，找出客戶身上具有的個性化特征，特別是記住客戶的一些小的要求或特征，讓他感到重視。 單元五、電話拜訪維系的技巧 電話維系的步驟方法 1. 電話的開場白 ① 禮貌問候： ② 首先問好、表明身份、詢問客戶是否方便接聽、表明來意。開頭 ③ 問候語要有精神，不要讓人有過于僵硬、公式化的感覺。 ④ 寒暄表明目的：要注意選擇客戶可以接受的話題，避免被拒絕。 2. 了解客戶需求 ① 首先通過系統(tǒng)了解分析客戶相
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